Spilleren fra Tyskland kæmper for at fuldføre KYC -verifikationen på grund af et ubesvaret telefonopkald fra kasinoet. Problemet blev løst med succes, spilleren fik endnu en chance for at verificere sin konto, og verifikationen var vellykket.
Jeg har spillet et par gange i kasinoet, desværre uden succes. Jeg var heldigere i mit sidste spil, og jeg vandt endelig. Derefter anmodede casinoet om mit ID, og jeg uploadede det til casinoet. Derefter ønskede de en selfie med noten med datoen på den og kasinosiden i baggrunden. Jeg sendte det og modtog en e-mail om, at min konto blev bekræftet. Jeg ville straks trække mine penge ud, men det fungerede ikke. Casino informerede mig om, at min konto kontrolleres af sikkerhedsafdelingen. Kasinoet anmodede senere om et videoopkald. Jeg havde meget på hovedet på det tidspunkt og havde virkelig ikke tid, og da jeg endelig ville ringe, lukkede casinoet min konto. Casino henviser til afsnit 32.2. På siden aplayslots.de er der kun 17 point for de generelle vilkår og betingelser. Jeg spurgte om afsnittet, og Casino sendte det til mig:
"32.2. Aplay forbeholder sig ret til at nægte at returnere penge eller omvendt transaktion, indtil brugerens identitet er bekræftet, og den betalingsmetode, som refusionen er anmodet om, er blevet verificeret. Du accepterer, at Aplay med henblik på en sådan bekræftelse kan anmode om korrekt identifikation og / eller bevis for ejerskab af den betalingsmetode, der blev brugt til depositum. Hvis dokumenterne ikke leveres af brugeren inden for fem (5) dage fra anmodningsdatoen, forbeholder vi os retten til at lukke kontoen og tilbageholde de midler, der var på spilkontoen. "
Men jeg indsendte mine dokumenter, og Casino bekræftede min konto. Så jeg forstår ikke, hvorfor kasinoet lukkede min konto. Jeg var klar til at foretage opkaldet, men de nægtede at aktivere min konto.
Kære Clamax,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres samarbejde, men inden vi gør det, kan du videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til petronela.k@casino.guru ? Hvis det ubesvarede telefonopkald er det eneste problem, der forhindrer en vellykket bekræftelse, håber jeg, at vi kan hjælpe dig med at løse denne sag så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Danke für Ihre Hilfe. der er Ihnen die Emails vom Casino weitergeleitet.
Mange tak, Clamax, for dit svar og for den videresendte kommunikation. Kan du venligst fortælle, hvor mange gange kasinoet forsøgte at nå dig til bekræftelsesopkaldet?
Casino sendte mig bare en e-mail, hvor jeg spurgte, hvornår jeg kunne nås til opkaldet. Det burde være et videoopkald. Du forsøgte ikke at nå mig. Og da jeg gav det passende tidspunkt, var det allerede for sent.
Mange tak, Clamax, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Clamax,
Jeg kiggede på din sag og e-mails og forstod situationen. Jeg kan ikke garantere et positivt resultat, da du svarede på casinoets e-mail efter over en måned. Når det kommer til kontoverifikationer, er det vigtigt altid at svare så hurtigt som muligt. Jeg vil kontakte kasinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere APlay Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Clamax og Casino GURU,
Jeg beklager det sene svar og tak for din forklaring på denne situation. Det er lykkedes mig at indsamle alle nødvendige oplysninger om denne sag fra vores side. Her er alle detaljer:
Den 22. april 2021 bad vores sikkerhedsafdeling afspilleren om at videregive videoverifikation via brev for at blive enige om en passende dato og et klokkeslæt. Desværre har vi ikke modtaget noget svar i en måned. Det er meget vigtigt at indsende verifikationsoplysninger til tiden, og 30 dage er lang sigt.
Jeg er nødt til at bemærke, at "hvis dokumenterne ikke leveres af brugeren inden for fem (5) dage fra datoen for anmodningen, forbeholder vi os retten til at lukke kontoen og tilbageholde de midler, der var på brugerens spilkonto".
Desuden modtog vi ingen oplysninger om årsagerne til denne forsinkelse.
Som et resultat blev afspilleren den 28. maj 2021 blokeret af os på grund af at han ikke kunne gennemføre bekræftelsesprocessen. Det er vigtigt at bemærke, at sikkerhedsafdelingen kan anmode om bekræftelse på ethvert tidspunkt, og dette er en del af verifikationen af kontoen som en dokumentbekræftelse.
Den 31. maj 2021 kontaktede spilleren os, men det var for sent. Jeg beklager, men vi fulgte afsnit 30.2 i vores T&C.
Hvis du har spørgsmål, kan du spørge mig.
Med venlig hilsen,
APlay Casino
Hej alle,
Tak APlay Casino for svaret. Jeg diskuterede spørgsmålet i vores team. Du har ret i, at en måned er ret lang tid. Teknisk fejlede spilleren imidlertid ikke verifikationen på grund af manglende/forkerte dokumenter eller problemer med sit ID. Da hans dokumenter blev bekræftet, og han kun gik glip af bekræftelsesopkaldet eller ikke besvarede din e -mail, mener vi, at det ville være rimeligt at give ham endnu en chance for at afslutte verificeringsprocessen. Hvis dette ikke lykkes, har du fuld ret til at annullere hans konto.
Kære Casino Guru Team,
Vi værdsætter virkelig dine forslag og vil sige tak for den oplevelse, vi får ved at analysere hver spillers sag. Dette hjælper os med at give en bedre oplevelse på APlay Casino.
Teknisk fejlede spilleren imidlertid ikke verifikationen på grund af manglende/forkerte dokumenter eller problemer med sit ID.
Når vi besvarer din tese om verifikation, vil vi gerne henlede din opmærksomhed på afsnit 8 og 6 i vores vilkår og betingelser, der siger, at en spiller kun kan hæve penge efter at have gennemført verifikationsprocessen. Denne proces kan også omfatte nogle yderligere kontroller.
Men på trods af at det nødvendige dokument blev leveret, kan processen stadig ikke betragtes som fuldført, fordi vi ikke kunne have kontaktet spilleren i en måned.
Vi mener, at vores handlinger i dette tilfælde forbliver legitime, men vi er også klar til at imødekomme spilleren og indstille den nye verifikationsdato for at fuldføre processen.
For at gøre verificeringsprocessen mere gennemsigtig for at undgå sådanne tilfælde i fremtiden vil vi fokusere spillernes opmærksomhed på, hvorfor det er vigtigt at videregive verifikationen til tiden i henhold til afsnit 30.2 i vores T&C i personlige breve.
Med venlig hilsen
APlay Team
Tak Aplay Team for dit svar. Jeg værdsætter din positive tilgang til spørgsmålet og ambitionen om at forbedre dine tjenester til spillerne.
Kære Clamax,
Da kasinoet tilbød dig en ny chance for at bekræfte din konto, skal du samarbejde og ikke gå glip af opkaldet. Lad mig vide, når du består godkendelsen.
Tak og casinoet for den anden chance. Jeg vil nu også kontakte kasinoet via e -mail for at lave en aftale om at ringe.
Hej Clamax,
Lad mig vide, om bekræftelsesopkaldet lykkedes.
Jeg har allerede foretaget opkaldet, men jeg ved endnu ikke, om det lykkedes. Jeg kunne ikke huske nogle af de ting, Casino stillede. Vent nu på resultatet. Men jeg kan nu logge ind på min konto igen.
Tak Clamax, lad os vente et par dage mere og se, om verifikationen var vellykket.
Bekræftelsen lykkedes. Jeg takker dig for hjælpen.
Hej Clamax,
Tak for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at din bekræftelse var vellykket. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du brugte Casino Guru -klageopløsningscenter. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du i fremtiden støder på problemer med dette eller et andet casino.
Bets hilsener,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
