Spilleren fra Tyskland havde svært ved at hæve sine gevinster på grund af ufuldstændig verifikation. Kasinoet reagerede ikke. Klageteamet greb ind, og efter at have kommunikeret med kasinoet blev der modtaget bekræftelse på, at hendes konto havde bestået KYC-verifikationsproceduren. Klagen blev derefter afsluttet som løst.
Hej,
Jeg ønskede at udbetale mine gevinster hos Woopwin. Jeg ved, at KYC er påkrævet, jeg har sendt alle dokumenter i 2 uger, men der sker ikke noget. Jeg har skrevet 2 e-mails til support, men har ikke fået svar endnu.
Med venlig hilsen
Natalia
Kære nataliagonczi,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og væsentlig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Det kan tage noget tid at indsamle og gennemgå alle detaljer fra de leverede dokumenter og markere kontoen som bekræftet.
Kan du præcisere, hvilke dokumenter du har leveret, og præcis hvornår?
Derudover, hvis der er relevant kommunikation mellem dig og kasinoet, bedes du videresende det til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Kære Kristina,
Jeg har alt den 25.03. sendt til kasinoet. Altså ID, adresse, bankoplysninger. Jeg kan godt forstå, hvis du skal vente, men jeg har ikke fået svar siden da.
Natalia
Mange tak nataliagonczi for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Viliam ( viliam.v@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej nataliagonczi,
Jeg har set på din klage og vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Jeg vil gerne invitere Woopwin Casino ind i denne samtale. Kære Casino, kan du venligst specificere, hvor problemet er med spillerens verifikationsproces?
Hej Viliam,
Desværre har min identifikationsproces hængt i mere end 2 uger. Jeg har allerede skrevet 2x e-mail, men jeg fik slet ikke svar.
Vi vil gerne bede Woopwin Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Jeg beklager, men da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst'. Du kan kontakte den maltesiske spillemyndighed. Hvis du har brug for min hjælp til at kontakte dem, send mig bare en e-mail her: viliam.v@casino.guru
Jeg er meget ked af, at jeg ikke kunne hjælpe mere, men i det mindste at lukke denne klage som uløst vil det have en negativ indflydelse på kasinoets vurdering, og andre spillere kan læse om din oplevelse i vores anmeldelse.
Jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan til enhver tid bede om at genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Woopwin Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære nataliagonczi,
Mit navn er Michal, og jeg vil overtage denne sag. Jeg er blevet informeret af kasinoet om, at dine konti bestod KYC-bekræftelsesproceduren. Kan du bekræfte denne erklæring, så vi kan lukke denne klage som løst i vores system?
Kære Woopwin Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail, og jeg afventer dit svar.
Da jeg har modtaget en bekræftelse fra spilleren på, at deres konto er bekræftet, lukker jeg denne klage som løst.
Kære nataliagonczi,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Michal V, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
