Hej
Kære kunde,
Vi værdsætter oprigtigt din indsats for at gøre os opmærksomme på dine bekymringer. Vi forstår vigtigheden af at behandle klager hurtigt og seriøst, og vi har indledt en grundig undersøgelse af den uheldige hændelse, du har oplevet.
Efter omhyggeligt at have gennemgået din sag, har vi fastslået, at der kan have været en misforståelse vedrørende oplysningerne i din klage. Det ser ud til, at problemet opstod, mens du benyttede dig af vores sæsonbetonede kampagne kaldet "Hej, det er 1. maj!" frem for vores standard velkomstpakkebonus, som det blev nævnt tidligere. Vores systemdata indikerer, at du havde aktiv deltagelse i denne særlige kampagne, som har specifikke vilkår og krav, herunder en maksimal indsatsgrænse på 3 euro.
Jeg vil også gerne påpege, at i øjeblikket uddeles alle "match" bonusser med en maksimal indsats på €3. Hvis det kun er gratis spins - kan indsatsen øges til €5. Men denne særlige bonus har følgende parametre:
70% bonus
+ 70 gratis spins
Sats X10
Minimum indskud 30 euro
Maksimal indsats €3
Det maksimale beløb for bonussen er 300 euro
Derudover vil vi gerne takke vores modstandere fra Casino Guru for at påpege:
"4.2. Den maksimale indsats med en aktiv første og anden indbetalingsbonus er €5. Maksimal indsats tilladt med andre bonusser kan variere."
Efter vores mening spiller netop denne regel en nøglerolle i dette tilfælde, da den tydeligt siger, at max bet med andre bonusser kan variere, hvilket helt klart er sket i dette tilfælde.
For at give yderligere klarhed er her en kort oversigt over de handlinger, der er truffet med "Hey, det er 1. maj!" bonus aktiv:
- Den 2023-04-28 kl. 03:29:51 foretog du en indbetaling på 40 EUR for at aktivere kampagnen.
- Den 2023-04-28 kl. 03:30:43 aktiverede du dine 70 gratis spins i spillet Moon Princess 100.
- Den 2023-04-28 kl. 03:32:07 begyndte du at opfylde bonusomsætningskravet ved at spille forskellige casinospil.
- Den 2023-04-28 kl. 03:43:22 overskred du den maksimalt tilladte indsats ved at placere en indsats på 4 EUR i spillet Book of Sam.
- Den 2023-04-28 kl. 06:32:05 gennemførte du omsætningskravet. Men i henhold til vores vilkår og betingelser blev dine gevinster annulleret på grund af den førnævnte væddemålsovertrædelse, og din første indbetaling på 40 EUR blev refunderet til din spillerkonto.
Vi vil gerne bekræfte, at vores beslutning vedrørende din sag er truffet i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser. Selvom det er vigtigt at bemærke, at overskridelse af den maksimale indsats betragtes som bonusmisbrug, har vi taget det rimelige skridt at refundere dit indskud fuldt ud som en gestus af goodwill. Ydermere har vi eskaleret din situation til vores loyalitetsafdeling, hvilket resulterer i, at en ekstra kompensation på 100 euro i indsatsfri bonusmidler bliver krediteret din konto. Disse handlinger blev truffet på trods af overtrædelsen af vores vilkår og betingelser, da vi mener, at det er den mest passende løsning på denne uheldige situation for vores kunder, uanset deres handlinger i sådanne tilfælde.
Afslutningsvis takker vi endnu en gang for din tid og for at gøre os opmærksomme på dine bekymringer. Vi håber, at de oplyste oplysninger afklarer situationen for både dig og vores modstandere hos Casino Guru. Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte vores supportteam, når det passer dig.
Vedhæftet er to skærmbilleder:
1) promo-e-mail til spillerne med information om bonussen
2) skærmbillede fra hjemmesiden med bonusbetingelser
Du kan finde e-mailen med denne bonus i din postkasse og sørge for, at vores bonuspolitik er fuldstændig gennemsigtig, og der er ingen skjulte betingelser.
Med venlig hilsen,
Andrei
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
Automatisk oversættelse: