WinDetta Casino - Spillerens gevinster blev konfiskeret efter kontolukning.

Kære Casino Guru Team,

Jeg skriver for at anmode om din hjælp til at hente de €1300, som jeg skylder fra Windetta Casino, efter at min konto blev lukket.

Mit korte og tumultariske forhold til Windetta Casino begyndte den 14. maj. Jeg accepterede deres velkomstbonusser. Efter et par mindre indskud lavede jeg betydelige indskud på i alt omkring €5000. I starten var jeg uheldig, men til sidst endte jeg med en positiv balance. Dagen efter blev jeg gjort til VIP og tildelt en personlig leder. Jeg var i stand til at hæve €3000 i den følgende uge.

Sidste måned var Windetta vært for en turnering kaldet "May's Treasures", hvor jeg deltog. Jeg var ekstremt uheldig og tabte tusindvis af euro, mens jeg forsøgte at sikre mig førstepladsen. Til sidst, den 28. maj, på spilleautomaten "Book of Dead", formåede jeg at 'fordoble' mine gevinster, og opnåede en multiplikator på over 1700x (tættere på 1800x, konservativt estimeret €850 i gevinster ) ved en €0,5 indsatsstørrelse . På dette tidspunkt blev jeg afbrudt, men jeg var ikke bekymret, fordi Play'n Go-spillemaskiner bevarer spiltilstande i op til 90 dage. Et par timer senere genstartede jeg spillet for at afslutte runden, men runden var væk, og gevinsterne blev ikke krediteret . Jeg skrev til min VIP-manager, som informerede mig om, at sagen var sendt videre til den relevante afdeling , og at de ville vende tilbage til mig hurtigst muligt. Jeg har dog ikke modtaget nogen opdateringer . Derudover fjernede de spillet fra siden, da det nu viser en "404 Den anmodede URL blev ikke fundet på denne server" fejlmeddelelse.

(Jeg har en stærk anelse om, at problemet ligger i, at enten udbyderen eller Windetta Casino har tildelt mig et andet 'spiller-id', da jeg genstartede spillet. Det ufærdige spil tilhører det tidligere 'spiller-id', så jeg kunne ikke få adgang til det med mit nye 'spiller-id' Jeg baserer dette på min observation, at efter at jeg relancerede spillet, blev min turneringsrangliste også nulstillet, som om jeg ikke havde deltaget før.)

Windetta har et unikt rakeback-system, hvor du modtager en lille procentdel (0,3%) af hver af dine indsatser i et token kaldet WIND . Disse tokens kan enten veksles til rigtige penge til $0,004 pr. token eller "holdes" i en periode (8 timer/1 dag/3 dage) for at tjene flere tokens baseret på kasinoets fortjeneste.

Den 30. maj, et par timer efter, at jeg havde hævet hele min resterende saldo fra min konto, forsøgte jeg at logge ind for at starte en ny tokenholdingssession, men modtog en fejlmeddelelse om "Brugeren er deaktiveret på grund af ludomani". Jeg er ikke ludoman og har ikke anmodet om, at min konto blev deaktiveret. Jeg skrev til min VIP-manager for at afklare situationen og få blokeret min konto. Jeg modtog ikke et svar, men en time senere modtog jeg en e-mail fra Windetta Support Service, der informerede mig om, at min konto var lukket af administrationens beslutning, med henvisning til deres vilkår og betingelser (https://windetta.com/en/ side/vilkår-og-betingelser):

"14.5. Windetta forbeholder sig retten til at lukke din konto til enhver tid og opsige vilkårene for brug. (...) Vi skal, så hurtigt som det er praktisk muligt efter en anmodning fra dig, refundere saldoen på din konto."

Selvom de har ret til at lukke min konto, mener jeg, at deres beslutning var urimelig og uretfærdig.

I mit svar anerkendte jeg deres beslutning, men nævnte, at de stadig skylder mig €1300 (€850 for de manglende gevinster og €450 for de cirka 125.000 WIND-poletter på min konto). Jeg modtog ikke et svar . De ærgrer sig over den samme besked, som jeg svarede på samme måde, men igen blev der ikke modtaget noget svar .

Den 7. juni sendte jeg endnu et brev til både min tidligere VIP-manager og supportteamet, men har ikke modtaget noget svar .

Jeg har ingen anden mulighed end at søge din hjælp til at hente de €1300, som jeg skylder. Jeg mener også, at min konto bør genåbnes; dog har jeg meget lidt håb om, at det sker.

Tak for din hurtige opmærksomhed på denne sag.

Med venlig hilsen,

Mannfred

Kære Mannfred,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du sende eventuelle understøttende beviser, såsom skærmbilleder eller videoer, muligvis din spilhistorik i Excel-format med det nøjagtige tidspunkt for din store gevinst, som ikke blev krediteret din saldo sammen med relevant kommunikation til veronika.l@casino.guru ?

I mellemtiden kan du tjekke vores artikel, der forklarer "Hvordan spilleautomater er programmeret" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , og måske vil det hjælpe at forstå, hvordan servere kommunikerer med spillere og hvilke problemer der kan opstå undervejs.

Vær venlig at forstå, at uden støttende beviser, kan vi ikke gå videre med denne sag, da det ville være tæt på umuligt at konfrontere kasinoet.

Desuden skal du huske på, at casinoet er berettiget til at lukke en spillers konto til enhver tid og af enhver grund, så længe spillerens saldo er udbetalt. Hvis saldoen på din konto var nul på tidspunktet for kontolukningen, foreslår vi, at du vælger en anden platform at spille på.

Ser frem til at høre fra dig. På forhånd tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære Veronika,

Tak fordi du tog sagen.

Jeg har sendt dig al relevant kommunikation, inklusive alle vedhæftede filer, mellem mig og kasinoet, samt alle mine understøttende beviser. Jeg har ingen adgang til min spilhistorik i Excel-format eller på anden måde, da min konto er blokeret, og jeg kan stadig ikke logge ind.

Jeg har lige indset, at Play'n Go slots også har en indbygget spilhistorikfunktion, der viser resultaterne af de sidste 100 spins eller deromkring, selvom de blev lavet i en anden spilsession. Jeg bekræftede dette på et andet casino.

Jeg har tjekket artiklen og mener stadig, at der ikke var noget problem med spilleautomaten eller kommunikationen mellem mig og udbyderen eller mellem udbyderen og casinoet, da jeg var i stand til at spille meget uden problemer. Jeg tror stadig, at der blev tildelt et andet 'player_id' til min konto, anden gang jeg startede spillet, og det er derfor, jeg ikke kunne få adgang til mit ufærdige spil.

Hvis min overbevisning er korrekt, vil start af spilleautomaten 'Book of Dead' på Windetta fra min konto vise en (næsten) tom indbygget spilhistorik, som ikke ville være synkroniseret med min spilhistorik optaget på Windettas hjemmeside. Dette ville bevise, at på udbyderens side behandles min konto som forskellig fra den konto, der startede den endnu uafsluttede runde. Da min konto er blokeret, kan jeg desværre ikke kontrollere dette. Jeg tror, at nogen med adgang til min konto nemt kunne tjekke dette, måske nogen fra enten udbyderen eller Windetta.

Dette forudsætter, at de aktivt undersøger problemet, hvilket jeg ikke er sikker på.

Med hensyn til rakeback WIND-tokens, har jeg sendt dig linket til hjemmesiden, der giver dig mulighed for at se inde i min (og alle andre spilleres, da denne information er offentlig) WIND-pung. Siden viser ikke hvilken pung der tilhører hvilken spiller, så det er kun muligt at bevise uden tvivl at denne pung tilhører mig ved at logge ind på min konto og tjekke derfra. Du kan dog stadig se, at der ikke har været nogen aktivitet (at starte en 'hold'-session eller foretage væddemål) på den, siden min konto blev blokeret. Det første væddemål, der nogensinde blev foretaget på kontoen, skete samtidig med, at jeg registrerede mig på siden, hvilket yderligere styrkede mit krav. Denne pung indeholder omkring 125.000 WIND tokens, som er værd $0,004 stykket, i alt omkring €450.

Med hensyn til kontolukningen er jeg klar over, at de har ret til at lukke enhver konto til enhver tid uden nogen grund, som angivet i vilkårene og betingelserne. Selvom jeg mener, at denne behandling er uretfærdig, urimelig og uretfærdig, har jeg erkendt og accepteret deres beslutning. Mit problem ligger i, at de ikke undersøger spørgsmålet om de forsvundne €850, ikke kommunikerer med mig og ikke udbetaler, hvad der skylder mig.

På forhånd tak for din hjælp til at hente mine midler.

Med venlig hilsen,

Manfred

Tak for din e-mail. Selvom du har leveret en masse dokumenter, skal jeg bruge din spilhistorik i Excel-format. Der kan have været en teknisk fejl, der gjorde, at dine væddemål ikke blev trukket fra din konto, så vi er nødt til at tjekke, om dine væddemål blev accepteret.

Du behøver ikke have adgang til din konto for at gøre dette. For at få din historik i Excel-format skal du sende en e-mail til casinoets kundesupport med dine personlige oplysninger og datointervallet for den anmodede historik. Du kan tilføje mig som CC i e-mailen.

Tak for din forståelse.

For tre dage siden sendte jeg en anmodning om min spilhistorik til Windetta-support og CC'ede dig i e-mailen. Jeg har endnu ikke modtaget et svar. Baseret på mine seneste erfaringer med dem, forventer jeg ikke at høre tilbage. Ikke desto mindre vil jeg opdatere dig, så snart jeg modtager noget svar fra dem, hvis nogensinde.

Kære Mannfred,

Vi vil indlede drøftelser for at afklare og løse det aktuelle problem. Vi har modtaget din forespørgsel vedrørende din anmodning og gennemført en grundig analyse af din væddemålshistorik. Vi identificerede en runde, der kunne være problematisk. Faktisk, i spilleautomaten Book of Dead af PlaynGo, har du en uafsluttet runde dateret 2024-05-28 00:05:20 UTC.

Desværre har udbyderen endnu ikke svaret på vores anmodning om detaljer om denne runde. Vi er dog i øjeblikket ved at eskalere denne anmodning og forventer snart at modtage et svar fra udbyderen.

Derudover vil vi gerne informere dig om, at vi i betragtning af alle detaljerne har genovervejet beslutningen om at lukke din konto. Din konto er nu åben, og du kan få adgang til den når som helst.

Vi beklager ulejligheden og den misforståelse, dette måtte have forårsaget.

Med venlig hilsen

Windetta Casino Risikoafdeling.

Mange tak, Mannfred, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Mannfred,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg vil fortsætte med at løse dette problem med WinDetta Casino og sigter efter at nå en tilfredsstillende løsning.

Kære WinDetta Casino,

Selvom vi er klar over, at spiludbyderens undersøgelse kan tage meget tid, kan du så give os nogen ny information vedrørende undersøgelsen af den uafsluttede runde?

Kære Michal,

Vi har modtaget svar fra udbyderen vedrørende brugerens situation. Baseret på udbyderens rapport er runden i Book of Dead-spillet, dateret 2024-05-28 kl. 00:05:20 UTC, ikke blevet spillet. Baseret på det faktum, at runden ikke er spillet, er det ikke muligt at kende det potentielle udfald af runden og de estimerede gevinster. Udbyderen anså det for nødvendigt at refundere brugeren beløbet for det oprindelige væddemål.

Kære Mannfred,

Indsatsbeløbet på 0,5 EUR brugt i denne runde er blevet krediteret din casinokonto.

For ulejligheden og den lange ventetid har du også fået en ekstra kompensation.

Med venlig hilsen

Windetta Casino Risikoafdeling.

Kære WinDetta Team,

Jeg har anmodet om nogle yderligere afklaringer for bedre at forstå hele situationen og for at undersøge en potentiel gensidig aftale om at løse denne sag.

Kære Michal,

I processen med at undersøge brugerens spilrunde fremsatte vi en anmodning til udbyderen.

Så brugeren rapporterede, at han i denne runde angiveligt vandt 850 euro, vi sendte også oplysningerne til udbyderen for at klarlægge de potentielle gevinster. I nogle tilfælde, hvis runden blev spillet, men ikke fuldført, sender udbyderen det potentielle gevinstbeløb for runden.

I tilfældet med brugeren Mannfred blev hans runde ikke spillet, og det er umuligt at kende de potentielle gevinster. Det vil sige, at de 850 euro, som brugeren har indberettet, er de gevinster, han kunne have modtaget, hvis runden var blevet spillet.

For at bekræfte vores argumenter har vi tidligere sendt dig et e-mail-svar fra udbyderen, der informerer dig om, at det ikke er muligt at kende de potentielle gevinster.

Sammenfattende vil vi gerne bemærke, at vi i overensstemmelse med paragraf 18. og 19. i vores vilkår og betingelser har foretaget en grundig undersøgelse af spillerens situation, som følge af hvilken indsatsen blev refunderet til brugerens konto, som samt ydet erstatning.

Med venlig hilsen

Windetta Casino Risikoafdeling.

Tak for dine e-mails med understøttende beviser, Windetta Casino-team.

Kære Mannfred,

Jeg forstår, at svarene fra Windetta Casino-teamet muligvis ikke levede op til dine forventninger. Men efter at have gennemgået alle oplysninger og beviser, er jeg enig med casino-teamet. Spiludbyderen har bekræftet, at den pågældende runde ikke blev spillet, hvilket betyder, at de påståede gevinster på €850 kun var potentielle, ikke bekræftede. I lyset af dette virker casinoteamets beslutning om at refundere €0,5 indsatsstørrelsen og tilbyde dig en bonus for ulejligheden passende. Derudover er alle WIND-tokens blevet krediteret til dig, hvilket også har løst dette problem. Jeg mener, at kasinoet har forklaret og behandlet situationen tilstrækkeligt. Fortæl mig venligst, hvis du mener, at din klage er tilstrækkelig behandlet, eller hvis du har brug for yderligere hjælp.

Kære Michal og Windetta Team,

Tak fordi du tog dig tid til at undersøge og løse problemet. Selvom resultatet ikke fuldt ud levede op til mine forventninger, og jeg stadig er bekymret for, at betydelige gevinster bare kan forsvinde, tror jeg, at du har gennemgået alle oplysningerne og beviserne, og jeg respekterer din konklusion.

Samlet set blev min konto genåbnet, og jeg modtog mine WIND-poletter til en værdi af €450 tilbage, selvom de manglende €850-gevinster er væk for altid.

Jeg anser klagen for tilstrækkeligt behandlet. Endnu en gang tak til alle involverede parter for deres hjælp og samarbejde med at løse problemet.

Med venlig hilsen

Mannfred

Kære Mannfred,

Tak for bekræftelsen.

Med klagerens bekræftelse anser vi dette problem for tilstrækkeligt og med succes behandlet/løst. Vi vil nu markere det som "løst" i vores system. Jeg vil gerne takke begge parter for samarbejdet. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe dig.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer.

På forhånd tak for din tid.

Med venlig hilsen,

Michal

Casino Guru