Spilleren fra Hessen spillede i kasinoet med en bonus. Hans gevinster blev annulleret for at spille et begrænset spil. Efter at have lukket klagen, sendte spilleren os en e-mail om, at han modtog hele sin gevinst. Problemet blev løst.
Kære team,
Jeg opdagede det nye Casino Wunderwins fra Gammix Limited via dit websted.
Jeg havde gjort krav på alle velkomstbonusser.
I mit tilfælde af klage handler det om den 3. velkomstbonus.
Jeg modtog en e-mail i dag om, at jeg spillede det forbudte spil Reactoonz, mens jeg satsede bonussen.
Jeg forstår, at kasinoer har forskellige regler for væddemålsbonusser. Kasinoer giver jo gratis penge at spille med. Men jeg ser også velkomstbonusser ved at skaffe nye kunder.
Jeg nyder virkelig at spille i OC. Jeg har også en konto hos Rantcasino, som også drives af Gammix Limited. Jeg har allerede omsat et par tusinde euro der, har et relativt højt loyalitetsniveau (10) og har aldrig tiltrukket mig negativ opmærksomhed.
I går (22/08/2022) indsatte jeg €200 på Wunderwins Casino og fik €600 som bonus.
Jeg satsede mine penge i timevis og var meget tæt (ca. 88%) på mit mål om at satse 25x. Da jeg ville fortsætte med at spille efter en pause, åbnede jeg Slot Reactoonz for at se, om jeg fik de lovede gratis spins (som du får med den første velkomstbonus). Der blev ikke vist nogen gratis spins, så jeg snurrede simpelthen 29 runder af €2 i denne spillemaskine.
Med disse 29 spillerunder til €2 hver, steg min pengekonto fra €3899,64 til €5502,04, fordi jeg var i stand til at tjene et godt overskud.
Jeg brugte derefter resten af mine spins, før bonussen blev satset på et andet spil.
Når jeg ser på billede 1 (vedhæftet), havde jeg stadig omkring €1780 at satse ud af de resterende €15000 efter at have spillet hos Reactoonz. Tilføjer du nu €68 (Reactoonz) til de resterende €1780, får du tallet €1848. Dette beløb var stadig nødvendigt for at klare bonussen, før jeg spillede Reactoonz. Hvis du nu trækker den store gevinst på Reactoonz på €1655 fra den nye pengesaldo på €5497, har jeg €3842. Så min kontosaldo ville være højere, end jeg skulle satse.
Faktum er, at jeg stadig skulle satse 1848€ (før Reactoonz). Med billede 2 kan du se, at jeg havde €3899 på min konto (saldo før jeg spillede Reactoonz). Hvis jeg antager, at jeg ikke havde spillet Reactoonz, og alle mine efterfølgende runder ikke havde bragt en eneste sejr, tror jeg, at jeg er berettiget til mindst €2051.
I dag (23/08/2022) fortsatte jeg med at spille med mine rigtige penge fra bonussen og endte med i alt €7476 (billede 3). Jeg nåede også loyalitetsniveau 2 og gjorde bjælken omkring halvfuld til 3. Baseret på loyalitetspoint/euroregningen omsatte jeg yderligere €4.000 med de rigtige penge i dag (billede 4). Disse point tildeles ikke, når du spiller med bonuspenge. Jeg havde store gevinster i to slots og et par mindre (billeder 5+6).
Som du kan se, er det hele lidt tricky.
Jeg vil også gerne slippe af med følgende punkter eller omskrive dem fra teksten ovenfor (mere præcise tal er ovenfor i stedet for nedenfor):
Undskyld den lange tekst. Jeg håber, jeg var i stand til at gøre min pointe klar og håber på en løsning, der er i begge parters interesse.
Tak til Casino-Guru for din indsats og mulighed for at gribe ind som 3. person.
Med venlig hilsen
*Bemærk: Jeg var desværre kun i stand til at uploade 5 billeder. Jeg syntes ikke billede 4 var så vigtigt.
min tekst blev åbenbart ikke læst. Mine penge bliver ikke udbetalt, fordi jeg spillede et forbudt spil. Forholdet passer dog ikke.
Før jeg spillede det forbudte spil, havde jeg stadig €1848 at satse. Jeg havde dog allerede næsten €4000 på min kontosaldo. Så uanset det forbudte spil, ville jeg have klaret det.
Efter at have afsluttet min bonus lykkedes det mig også at øge min kontosaldo til over €7400.
Læs venligst min tekst igen og skift eventuelt emne.
Tak!
Kære team,
luk venligst denne klage. Det er ikke, at jeg venter på min udbetaling, det er, at mine penge blev tilbageholdt.
Jeg åbnede en ny klage.
Med venlig hilsen
Tak for dit svar, gamblejoe52. Jeg beklager misforståelsen. Den første meddelelse blev automatisk genereret baseret på de svar, du gav, mens du indsendte denne klage.
Så lad os fokusere på det rigtige problem. Desværre er jeg af en eller anden grund ikke i stand til at downloade nogen dokumenter, som du har vedhæftet denne klage. Vil du være så venlig at videresende alt til mig via e-mail? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru .
Til sidst vil jeg bede dig om altid kun at indsende én klage over hvert problem i fremtiden. Mange tak for din forståelse
Hej Kristina,
Tak for dit svar. Jeg sender dig e-mailen med det samme.
Vedhæftet er en kortere opsummering af mit problem og mit perspektiv på tingene.
Den 22. august 2022 blev den 3. velkomstbonus hentet på Wunderwins Casino med €200 og dermed blev €600 udbetalt som en bonus.
Den forbudte spillemaskine Reactoonz blev åbnet for at se, om de lovede gratis spins (som gives med den første velkomstbonus) er på plads. Der blev ikke vist nogen gratis spins, så 29 runder af €2 hver blev spundet i denne spillemaskine.
Før det forbudte spil blev spillet, skulle €1848 af bonussen omsættes. Der var i øjeblikket €3899,64 på spillerkontoen. Der var derfor flere penge til rådighed, end der kunne gennemføres.
Forholdet mellem, at 29 spilrunder à €2 hver i et forbudt spil ikke udbetaler en realistisk udbetaling (uden yderligere gevinster) på €2051, passer ikke. Det er paradoksalt at overveje €68 ud af de €15000, der skal satses.
Ved hjælp af det forbudte spil var det muligt at nå en kontosaldo på 5193€. Hvis du trækker den største gevinst på €1655 fra det forbudte spil, er kontoen i alt €3538, efter at bonussen slutter.
Efter den vellykkede implementering af bonussen blev der spillet flere slots, og omkring €4000 blev implementeret (kontoen nåede loyalitetsniveau 2 og en halv fuld bar på niveau 3). Dette resulterede i en endelig kontosaldo på €7476.
Der var e-mail-trafik mellem operatøren og kunden, men kasinoet gav på ingen måde efter.
Mange tak gamblejoe52 for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej gamblejoe52,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Wunderwins Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej Peter,
Tak for din forståelse for denne sag og for at tage yderligere skridt.
Hej gamblejoe52,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte EADR Ltd, en MGA-godkendt udbyder af alternativ tvistbilæggelse, ved at udfylde deres onlineformular, der er tilgængelig på denne hjemmeside https://eadr.org/eadr-form/ og om nødvendigt også Malta Gaming Autoriteten selv efter det (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan EADR og MGA reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi modtog følgende besked fra spilleren:
"Hej Peter,
Jeg kan ikke tro det, kasinoet har sendt alle pengene. Ikke kun pengene, som jeg har vundet, hvis jeg ikke havde spillet det begrænsede spil, de har sendt alt.
Ville bare informere dig.
Vær hilset "
Baseret på denne meddelelse ændrer vi status for klagen til "løst". Tak gamblejoe52 for at bruge Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
