Spilleren fra Sverige forsøgte at bestå bekræftelsen, men så indikerede han spilleproblemer, og kasinoet blokerede hans konto. Der var et problem med et af spillerens dokumenter, men klagen blev til sidst løst, og spilleren blev betalt.
Hej! Den 1/5 (maj) spillede jeg på Winnerz.com og vandt heldigvis 4874 Euro. De (winnerz.com) bad om POF (bevis på midler), fordi jeg havde indbetalt en masse penge. Jeg sender dem min salgsseddel, historie om to bankkonti, lån, jeg har fået, og aktier, jeg har solgt for at kunne spille. De kræver stadig dokumenter og forsinker sagen. Selvom de dokumenter, jeg har sendt dem, dækker den indbetaling, jeg har lavet i winnerz flere gange. I en mail nævnte jeg spilleproblemer, så de skød mig straks ned uden at spørge mig. Så nu kan jeg ikke engang logge ind på min konto. Hjælp mig venligst, det er meget frustrerende. Med venlig hilsen Lars
Kære Lars,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og tjekke deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne.
Forstår jeg rigtigt, at verificering af indtægtskilden synes at være den eneste hindring, der står mellem dig og dine gevinster? Har du indsendt alle de andre personlige dokumenter, der kræves til verifikationen?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej, og mange tak for svaret. Jeg forstår og værdsætter, at kasinoer har regler og regler. Men jeg har fremlagt alle de dokumenter, som de har reguiered, og jeg tror ikke, min identifikation er problemet. Det ser mere ud til, at de kigger på, hvordan jeg fik pengene til at spille. Ligesom jeg er en kriminel. Jeg har givet dem dokumenter med alle former for indkomst, som dækker meget mere, end jeg indbetaler i deres casino. Det hele startede, da jeg vandt for mange penge. Det kan de ikke acceptere. Med venlig hilsen Lars
Tak for dit svar, Lars. Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Mange tak Lars for dine mails. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Winnerz Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Guru
Denne klient vandt ikke en "stor sum", det er en almindelig gevinst på kasinoet, intet mere. Desværre, så snart vi bad om at bestå SOF-tjek - sagde klienten, at han er afhængig af spillet.
Derfor var vi forpligtet til at lukke hans konto på grund af regler for ansvarligt spil. Men det er umuligt at hæve pengene uden fuld kontrol af dokumenter. Når en klient beder om at blive blokeret i stedet for at blive bekræftet, betragtes det som mistænkelig aktivitet.
Da klienten ikke sendte alle de dokumenter, som vi anmodede om første gang - blev hans sag omdirigeret til AML-afdelingen for mere dybdegående verifikation. Endvidere blev klientens sag henvist til en overordnet leder i AML-afdelingen, fordi han flere gange har fremlagt forkerte dokumenter.
Vi forventer svar inden for 7 dage.
Jeg vil gerne henlede din opmærksomhed på det faktum, at indtil kunden har bestået en fuld AML-check - er enhver bevægelse af midler på hans konto umulig.
Med venlig hilsen
Andrei
Men jeg bad ikke om at blive blokeret. De blokerede mig uden at spørge. Det er mistænkeligt.
Og jeg har leveret alle dokumenterne. Et af de dokumenter, jeg skriver flere gange, at min låneudbyder ikke kan levere pdf, så jeg sendte png i stedet for. Men Winnerz er ikke interesseret i at løse problemet. Når jeg spørger gæster, svarer de ikke. Jeg vil løse dette nu! Og hvordan kan en "ikke en stor sum" være mistænkelig?
Hej igen. Nu har jeg kontaktet låneudbyderen en fjerde gang og tryglet dem om et dokument i pdf-format. Men de kan ikke gøre det. Det må være en anden måde at løse dette på?
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Andrei,
Er PDF-dokumentet fra låneudbyderen det eneste, der mangler? Er der nogen alternativer, der kan tilbydes i stedet for?
Hej team
Problemet er, at vi allerede fik dokumenterne i PDF-format fra fairlo.se, systemet hvor lånet blev taget. Andre kunder kunne levere dem uden problemer.
Med hensyn til dit spørgsmål - jeg kan ikke svare på det, fordi det hele afhænger af, hvilke tal der vil blive angivet i dette dokument. Yderligere vil dette dokument blive analyseret af AML-afdelingen.
Jeg kan desværre ikke påvirke arbejdet i AML-afdelingen på nogen måde, det er en separat struktur.
Med venlig hilsen
Andrei
Tak Andrei for dit svar.
Kære Lars,
Hvis andre var i stand til at levere dokumenter i PDF-format fra "fairlo.se", skulle du også. Jeg foreslår, at du anmoder om dokumenterne igen og insisterer på PDF-formatet.
Hej igen. Jeg har nu sendt 8 mails til Winnerz Security med bekræftede hævninger jeg har foretaget fra Fairlo inklusive pdf med mit kreditaftalenummer på. Jeg vil også igen sende kreditaftalen. /Lars
Hej. Jeg har modtaget mine penge nu. Tak Winnerz og casino.guru for hjælpen. Og undskyld for besværet jeg har forårsaget. /Lars
Tak Lars for opdateringen.
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget din gevinst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
