Spilleren fra Finland blev informeret om, at hans gevinster er blevet konfiskeret, fordi han spillede et begrænset spil, mens han havde en aktiv bonus. Sagen blev afsluttet som 'uløst', fordi vi anså kasinomiljøet for ikke at være helt sikkert, og situationen kunne have været forhindret.
Hej, jeg tog en 100 % ikke-klæbende bonus fra kasinoet. Jeg forsøgte at hæve beløbet ovenfor, men kasinoet blev afvist, og det blev påstået, at jeg spillede forbudte spil (Jammin-krukker). Kasinoets hjemmeside oplyser dog, at portionen med rigtige penge vil blive spillet først, efterfulgt af bonuspengedelen. Siden oplyser også, at bonusvilkårene ikke gælder, hvis der spilles en indsats med rigtige penge.
Hej Santtu,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Kan du fortælle, hvilken bonus præcist du aktiverede? Hvis det er muligt, så send venligst et link til det tilbud, du har indløst her.
Vil du også være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Mange tak Santtu for din e-mail. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Derudover vil jeg bede dig om at svare på din indsendte klage i den eksisterende tråd fra nu af og ikke ved at sende e-mails, medmindre du gerne vil videresende relevant kommunikation. At svare inde i tråden er den nemmeste måde for os at knytte alle relevante oplysninger til det korrekte problem og til at samle vigtige detaljer og data ét sted. Dit samarbejde i denne sag er meget værdsat.
Hej Santtu.
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej allesammen,
det er korrekt, at vi annullerede spillerens sejr. Spilleren hævdede vores velkomstbonus den 26.04.2022 og lavede en indbetaling på €150. Bonussen var aktiv, mens han spillede med sine rigtige penge. Han har spillet de forbudte spil "Jammin Jar" 37 runder og "Sweet Alchemy" 44 runder. Ved hævning var beløbet €250. Vi aflyste 100€ på grund af brud på reglerne.
Vi har allerede forklaret spilleren i chatten, at det er ligegyldigt, om bonussen er klæbrig eller ikke klæbrig, så længe han har en aktiv bonus, må han ikke spille de forbudte spil. Dette er også tydeligt forklaret i vores generelle bonusbetingelser.
Jeg sender et uddrag af bonusbetingelserne: 
Varme hilsner
Winfest
Kære Winfest Casino team.
Mange tak for dit samarbejde i denne sag. Må jeg venligst spørge dig, om spilleren modtager nogen form for advarsel, når han forsøger at spille forbudte spil med den aktive bonus (enhver form for pop-up eller noget lignende)?
Der er ingen advarsel, der ligner noget.
Hej allesammen,
nej, vi har ikke pop-ups eller lignende, når en spiller åbner et forbudt spil.
Når en spiller har aktiveret en bonus i sin gaveæske har vi et informationsmærke "Terms & Conditions", når spilleren klikker på den får han alle informationer om bonusvilkårene og også linket til de ekstra bonusvilkår igen. Hver spiller er forpligtet til at læse bonusbetingelserne på forhånd og acceptere dem, når de spiller bonussen.
Jeg sender et eksempel på, hvordan det ser ud på vores hjemmeside.
Varme hilsner
Winfest
Kære Winfest Casino team.
I casino.guru undersøger vi hver sag individuelt. I dette specifikke tilfælde oplevede spilleren en situation, der kunne have været undgået. Vi forstår fuldt ud, at det er nævnt i dine generelle bonusvilkår, men fra uerfarne og rekreative spilleres synspunkt, har vi svært ved at kontrollere hvert spil, om det er forbudt eller ej (eller endda vide det uden en detaljeret kontrol af generelle bonusvilkår). Som vi kan se på det andet skærmbillede, vises det ikke tydeligt i nærheden af bonussen, men spillerne skal tjekke generelle bonusvilkår og betingelser og finde den der. Det er standarden i dag at informere spilleren med i det mindste et pop-up-vindue eller fuldstændigt forbyde dem at overtræde en sådan regel (at gå ind i det begrænsede spil). Er der nogen mulighed for, at du kan revurdere sagen, eller er dette din endelige beslutning?
Hej,
vores beslutning er endelig. Vi ser ingen fejl fra vores side. Bonusbetingelserne henvises til i utallige former.
Inden indbetalingen direkte ved aktiveringen af bonussen, i vores bonusboks, har vi i vores menu ekstra en fane for bonusbetingelserne og hvis disse muligheder ikke alle er brugt, så kan vi ikke hjælpe spilleren. Han har også mulighed for at spørge når som helst i livechatten.
Derudover taler vi ikke om, at spilleren har spillet to tre runder i et forbudt spil, han har spillet begge kampe over en længere periode.
Spilleren har fået refunderet sit indskud, som han allerede har udbetalt, og vi inviterer ham til at bruge 50% bonus til den anden indbetaling og prøve lykken igen.
Venlig hilsen
Winfest
Kære Santtu.
Jeg er meget ked af situationen, men da casino-teamet har afgivet deres endelige erklæring, er vi nået til slutningen af løsningen, og vi er tvunget til at lukke denne sag som 'uløst'.
En anden mulighed er at indgive en officiel klage til ADR og/eller kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse.
For at opsummere, så forstår vi fuldt ud, at spilleren er enig med kasinoets vilkår og betingelser, men vi mener også, at miljøet i et godt casino skal være sikkert. I dette tilfælde mener vi, at det er meget nemt at implementere nøglefunktioner, der ville have forhindret dette problem i at opstå, eller spillerne ville i det mindste være blevet advaret. Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores hjemmeside. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
