Spilleren fra Spanien havde haft et problem med udbetaling på et online casino på grund af påkrævet dokumentation. På trods af flere forsøg på at sende dokumenterne, havde han ikke modtaget noget svar fra kasinoet. Efter at han indsendte sin klage til os, havde vi bedt om yderligere detaljer for bedre at forstå situationen. Kort efter havde spilleren informeret os om, at hans problem var blevet løst. Derfor havde vi lukket klagen som 'løst' i vores system.
Jeg gennemførte registreringen og validerede min e-mailadresse. Jeg lavede 4 indbetalinger, og da jeg forsøgte at hæve det sidste, bad de om min dokumentation. Jeg sendte det, men modtog intet svar. Jeg sendte endnu en e-mail fra en anden konto og blev besvaret inden for 15 minutter og sagde, at jeg skal sende dokumentationen fra registreringskontoen, men de modtager den ikke.
Jeg spurgte kundeservice, om vi kunne ændre registreringsmailen, men det er ikke muligt. Jeg tilbød at sende den samme dokumentation via platformens chat, men de tillod mig ikke. Jeg fortalte dem, at de skulle tilbagebetale pengene til den samme metode, som blev brugt, men det sker heller ikke. Jeg føler mig hjælpeløs i denne situation.
Kære Davidq87,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du stødte på under din oplevelse med onlinekasinoet.
For bedre at forstå situationen og hjælpe dig effektivt, kan du give følgende oplysninger:
Hvis du har relevant kommunikation eller dokumentation relateret til denne sag, er du velkommen til at videresende den til petronela.k@casino.guru til yderligere gennemgang.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela, jeg tilmeldte mig i går. At lave indskud og væddemål uden problemer, men når det kom til at anmode om en udbetaling, begyndte problemerne der.
Jeg sender dig understøttende dokumentation til den e-mail, du angiver.
tak skal du have
De har allerede løst mit problem
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, Davidq87, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
