Spilleren fra Italien står over for problemer med at hæve gevinster, efter at have ventet halvanden måned siden sejren. På trods af at have gennemført den indledende verifikation og ventet 14 dage på udbetalingsbehandling, afviser kasinoet nu de samme dokumenter gentagne gange i yderligere 14 dage.
Det er halvanden måned siden, jeg vandt. Først tog det et stykke tid at bekræfte, og så var der de nødvendige 14 dage til at behandle tilbagetrækningen. Nu har det været yderligere 14 dage, at jeg har sendt de samme dokumenter, som jeg brugte til den indledende bekræftelse, og de bliver ved med at afvise dem.
Kære moscatellifrancesco,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej, jeg sendte alle de ønskede dokumenter (kørekort, identitetskort, kreditkort og endda nogle bankdokumenter, der bekræfter, at kortene er mine, selvom IBAN er tydeligt synligt på det ene kort) de samme dokumenter, der blev sendt i den første kontrol og accepteret med besvær (10 dage) nu har de afvist dem flere gange.
God eftermiddag,
Vi har gennemgået din sag, og din tilbagetrækning er blevet suspenderet på grund af en afventende bekræftelsesanmodning. For at fuldføre verifikationsprocessen er det nødvendigt at bekræfte, at bankkortene tilhører dig.
For at fortsætte skal du uploade et kontoudtog, hvor dit navn og bankens stempel (eller stregkode) er tydeligt synligt. Derudover er det vigtigt, at bankkortnumrene (**8637 og **3836) også er synlige på kontoudtoget.
Tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Hej, jeg gik til postkontoret, hvor de gav mig et kortudtog med mit navn og nummer, og hvor de talrige top-ups, jeg lavede på dit kasino, også er opført.
Hvordan kan jeg sende disse dokumenter, hvis jeg i øjeblikket har min konto under verifikation, og det ikke vil lade mig sende dem?
Kære moscatellifrancesco, er det lykkedes dig at uploade kontoudtoget?
Jeg gik til postkontoret, og de gav mig en erklæring om det ene kort (normal efterbetaling) og kontraktark for det andet (efterbetalingsudvikling) med navn, efternavn, underskrift af UP- og IBAN-koden på både kortet og kontrakten . Spørgsmålet jeg stiller mig selv er, hvis det ene kort ikke er godt, hvorfor frigiver de så ikke pengene på det gode kort imens? Altid som man siger, hvis den første ikke er god.
Jeg er desperat Dominica, hjælp mig, de har gjort grin med mig siden den 18. august tak
En sidste ting Dominika, hvis de kunne fortælle mig, hvilket af de to kort der ikke er godt, måske kunne jeg annullere udbetalingsanmodningerne tak
Kære moscatellifrancesco,
Vi skriver for at følge op på vores tidligere anmodning om kontoudtog knyttet til din konto. Som en påmindelse anmodede vi om erklæringer for følgende kort:
1) Kortnummer: ****3836
2) Kortnummer: ****8637
Bemærk venligst, at vi kræver officielle kontoudtog, der tydeligt viser dit navn, kortnummer og bankens navn eller stempel. Billeder af dit kort eller opgørelser af IBAN-nummer alene er ikke tilstrækkelige til at bekræfte ejerskabet.
For at fremskynde bekræftelsesprocessen beder vi dig venligst uploade dokumenter (PDF eller udskrevet) af de påkrævede kontoudtog. Det er ikke nødvendigt at inkludere en selfie med dokumenterne.
Vi sætter pris på din hurtige opmærksomhed på denne sag. Fortæl os venligst, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen
Winnita Casino
Hej, så jeg slettede 2 udbetalingsanmodninger for i alt 500 euro fra Winnita-webstedet og efterlod kun udbetalingsanmodningerne forbundet med min Efterbetalingsudvikling.
Jeg sendte det officielle ark med kontrakten, der er fastsat med PP EVOLUTION med underskriften fra postkontoret, hvor mit navn og efternavn og mit kort IBAN er rapporteret, jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal gøre (kontrakten på mit kort er et officielt dokument underskrevet af posthuset).
Kære moscatellifrancesco,
Hvis en betalingsmetode er blevet brugt, er det nødvendigt at bevise, at den tilhører dig, og at du ikke har overtrådt reglerne ved at bruge en tredjeparts betalingsmetode.
For at fuldføre verifikationsprocessen er det vigtigt at uploade alle de ønskede dokumenter. Jeg kan dog se, at du gentagne gange uploader de samme dokumenter. For bankkortet, der ender på ****3836, er der intet dokument, der beviser ejerskab. Dokumentet eller skærmbilledet skal tydeligt vise dit navn og bankkortnummeret (ikke IBAN-nummeret).
En udskrevet side med blot information er utilstrækkelig til at bekræfte, at det er et officielt dokument fra din bank.
Jeg anbefaler, at du uploader skærmbilleder fra din netbankplatform eller anmoder om en officiel erklæring fra din bank, der inkluderer begge kort, og sikrer, at det nøjagtige kortnummer (ikke IBAN) er angivet.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Hej, så jeg tror, det lykkedes mig at sende de rigtige skærmbilleder i dag for at bevise, at kortene er mine.
Skærmbilleder taget fra postkontorets hjemmeside.
Jeg håber virkelig, de er gode for Winnita, ellers ville jeg ikke vide, hvad jeg skulle gøre.
Nu venter jeg på deres svar tak
Kære moscatellifrancesco, har du nogen opdateringer vedrørende verifikationen?
Hej Dominika nej de får mig stadig ikke til at mærke noget jeg er rigtig træt
Mange tak, moscatellifrancesco, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej, moscatellifrancesco, fra nu af vil jeg hjælpe dig med din sag.
Kære Winnita Casino, vil du venligst dele nogen opdateringer, efter at spilleren forsynede dig med de seneste filer for en uge siden?
Hej Natalia intet at gøre Jeg sendte nogle skærmbilleder fra netbank med de sidste 4 numre på kortnavnets efternavnsindehaver for lidt siden, de annullerede bekræftelsen. De skriver altid, at kvaliteten ikke er god, hver dag finder de en ny.
Jeg har lyst til at efterlade ham pengene og lade dem være i fred, jeg er virkelig træt... at vinde penge var bare en smuk illusion.
Tak
Hej Natalia, jeg ville fortælle dig, at i dag bestod jeg prøven igen, jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre
Hej seneste opdatering
Jeg talte nu med Winnitas online chat, de fortalte mig, at et bankdokument er nødvendigt for at bekræfte kortindehaveren. Men hvordan? i de tidligere meddelelser ovenfor skrev du, at nogle netbankskærme var tilstrækkelige, nu hvor jeg sendte dem, siger de, at de ikke er gode.
Det er en krig tabt fra begyndelsen, siden den 18. august har du ikke ladet mig hæve mine penge. SKAM
Kære moscatellifrancesco, tak for opdateringerne. Kan du sende mig skærmbillederne af din netbank, som du har uploadet til kasinoet, til min e-mail natalia.b@casino.guru ?
Vi venter stadig på svar fra casinoet, jeg håber, de snart vil give mere information.
Kære moscatellifrancesco,
Jeg har kontrolleret og kan bekræfte, at du har bekræftet dokumentet for bankkortet, der slutter på ****3836. Det er gode nyheder!
På dette tidspunkt behøver du kun at uploade et dokument for kortet, der slutter på ***8637. Jeg har kontaktet mine kolleger i verifikationsafdelingen for at få mere specifikke detaljer om dette dokument.
Ifølge de oplysninger jeg har, skulle det være et officielt dokument fra din bank, der beviser ejerskab af kortet. Dokumentet skal indeholde dit navn, bankkortnummeret og et bankstempel (hvilket er vigtigt). Du kan enten scanne dette dokument eller levere et foto i høj kvalitet af det.
Hvis du har brug for yderligere hjælp, er du velkommen til at kontakte os.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Hej, med henvisning til Winnitas svar, ville jeg vide, hvorfor et kort, der ender med 3836, er ok, og det andet, der ender med 8637, ikke er det? Siden jeg sendte dig skærmbillederne på begge kort fra min netbank, hvilket er det samme for begge?
Tak
Kære moscatellifrancesco,
Jeg vil gerne præcisere, at denne bekræftelse ikke blev fuldført baseret på skærmbilleder fra din personlige bankkonto.
I stedet blev det accepteret, fordi du uploadede et kontoudtog, der indeholdt dit navn, bankkortnummeret og, vigtigst af alt, banklogoet og en repræsentants underskrift.
Du er velkommen til at uploade den samme type dokument til det anmodede bankkort for at fuldføre bekræftelsesprocessen.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Tak for afklaringerne, Winnita Casino.
Kære moscatellifrancesco, har du et lignende dokument til dit andet kort, som afventer bekræftelse?
Hej Natalia, jeg vil prøve at finde det så hurtigt som muligt, jeg vil holde dig opdateret. Tak
Tak, moscatellifrancesco. Jeg håber, at du vil være i stand til at give casinoet de ønskede dokumenter. Lad mig venligst vide, hvis der er nogen udvikling.
Hej Natalia, så jeg spildte en halv dag på posthuset i går, og ENDELIG gav de mig det, der manglede.
Nu sendte jeg til winnita, lad os se, om denne historie virkelig slutter
Tak
Kære Natalia efter 2 måneder accepterede de bekræftelsen og ved du hvad de gjorde? De tog alle mine penge med et manuelt fradrag, fordi pengene fra bonusserne ikke kan overstige x5 det beløb, jeg har indlæst. Efter pengene brugt på at omdanne pengene til rigtige penge her er, hvad de gjorde. CASINO FILD de er så latterlige, at jeg ikke ved, hvad jeg ellers skal sige. Du kan lukke sagen Natalia tak
Tak for opdateringerne, moscatellifrancesco. Inden jeg afslutter din klage, vil jeg gerne høre en afklaring fra Winnita om, hvad der præcist skete.
Kære Winnita Casino, forklar venligst, hvad der skete med spillerens saldo. Var det omstridte beløb på €5280 gevinster fra en bonus? Hvordan så du trækker hele beløbet som spilleren nævnt ovenfor?
Kære Alle,
Jeg beklager det forsinkede svar.
Tak fordi du gav os muligheden for at komme med afklaringer.
Jeg vil gerne bemærke, at før en udbetaling behandles, gennemgår kontoen flere verifikationstrin. Jeg kan bekræfte, at dokumentbekræftelsen er blevet gennemført.
Under en efterfølgende verifikation bemærkede mine kolleger, at brugeren vandt mere end fem gange (x5) bonussaldoen. I henhold til vores vilkår og betingelser (afsnit 27.24.1) er den maksimale udbetaling for bonussaldi begrænset til fem gange (x5) det oprindelige indskudsbeløb. Det betyder, at eventuelle gevinster fra bonusmidler ikke må overstige fem gange (x5) værdien af indbetalingen for at aktivere bonussen.
I øjeblikket kan jeg se, at der er en ny anmodning om tilbagetrækning.
Jeg har kontaktet mine kolleger for at fremskynde tilbagetrækningsprocessen, og denne anmodning vil blive behandlet hurtigst muligt.
Jeg forstår, at bekræftelsesprocessen kan være frustrerende, men på dette stadium er alle nødvendige trin blevet gennemført.
Lad os venligst vide, hvis der er behov for yderligere hjælp; vi hjælper gerne.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Kære Winnita Casino, tak for forklaringen. Kan du venligst specificere, hvilket beløb der var tilbage for spilleren at hæve, efter at gevinsten blev begrænset i henhold til dine vilkår?
Giv os venligst besked, så snart tilbagetrækningen vil blive behandlet fra din side.
Kære Natalia ,
Gevinstbeløbet fra bonussen var større end spillerens reelle saldo.
Efter fradrag var den reelle saldo 0,65 EUR.
Denne saldo genererede et gevinstbeløb til spilleren, som blev hævet i går kl. 14:21:04 (UTC).
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Kære moscatellifrancesco, kan du bekræfte, at du har modtaget en betaling fra kasinoet og i hvilket beløb?
Hej, de trak 6280 euro fra mig, og jeg fik en cashback på 650 euro, og jeg hævede 350 euro.
Men fra 350 til 6280 er der stor forskel.
Det er nytteløst, hvis de synger og spiller det, som de vil.
Kære alle,
Vi har for nylig opdateret vores politik vedrørende den maksimale bonusoverførsel. Vi forstår, at det kan have været ubelejligt for brugere at modtage gevinster kun for at få dem debiteret senere på grund af T&C.
Med de nye ændringer beregnes den maksimale overførsel nu automatisk. Dette sikrer, at ikke mere end det tilladte beløb i henhold til den opdaterede T&C krediteres den reelle saldo. Denne justering er et vigtigt skridt i retning af at forbedre klarheden og skabe bedre forståelse mellem os og vores brugere.
Kære moscatellifrancesco,
Vi beklager oprigtigt for ulejligheden forårsaget af det tidligere system. Jeg kan dog forsikre dig om, at dette problem ikke længere vil opstå fremover.
Tak for din forståelse og fortsatte støtte.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Kære Winnita Casino, vi er glade for at høre, at du har implementeret det automatiske bonusloft i dit system.
Jeg har stadig et par spørgsmål om spillerens situation. Kan du venligst dele spillerens spillog, så vi kan tjekke, hvilke bonusser der blev gjort krav på, og hvornår? Du kan sende den til natalia.b@casino.guru . Angiv venligst, om de begrænsede bonusgevinster stammede fra en indbetalingsbonus, og om der senere blev gjort krav på en cashback-bonus. Ud fra din beskrivelse forstår jeg ikke helt, hvilken bonus der blev taget af spilleren.
Kære moscatellifrancesco, kan du venligst specificere, hvis du fik cashback på 650 EUR og hævede 350 EUR, var de resterende penge (300 EUR) tilbage på din saldo til at spille med? Har du gjort krav på andre bonusser før cashback bonussen?
Hej Natalia, ja, jeg hævede 350 euro fra cashback, og de resterende 300 euro forblev på kontoen for at spille.
Jeg gjorde ikke krav på nogen bonus
Kære Natalia,
E-mailen er blevet sendt til dig som anmodet. Lad mig venligst vide, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Kære Winnita Casino, jeg har modtaget din e-mail, men der er desværre ingen spilhistorik, vi ville sætte pris på, hvis du kunne sende os den fulde spilhistorik til analyse.
Kan du venligst specificere, hvilken bonus der blev taget? Kan du dele linket til bonussen i kampagnerne? Har den nogle særlige vilkår, der er forskellige fra de generelle vilkår og betingelser?
Jeg har tjekket vilkårene og betingelserne og kan ikke finde den regel, du henviser til, når du sætter et loft over betalerens gevinster. Du skrev følgende:
"I henhold til vores vilkår og betingelser (afsnit 27.24.1) er den maksimale udbetaling for bonussaldi begrænset til fem gange (x5) det oprindelige indskudsbeløb. Det betyder, at eventuelle gevinster fra bonusmidler ikke må overstige fem gange (x5) værdien af indbetalingen for at aktivere bonussen."
Ud fra hvad jeg fandt, afsnit 27.24.1. indeholder nogle irrelevante oplysninger:
27.24.1. Det er ikke tilladt at spille med aktive bonusser, hvis:
1. Du kan ramme en jackpot i det spil;
2. Spillet har multiplikatorakkumuleringssystemer eller en skala af bonusakkumuleringer;
3. Spillet giver mulighed for at dreje et enkelt separat hjul i spilleautomaten eller blokere et enkelt separat hjul fra at dreje.
De relevante udtryk findes dog i forskellige afsnit, nemlig:
27.4. Bonussaldo for forskellige typer præmier omsættes i henhold til individuelle regler. Nemlig:
Det maksimale beløb, der kan omsættes fra bonussaldoen til den reelle saldo, afhænger af din nuværende status i loyalitetsprogrammet.
Begynder, bronze, sølv, guld - х10
Platin, diamant - х15
Super VIP - х20
og
27.20.1. I enhver enkelt cashback-betaling kan hver bruger maksimalt modtage 5 gange deres samlede indbetalingsbeløb, siden de blev medlem af casinoet. Dette beløb beregnes separat for hver cashback-betaling.
Angiv derefter, hvorfor spillerens saldo efter fradraget (som skal være 5x indbetaling, baseret på dine ord) var 0,65 EUR og ikke 150 EUR (indskud på 30 EUR x 5 = 150 EUR)?
Kære Natalia,
Fradraget blev anvendt i overensstemmelse med de på det tidspunkt gældende vilkår og betingelser. Specifikt, i henhold til afsnit 27.24.1 i vores vilkår og betingelser, var den maksimale udbetaling for bonussaldi begrænset til fem gange (x5) det oprindelige indskudsbeløb. Dette betød, at eventuelle gevinster fra bonusmidler ikke kunne overstige fem gange (x5) den indbetaling, der blev brugt til at aktivere bonussen.
Det fradrag, du henviser til, er sket for mere end måneder siden, og siden da er vores bonuspolitik blevet opdateret. Jeg har tidligere nævnt, at vi har foretaget væsentlige ændringer, herunder en revision af bonus max transfer politik.
I øjeblikket er de bonusvilkår, du refererede til, ikke længere aktive, så vi har ikke et link til disse specifikke betingelser.
Med hensyn til dit spørgsmål om "0,65 EUR og ikke 150 EUR," oversteg gevinsterne fra bonusmidlerne det tilladte loft på fem gange (x5) den oprindelige indbetaling. Mens 150 EUR skulle have været tilbage, var den tilgængelige saldo på det tidspunkt utilstrækkelig.
Som følge heraf var restbeløbet efter fradraget 0,65 EUR. Et understøttende skærmbillede er vedhæftet for klarhedens skyld.
For at opsummere:
Fradraget blev anvendt i overensstemmelse med de på det tidspunkt gældende bonusvilkår.
Brugeren modtog og brugte en bonus, hvilket resulterede i gevinster, der oversteg fem gange (x5) den oprindelige indbetaling. Det overskydende beløb blev fratrukket i henhold til reglerne (dengang).
Brugeren har anmodet om og modtaget en tilbagetrækning uden at støde på nogen problemer.
Fra nu af har vi revideret vores bonuspolitik. Den tidligere "fem gange (x5)"-regel gælder ikke længere. Det maksimale overførselsbeløb beregnes nu automatisk og afhænger af brugerens loyalitetsstatus.
Fortæl mig venligst, hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker yderligere oplysninger.
Venlig hilsen,
Winnita Casino
Kære Natalia, jeg fortalte dig, at det var en tabt krig, de synger og spiller den, som de vil.
Tak for alt, god aften
Kære Winnita Casino, i din e-mail har du nævnt følgende: " Efter at have opfyldt indsatskravene, modtog brugeren €6.872 som sin reelle saldo. "
Hvorfor blev de uforholdsmæssigt store gevinster ikke begrænset lige efter, at indsatsen var afsluttet?
Hvad var beløbet for spillerens udbetalingsanmodning? Var det afventende i al den tid, vi havde diskuteret bekræftelsen af spillerens betalingsmetoder i denne klagetråd, eller den blev annulleret, før verifikationen var fuldført, så det lykkedes spilleren at miste næsten hele saldoen (og kun €150,65 var tilbage) ?
Desværre har du ikke sendt mig væddemålshistorikken, så jeg kan ikke tjekke noget og er nødt til at afklare dette med dig igen.
Hvad angår afsnittet 27.24.1, har jeg tjekket nogle ældre skærmbilleder på Webarchive, jeg kan se, at denne regel faktisk var i dine vilkår for noget tid siden, selvom det ikke er muligt at sige, hvornår den nøjagtigt blev opdateret.
Kære Natalia, jeg svarer dig, hvis du vil.
Den faktiske saldo på 6872 var på min konto i omkring 2 måneder under verifikationsprocessen indtil den dag, hvor verifikationen blev accepteret, så som om den ved et trylleslag blev trukket fra.
Tak, moscatellifrancesco. Vi har brug for kasinoet til at bekræfte det, før vi afslutter vores konklusion om din klage. Din tålmodighed er meget værdsat.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
