Spilleren fra Tyskland har forsøgt at lukke deres konto i over seks måneder på grund af spilleafhængighed, men står over for konsekvent forsømmelse fra kasinoet, herunder ignorerede e-mails og tilbud om bonusser i stedet for kontolukning. De har mistet betydelige midler i denne periode og søger en permanent lukning af deres konto.
Jeg har kontaktet casinoet flere gange siden over et halvt år. Jeg brugte den interne chat samt skrev 100-vis af mails til dem. De ignorerede mig enten eller tilbød en bonus for at holde mig på deres platform eller bad mig kontakte en anden e-mailadresse, hvilket jeg gjorde, men alligevel fortsatte de med at ignorere min anmodning. Da de svarede, var det fordi de ville vide årsagen til min anmodning. Dette var bare endnu en billig måde at ignorere mig på, da jeg altid nævnte i mine e-mails, at jeg lider af ludomani, og jeg har brug for, at denne konto lukkes og aldrig kan genåbne igen. Hvert andet online casino har indtil videre øjeblikkeligt lukket min konto permanent og blokeret mig for at oprette nye konti. Kun dette casino har nægtet det indtil i dag. Jeg har tabt så mange penge siden den dag, jeg bad dem for første gang om at lukke min konto permanent... Måske kunne jeg have sparet nogle penge, hvis de ikke mishandlede deres pligt til at sikre ansvarligt spil. Jeg kunne ikke uploade dokumenterne på grund af grænsen på 5 MB. Jeg sender gerne dokumenterne via e-mail. Jeg har 100-vis af e-mails til rådighed, hvor jeg kontaktede kasinoets generelle support, kundeassistent og kundeservice. De 4500€ er måske bare 10 % af det beløb, jeg mistede inden for de sidste 6 måneder, siden jeg bad kasinoet første gang om at lukke min konto permanent på grund af min spilleafhængighed.
Kære goku23,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Winscore Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas,
E-mail med skærmbilleder er blevet sendt.
Jeg har stadig flere mails, men jeg synes, det burde være nok, hvis jeg kun sender dem fra august til i dag. Kasinoet handler skruppelløst og udnytter spillernes afhængighed. Først tilbyder de en bonus, derefter accepterer du tilbuddet og fortsætter med at spille. Men så, hvis du heller ikke accepterer bonustilbuddet, spørger de mig efter 1 eller 2 uger, hvorfor jeg vil lukke. Og det er på trods af, at jeg flere gange nævnte i mails, at det er på grund af ludomani. Et par uger senere får jeg endnu et svar, der fortæller mig, at jeg er nødt til at skrive til en anden e-mailadresse, fordi denne afdeling er ansvarlig for det. Jeg har allerede gjort dette flere gange i løbet af de sidste 6 måneder, men jeg har ikke modtaget noget svar. Det er også meget tvivlsomt, at sådanne vigtige anmodninger ikke videresendes internt. Det er næsten umuligt for spilleren at lukke kontoen permanent. Efter et stykke tid tilbyder de en selvudelukkelse i 30 dage, men du kan straks vende dette inden for 2 minutter i chatten. Jeg håber, at jeg kun får en brøkdel tilbage af det, jeg mistede der. De 4500 € er ikke engang 10 % af mine tab, siden jeg informerede kasinoet om, at jeg lider af en ludomani.
Mange tak, goku23, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære goku23 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, så lad mig det vide.
Jeg vil gerne invitere Winscore Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære Winscore Casino ,
Kan du give en detaljeret forklaring på denne sag, herunder årsagerne til den betydelige forsinkelse i behandlingen af spillerens anmodning om selvudelukkelse? Derudover, hvordan planlægger kasinoet at løse situationen med spilleren i lyset af denne forsinkelse? Vil der blive tilbudt nogen form for kompensation, og hvilke skridt tages der for at forhindre, at lignende forsinkelser opstår i fremtiden?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Kubo, jeg skrev dem for to uger siden og også min VIP-manager Emma og bad dem om kompensation. Desværre reagerede de ikke. Bemærk, at jeg lige har sendt dig mails fra september. Jeg har også over 50 mails tilbage til april og maj. Men da et spillefirma som minimum skulle lukke kontoen permanent inden for 1 uge, syntes jeg, det ville være nok til at vise, at de ikke opfyldte deres pligt til at agere ansvarligt casino, når jeg også først sender de mails fra september. .. Bemærk også, at jeg har bedt 3 andre kasinoer om at lukke min konto på grund af min spilleafhængighed, og alle 3 har lukket mine konti inden for et par timer...
Kære Kubo,
Vær opmærksom på, at spillerens anmodning om selvudelukkelse var den 01/11/2024. Vores dedikerede team gennemgik det, og hans konto blev ekskluderet den 05/11/2024, hvilket er i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Det er værd at nævne, at der kræves en teknisk tid for at hans anmodning kan behandles. Spilleren har også modtaget en bekræftelse.
Venlig hilsen,
Winscore Casino
Kære Kubo,
Jeg er ikke overrasket over dette grusomme svar fra kasinoet... Jeg sendte dine kolleger alle mails og svar fra Winscore fra midten af august 2024, og alligevel hævder de stadig, at de ikke har handlet forkert, desuden lader de som om, at jeg har har aldrig sendt e-mails før... Jeg uploadede nogle af e-mails fra august... Jeg skrev til 3 forskellige adresser, kundeservice, support og kundeassistent. Jeg var også allerede en bekræftet og verificeret kunde, som havde leveret kopi af pas, adressebekræftelse, bankmeddelelse før. Jeg beder dig venligst fjerne dette casino fra din kampagnesektion og stoppe med at annoncere for dem. De forsømmer tydeligvis deres pligter til at sikre ansvarligt spil. Det ser også ud til, at de ikke er villige til at tilbyde nogen kompensation, endsige en undskyldning...
Kære Winscore Casino ,
Spilleren har givet flere skærmbilleder af sin postkasse, som viser e-mails sendt allerede i august 2024 med anmodning om lukning af deres konto på grund af hasardspilproblemer. Du har dog oplyst, at anmodningen blev indgivet i november.
Kan du venligst præcisere og forklare denne uoverensstemmelse?
Kære Kubo,
Bemærk venligst, at som vist på det første skærmbillede leveret af spilleren selv, anmodede han om en selvudelukkelse på grund af spilproblemer til den angivne e-mailadresse den 22/08/2024. Vores relevante afdeling svarede ham den 26/08/2024 og anmodede om nogle grundlæggende dokumenter for at kunne fortsætte med hans anmodning, men spilleren nægtede at give dem, hvilket forhindrede os i at gå videre og håndtere anmodningen i overensstemmelse hermed.
Derudover, som vist på det tredje skærmbillede leveret af spilleren, i e-mailen sendt den 30/08/2024, nævner han, at han allerede er en bekræftet kunde, hvilket i dette tilfælde er forkert, da spilleren indtil da var ikke verificeret. Som du ved, er det standardpraksis at verificere en spiller på sådanne anmodninger, da vi skal være sikre på den person, der sender anmodningen, hvorfor vi har brug for dokumentation.
Når dette er sagt, er det klart, at vi ønskede at hjælpe og yde den nødvendige assistance til spilleren, men på grund af det manglende samarbejde blev hele processen forsinket med vilje af ham.
Venlig hilsen,
Winscore Casino
Kære Casino Guru Team,
Jeg havde allerede uploadet mine dokumenter til hjemmesiden kort efter at have åbnet kontoen og fik mig selv verificeret. Ikke desto mindre undrer jeg mig over, hvorfor casinoet beder mig om sådanne private dokumenter for at lukke min konto... Men som du kan se på skærmbillederne, sendte jeg i sidste ende en kortbekræftelse fra min bank 4 gange til forskellige e-mailadresser. Den viste blandt andet: min adresse, fødselsdato, navn, IBAN og de kreditkort, der er knyttet til denne konto. Og alligevel reagerede kasinoet ikke.
Jeg har flere gange nævnt, at jeg lider af ludomani. Jeg blev ignoreret flere gange eller overtalt til at blive ved med gratis væddemål. Som ludoman har du ingen kontrol over dit spil. Der er tidspunkter, hvor du accepterer gratis væddemål eller beder om dem, fordi du har lyst til at spille. Sådan var det ofte med mig. Kasinoet burde dog have reageret med det samme, da jeg første gang bad om at få lukket kontoen og begrundede det med ludomani. Kasinoet lyver og handler ikke ansvarligt. Jeg sendte endelig dokumentet til 4 forskellige adresser, og der skete stadig intet. Kontoen blev først lukket 2-3 uger efter jeg meldte den her. Jeg forventer konsekvenser af dig. Andre spillere bør advares om dette casino, og du bør stoppe med at annoncere for det. Jeg vil også rapportere dette casino til spillemyndighederne, hvis vi ikke kan nå til enighed.
Btw. Jeg modtager stadig promo-mails, selvom jeg har afmeldt mailtrafikken og markeret dem som spam..
Kære Winscore Casino ,
Efter omfattende diskussioner med eksperter i ansvarligt spil er det blevet klart, at selvudelukkelsespolitikker skal forbedres for at prioritere spillerbeskyttelse mere effektivt. Selvom verificering af en spillers identitet er afgørende for overholdelse af lovgivning og politikintegritet, bør det primære fokus altid forblive på at beskytte spillere mod skade .
Kasinoer har ikke kun retten, men også ansvaret for at handle, når spillere udviser tegn på gambling-relaterede kampe. Hvis en spiller rejser bekymringer om deres spilleadfærd, bør kasinoer straks begrænse deres adgang – også selvom verifikationsprocessen endnu ikke er fuldført. Selve formålet med selvudelukkelse er at beskytte sårbare spillere og forhindre yderligere skade, og forsinkelse af handling underminerer dette mål.
For at opnå dette bør kasinoer implementere klare og effektive processer, der prioriterer hurtig handling og robust support til risikospillere. Dette går ud over reguleringsbokstjek - det handler om at fremme en ansvarskultur og demonstrere et ægte engagement i spillernes sikkerhed. Ved at prioritere beskyttelse frem for administrative formaliteter kan selvudelukkelsespolitikker opfylde deres tilsigtede formål: at give meningsfuld støtte og skabe et sikrere spillemiljø for alle.
I lyset af dette opfordrer jeg dig venligt til at genoverveje din tilgang og vurdere spillerens berettigelse til tilbagebetaling af indskud foretaget mellem den dato, hvor kasinoet anerkendte spillerens anmodning om at lukke sin konto på grund af spilproblemer og datoen for den faktiske kontolukning. At tillade spilleren at indbetale og tabe yderligere midler, mens man insisterer på verifikation, stemmer ikke overens med principperne for spillerbeskyttelse. Kasinoer har mulighed for at begrænse en spillers adgang til transaktioner under verifikationsprocessen, og at tage sådanne proaktive foranstaltninger ville bedre demonstrere en forpligtelse til ansvarligt spil.
Tak for din opmærksomhed på denne sag, og jeg stoler på, at du vil overveje denne anmodning i ånden om at beskytte spillere og fremme et sikrere spilmiljø.
Kære Kubo, mange tak for din støtte. Jeg håber, at kasinoet i det mindste kan kompensere lidt for det, jeg har mistet. Indtil videre har ingen kontaktet mig. Jeg har mistet en formue der, og det ville hjælpe mig meget, hvis jeg kunne få en kompensation.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
