Spilleren fra Spanien anmodede om en permanent lukning af sin konto på grund af spilproblemer den 01/08/2024, men er blevet ignoreret i 12 dage på trods af flere opfølgninger. Han har mistet €800 i denne periode og søger hjælp til at lukke sin konto og få sine penge tilbage.
Godmorgen,
Den 01/08/2024, for 12 dage siden, anmodede jeg om permanent lukning af min konto på dette casino på grund af spilleproblemer (jeg fremsatte denne anmodning via onlinechatten på hjemmesiden samt via en e-mail, som jeg blev henvist til) .
De har ignoreret min anmodning på trods af at de har kontaktet dem 5-6 gange både via online chatten og med to e-mails, de har givet.
Fordi de ikke har lukket min konto i disse 12 dage, på trods af at de har informeret dem om problemerne, har jeg mistet €800 på din side. Når jeg kontakter dem, fortæller de, at de vil svare, men tiden går, og de tager overhovedet ikke hensyn til mig. Dette casino er en enorm risiko.
Jeg anmoder venligt om din hjælp til at løse denne sag: permanent lukning af min konto og tilbagebetaling af de indsatte penge, da du har været bekendt med min anmodning og årsagen til den.
Kære kære Trotamundos,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Kan du sende mig den første e-mail , hvor du har anmodet casinoet om at lukke din konto specifikt på grund af spilleafhængighed? Inkluder venligst også casinoets svar. Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Godmorgen
Jeg har allerede svaret på mailen med den ønskede dokumentation
Tak for dine e-mails. Har du modtaget nogen svar fra casinoet, da du kontaktede dem med din anmodning om selvudelukkelse?
Kan du bekræfte, at du har bestået den fulde KYC-bekræftelse?
God eftermiddag.
Nej, jeg modtog den ikke i 13 dage, på trods af at jeg ved mindst 5-6 lejligheder har insisteret både på mail og chat. I denne periode foretog jeg flere indskud til en værdi af €800, givet mit problem.
De kontaktede mig for et par dage siden og fortalte mig, at jeg havde været selvudelukket i 1 måned, hvortil jeg svarede og indikerede, at jeg ønskede den permanente lukning og insisterede på at få de indbetalte €800 tilbage, efter at de er blevet opmærksomme på problemet og har anmodet om permanent lukning uden mulighed for genåbning. Det har de ikke svaret mig på igen.
Med hensyn til det andet spørgsmål, ja, jeg havde foretaget identitetsbekræftelsen af dit casino før alt dette.
Har du kunne finde ud af noget?
hilsener.
Send mig venligst den e-mail, du har modtaget fra casinoet om, at din konto er selvudelukket i en måned kl veronika.l@casino.guru . Tak.
Jeg har allerede videresendt det til dig. Med venlig hilsen.
Mange tak, Trotamundos, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Trotamundos,
Jeg sætter virkelig pris på, at du deler dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu fortsætte med at nå ud til kasinoet.
Kære WinOlot Casino team,
Når spilleren informerer casinoteamet om et spilleproblem, mener jeg, at en sådan konto bør lukkes hurtigst muligt. Jeg kan bekræfte, at 12 dage virker for lange. Kan du forklare årsagen til denne forsinkelse?
Kan du desuden give mig spillerens transaktionshistorik i denne periode? Du kan videresende den til min e-mailadresse på jozef.k@casino.guru .
Kære WinOlot Casino team,
Må jeg venligst bede dig om at oplyse spillerens transaktionshistorik? Du kan videresende den til min e-mailadresse nævnt nedenfor.
Jozef er på ferie eller på anden måde ikke til stede. Der kan derfor gå lidt længere tid, inden du får svar i klagesagen. Vi håber på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
