Spilleren fra Australien fik konfiskeret sine gevinster på grund af anklager om at have åbnet flere konti. Klagen blev lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse problemet. Kasinoet kontaktede senere casino.guru og anmodede om genåbning. Klageteamet havde forsøgt at kontakte kasinoet for yderligere afklaring og løsning, men kunne i sidste ende ikke fortsætte uden spillerens samarbejde.
Woo Casino annullerede alle udbetalinger og overtog $40.000 i gevinster, da de siger, at jeg har duplikerede konti. Jeg spurgte min VIP MANAGER i god tid, før jeg vandt noget, om nogen duplikerede konti var blevet lukket. Hun lukkede dem og rådede mig til, at det var fint at fortsætte med at spille. Nu betaler kasinoet mig ikke de $75.000, som jeg vandt og anmodede om udbetaling af, eller de $40.000, som de trak fra min konto.
Kære lucystokes33,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre forstår situationen.
Kan du venligst forklare, hvornår det blev opdaget af casinoet, at du oprettede flere konti, og hvilke konsekvenser casinoet informerede dig om, og hvornår? Hvornår præcis vandt du det beløb, som kasinoet i øjeblikket bestrider?
Hvis der er nogle udskrifter eller e-mails, der er relevante for sagen, bedes du enten poste dem her eller sende dem til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Tak for mailen.
Kan du forklare, hvornår præcist casinoet nævnte, at du har en 3. konto? Har du akkumuleret din gevinst ved hjælp af en bonus? Indsatte du penge på din konto, efter at en dubletkonto blev identificeret og lukket? På forhånd tak for dit svar.
Jeg blev først gjort opmærksom på denne tredje konto torsdag den 30. marts, da jeg forsøgte at hæve, min VIP-manager sendte mig en e-mail og fortalte mig, at jeg havde tre konti på denne dag, da hun tidligere havde fortalt mig, at jeg havde to, og hun havde lukkede en og spurgte mig, hvilken jeg ville have stå åben. Jeg vedhæfter e-mail screenshots og sender til dig Tomas. Jeg er så ked af hele denne proces, da jeg ved, at jeg gennem årene ville have brugt det tredobbelte, det gør ondt at tænke på, at så snart jeg vinder kasinoet, gør de hvad som helst for ikke at betale mig.
Jeg har sendt dig en e-mail med min korrespondance med WOO casino
lucystokes33,
Tak for din mail.
Blev nogen saldo fjernet fra din konto som følge af den første kontolukning? Endte du med at indbetale et beløb på din casinokonto, efter du har angivet, at du ønsker, at dine dubletkonti skal lukkes? Er den konto, som casinoet informerede dig om den 30. din, så vidt du ved?
Jeg foretog ikke flere indbetalinger til de dubletkonti, da jeg fandt ud af dem. Den dubletkonto, de informerede mig om den 30., vil de ikke give nogen detaljer om. Der blev aldrig trukket nogen beløb fra min konto ved første opdagelse af duplikerede konti, og jeg blev faktisk spurgt, hvilken konto jeg ville have holdt åben. Jeg bad Kylie min VIP-manager om at lukke ALLE DUBLIKERE KONTI. tak skal du have
Mange tak, lucystokes33, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Ok, Tomas, kan du fortælle mig, hvorfor min anmodning bliver overført?
tak skal du have
Hej, lucystokes33,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse.
Hvad angår dit spørgsmål rettet til Tomas - han er en del af vores First Response Team, hvilket betyder, at han primært kommunikerer med spillerne. Når dette hold anser det for at være det rigtige tidspunkt at kontakte kasinoet, og problemet ser ud til at være berettiget, overfører de klager til os.
Nu vil jeg kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Derfor vil jeg gerne invitere Woocasinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Woocasino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Er nogen af spillerens gevinster blevet konfiskeret? Hvis ja, hvorfor?
Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sin beslutning med relevante beviser?
Det er muligt at dele dataene direkte her, sammen med dit svar, eller ved at sende dem til min e-mailadresse (branislav.b@casino.guru).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
WooCasino blev gjort opmærksom på duplikerede konti uger før nogen penge var blevet vundet. Min VIP MANAGER fortalte mig, at hun havde lukket duplikerede konti og opfordrede mig endda til at fortsætte med at spille ved at give indskudsbonusser ect. Aldrig en eneste gang blev det afsløret for mig, at fordi jeg ikke længere kunne få adgang til min gamle e-mailadresse eller woo-kontoen, at jeg nu ikke var berettiget til at hæve gevinster, ellers ville jeg være holdt op med at spille på hjemmesiden.
først efter at have vundet tæt på $120.000,00 fortalte kasinoet mig, at jeg nu var i strid med deres vilkår og betingelser, men da dette blev adresseret via e-mail med Kylie, nævnte hun aldrig bruddet på disse betingelser og spurgte mig, hvilken konto jeg ville have stået åben.
Jeg vandt disse penge retfærdigt, ingen bonus, bare rent held. Jeg er så ked af, at woo casino gør det her mod mig. Jeg nød deres casino, jeg var en loyal kunde til at bejle til og er så ked af dette, at jeg er blevet tvunget til at søge læge for stress og angst, jeg dokumenterer i øjeblikket alle udskrifter til henvisning til mine advokater. Meget ked af dette.
Kære lucystokes33,
Jeg forsøgte at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter den ansvarlige spillemyndighed - Antillephone NV (Curacao), og indsender en klage til dem (certria@gaminglicences.com og/eller complaints@gaminglicences.com). Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinooplysningerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt. Bemærk venligst, at det er en ret passiv licensmyndighed, og du kan vente uger eller endda måneder på et svar.
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Hvis du har brug for hjælp, bedes du kontakte mig på branislav.b@casino.guru.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Hilsen alle,
Baseret på anmodningen om genåbning fra kasinorepræsentanten besluttede vi at genåbne sagen og give kasinoet en chance for at løse problemet.
Kære Woo Casino Team,
Se venligst min sidste e-mail vedrørende denne sag/genåbningsanmodning og giv mig de ønskede oplysninger/detaljer/understøttende beviser.
Tak. Ser frem til at høre fra dig.
Kære Branislav,
Jeg håber, at denne besked finder dig godt. Vi har sendt dig en e-mail og afventer venligst dit svar.
Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Tak for din e-mail, Woocasino-teamet. Jeg venter på dit svar på min sidste e-mail vedrørende sagen og de ønskede detaljer/oplysninger.
Kære lucystokes33 ,
Jeg blev informeret om, at alle dine indbetalinger, du har foretaget til kasinoet, burde være blevet refunderet.
Kan du venligst bekræfte, hvor meget casinoet har refunderet til dig, og hvad er det aktuelle omstridte beløb - hvor meget fra de omstridte gevinster, der er blevet konfiskeret?
Hvis alle dine indskud blev refunderet, kan du så bekræfte, at det aktuelle omstridte beløb kan være noget over 92.000 AUD?
Tak.
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren ikke har svaret på vores beskeder og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at gå videre med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst. Fuldt samarbejde fra klageren vil dog være nødvendigt.
Tak, Woocasino Team, for din vilje til at undersøge sagen og hjælpe os med at løse den.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
