Spilleren fra Tyskland var ikke i stand til at lukke sin konto hos Winolot på trods af flere anmodninger og e-mails til support. Han udtrykte sin ludomani og søgte hjælp og erstatning for tab, han havde pådraget sig siden hans første anmodning den 5. august. Klageteamet forlængede svartiden med 7 dage for yderligere afklaring, men spilleren svarede ikke på henvendelser. Som følge heraf blev klagen afvist på grund af utilstrækkelige oplysninger til at undersøge nærmere.
Winolot vil ikke lukke min konto.
Jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal gøre...
Support eller Live Chat hjælper ikke. De bliver ved med at fortælle mig, at jeg skal maile support@winolot.com , og derefter customerassist@winolot.com , men der sker ikke noget.
Uanset hvilken e-mail jeg bruger, får jeg intet svar.
Jeg har gjort det meget klart flere gange i mine e-mails, at jeg har en ludomani, og jeg vil have min konto lukket.
Min første mail var den 5. august til
support@winolot.com , og derefter den 8. august til customerassist@winolot.com
Efter det sendte jeg flere e-mails.
Jeg vil have kompensation, da jeg fortsatte med at tabe penge fra den periode og frem.
Hvorfor er det så svært at lukke min konto?
Hjælp mig venligst.
Kære Lennart199,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Kan du sende mig e-mails med anmodninger om kontolukning, du har sendt til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru . Hvis du har chatudskrifter eller skærmbilleder af dine samtaler med live chat, bedes du også videresende dem til mig.
Har du bestået KYC-verifikationen?
Har casinoet overhovedet reageret på nogen af dine e-mails?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej,
Tak for din feedback
Jeg har givet dig feedback
Kære Lennart199,
Tak for din e-mail.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du altid angive klart årsagen til, hvorfor du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angiv tidsperioden. E-mail "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen, og hvis det er synligt markeret, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet så hurtigt som muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.
Eksempel:
E-mailemne: Selvudelukkelse på grund af xxx
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
E-mailadresse:
"Hilsen xxx xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg øjeblikkeligt ønsker at udelukke dette casino og fra at modtage spilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Grunden, der gik forud for min beslutning, er xxx
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelse kan ikke ophæves før udløbet af den aftalte periode."
I de e-mails, du sendte mig, fremgår det, at du ikke tydeligt har angivet, at din anmodning om lukning af din konto skyldes ludomani. Jeg er ked af at meddele dig, at vi kun er i stand til at hjælpe spillere med kontolukninger, når spilproblemer eller afhængighed er nævnt som årsagen. Hvis du ikke har angivet denne grund i din tidligere kommunikation med casinoet, beder jeg dig venligst medtage det nu.
Udfyld venligst formularen, jeg har givet dig, og send den til følgende e-mailadresse: customercare@winolot.com . Inkluder desuden min e-mailadresse ( veronika.l@casino.guru ) som en lukket kopi (CC), så jeg kan hjælpe yderligere.
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Lennart199. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Spilleren sendte os følgende besked:
Sie haben mein Konto für 30 Tage gesperrt... hab es natürlich wieder eröffnen lassen ging innerhalb von paar Minuten...hab dann wieder über 700€ verspielt...
Bitte helfen Sie mir
Kære Lennart199,
Kan du bekræfte, om du har sendt din anmodning om selvudelukkelse til casinoet ved hjælp af formularen, jeg angav i min tidligere besked? Videresend mig også anmodningen om kontolukning, som du sendte til kasinoet efter den 25. september til veronika.l@casino.guru . Tak for dit samarbejde.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
