Vi vil gerne behandle de bekymringer, du har rejst vedrørende kontobekræftelsesprocessen og konfiskationen af €3.000. Vi tager vores spilleres feedback alvorligt og vil gerne give en detaljeret forklaring og løsning på de problemer, spilleren stødte på.
Kontobekræftelsesproces:
For at sikre et sikkert og ansvarligt spilmiljø kræver vi, at vores spillere gennemfører en verifikationsproces. Denne proces inkluderer indsendelse af specifikke dokumenter for at bekræfte spillerens identitet og de betalingsmetoder, de har brugt til transaktioner. Her er de trin, en spiller skal gennemgå for at hæve penge:
- Bevis på identitet: Vi anmoder om et gyldigt identitetsbevis, såsom et nationalt ID-kort, kørekort eller pas.
- Adressebevis: Vi kræver et adressebevis, som ikke er ældre end 90 dage, hvilket kan være et kontoudtog eller en forbrugsregning, der afspejler: navn, adresse og udstedelsesdato for dokumentet.
- Betalingsbevis: Afhængigt af den valgte betalingsmetode kan yderligere dokumentation være nødvendig. Betalingsbevis kræver normalt en erklæring, der viser kontohaverens navn, kontonummer og transaktionsoplysninger.
I spillerens tilfælde havde vi brug for et billede af kreditkortet brugt til indbetalinger, der tydeligt viser kortindehaverens navn, udløbsdato, første 6 og sidste 4 cifre sammen med et kontoudtog eller et skærmbillede, der afspejler spillerens navn og IBAN. Bevis på IBAN er afgørende for at bekræfte, at udbetalinger vil blive behandlet til spillerens personlige bankkonto.
Når spillere har uploadet bevis på identitet og adressebevis, markerer vores system automatisk konti som KYC bestået, hvilket giver dem mulighed for at starte udbetalinger. Men for at fuldføre den fulde verifikationsproces skal spillere fremlægge de påkrævede betalingsdokumenter.
Tidslinje for verifikationsprocessen:
Vi forstår, at der var en forsinkelse i bekræftelsesprocessen, primært på grund af følgende årsager:
Oprindeligt var det fremlagte adressebevis-dokument ældre end 90 dage, hvilket krævede et opdateret dokument. Vi har afvist anmodningen om tilbagetrækning og informeret spilleren via e-mail om de manglende dokumenter til bekræftelse.
Efter e-mailen var sendt, indsendte spilleren fire dokumenter, men kun to af dem blev godkendt som bevis på det kort, der blev brugt til at indbetale. De resterende to dokumenter opfyldte ikke de krævede kriterier.
Efterfølgende var det fremlagte IBAN-bevis et skærmbillede fra bankapplikationen, som manglede kontohaverens navn.
Vi anerkender, at dette forårsagede frustration, og vi beklager ulejligheden, som spilleren har oplevet. Vores mål er at gøre verifikationsprocessen så gnidningsfri som muligt, samtidig med at vi sikrer overholdelse af anti-hvidvaskningspolitikker (AML).
Konfiskation af midler:
Med hensyn til de €3.000 nævnt i klagen, har vi gennemgået transaktionen og spilhistorikken grundigt. Vi fandt ingen beviser, der tyder på, at spilleren nåede eller kom tæt på dette beløb. Under spillerens interaktion med vores kundesupportagenter nævnte spilleren desuden aldrig noget relateret til manglende penge, men nævnte problemer relateret til manglende gratis spins, som var under undersøgelse af vores tekniske team på det tidspunkt.
Vi forstår, at denne situation kan have efterladt spilleren utilfreds, og vi beklager oprigtigt for ulejligheden og frustrationen, der blev oplevet under verifikationsprocessen. Det var ikke vores hensigt, at spilleren skulle støde på sådanne vanskeligheder med verifikationen, og vi forstår den skuffelse, dette kan have forårsaget. Vær opmærksom på, at vi er forpligtet til at løse og løse problemer hurtigt for at forbedre den overordnede spilleroplevelse.
Med venlig hilsen,
Zip Casino
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
Automatisk oversættelse:
