Spilleren fra Tyskland er blevet blokeret uden yderligere forklaring. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Hej,
Jeg er så forvirret over, hvad jeg ellers kan gøre. Jeg får altid de samme svar fra support.
For 2 uger siden tjente jeg omkring €6500 i kredit og anmodede om en udbetaling
1x 4750 €
1x 750 €
og jeg havde stadig omkring €1200 kredit.
Kort efter modtog jeg også anmodningen om dokumenter til bankkonto, adresse og mig selv fra KYC og uploadede dem inden for få minutter. Så senere samme aften fik jeg beskeden "Login-konto permabanned" og kunne ikke logge ind mere. Support siger, fordi dokumenterne ikke blev indsendt inden for 30 dage, hvilket er noget bullshit, da jeg uploadede alle dokumenterne et par minutter efter at have modtaget e-mailen. Dette kan også bekræftes med bekræftelsesmails.
Dagen efter kom der en e-mail fra KYC med "cashimashi" som afsender - dette er et andet casino også drevet af Gammix. Der krævede de dokumenter fra indskud fra 2021 til cashimashi casinoet fra en bankkonto, der blev annulleret for længe siden, hvilket betyder, at jeg ikke længere har adgang der. For at undgå problemer har jeg dog uploadet et endeligt kontoudtog, hvor der står "Konto lukket". Jeg uploadede også en lønseddel som "Kilde til rigdom". Dette er nu blevet afvist flere gange.
Jeg forstår ikke, hvorfor jeg skal bekræfte en bankkonto, der ikke blev brugt i forbindelse med Wunderwins. Jeg har været selvforbudt hos Cashimashi Casino i lang tid, og den konto, jeg brugte på det tidspunkt, eksisterer ikke længere. Kontoen brugt til Wunderwins var i januar 2023 og er en helt ny bankkonto.
Er der nogen der har nogle ideer til hvad jeg ellers kan gøre her?
Kære snacks,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Forstår jeg korrekt, at du har modtaget en bekræftelsesmail på, at du har indsendt dine dokumenter? Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår du præcis sendte det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Ja, jeg modtog en bekræftelsesmail for alt, hvad jeg uploadede.
Jeg uploadede bevis for adresse, kontoudtog, lønseddel og billeder af mit ID kun få minutter efter, at jeg modtog e-mailen med anmodning om disse dokumenter.
Sidste gang jeg forsøgte at indsende dokumenter var i dag.
Det største problem er, at "cashimashi" forsøger at verificere en konto fra 2021, som har været annulleret i lang tid og ikke er blevet brugt i nogen forbindelse med Wunderwins. Jeg brugte en ny konto i 2023.
Mange tak for dit svar, snacks. Før vi kontakter casinoet, kan du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Jeg videresendte e-mail-trafikken til dig.
Mange tak, snacks, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej snacks,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe. Bare for at fortælle dig, at Wunderwins Casino for nylig er begyndt at ignorere os i vores forsøg på at formidle enhver form for problem, men jeg vil gøre mit bedste for at prøve at hjælpe dig.
Vi vil gerne invitere Wunderwins Casino til at deltage i samtalen.
Kære Wunderwins Casino,
Kan du venligst give nogle oplysninger om spillerens blokerede konto? Hvorfor anmoder du om at bekræfte en bankkonto fra næsten 2 år siden, som er blevet lukket for længe siden?
Kære snacks,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter EADR Ltd – en alternativ tvistbilæggelsestjeneste ( EADR Form - EADR - Pålidelige og retfærdige udenretslige forlig ), og indsender en klage til dem. Det samarbejder med Malta Gaming Authority og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste skridt ville være at kontakte selve Malta Gaming Authority ( Online Gaming Support - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan gøre dette på egen hånd ( michal.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
