Spilleren fra USA anmodede om tilbagetrækning for næsten en måned siden, men havde ikke modtaget den. Efter nogen tid bemærkede spilleren, at deres udbetaling var blevet annulleret, og en ny til et lavere beløb var blevet behandlet og gennemført. Kasinoet udtalte, at dette skyldtes håndhævelsen af en maksimal udbetalingsregel, som vi finder uretfærdig, og derfor blev klagen lukket som 'uløst'.
Jeg er blevet verificeret med alle de rigtige dokumenter. Jeg hæver ved at bruge Bitcoin, som de hævder tager 5 til 18 dage at behandle. Jeg anmodede om $800 den 3. marts. Efter 18 dage kom og gik, kontaktede jeg dem. De sagde, at de var ked af ulejligheden og forsinkelsen, og mit problem blev sendt over økonomiafdelingen. Nu er der gået seks dage, og jeg har stadig ikke hørt noget fra økonomiafdelingen. Jeg har sendt flere e-mails og startet mange live chats for i sidste ende at få den samme runde.
Åh, men VIP-manageren har ikke gået glip af et beat og sørger for at fortælle mig om kommende kampagner og at "gave" min konto med et lille tegn på deres påskønnelse.
Jeg vil have svar eller mine penge ikke lidt BS distraktioner!
Jeg er lige begyndt at tro, at hele dette sted bare er en fidus og spild af min tid og penge!
Jeg anmodede for nylig om transskriptioner af mine livechats og venter stadig.
Kære Ryan,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din forsinkede tilbagetrækning. Forstår jeg korrekt, at udbetalingen stadig afventer på din konto uden at blive behandlet? Er du blevet informeret om, hvorfor du ikke kan hæve dine gevinster? Er det et internt casinosystemproblem, eller er det kun relateret til din konto?
Det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud, men næsten en måned er usædvanlig lang tid.
Jeg håber dog, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej,
Tak for dit hurtige svar.
Ja, min tilbagetrækning afventer og venter på, at økonomiafdelingen afslutter tingene. Det var, hvad jeg fik at vide omkring den 23. marts, godt efter de 18 dage, de fortalte mig, at det ville tage. De har ikke fortalt mig nogen grund til tilbageholdelsen, bare en undskyldning, og de fortalte mig, at de videresender mit problem til kontoadministratorerne eller økonomiafdelingen igen.
Jeg ville bare tilføje, at med alle de forespørgsler, jeg har foretaget via e-mail, er de eneste e-mails, jeg får tilbage fra dem, alle salgsfremmende e-mails. Ikke én af dem har erkendt mit problem, selvom jeg har fået at vide via live chat, at mit problem blev videresendt til kontoadministratorerne.
Det sjove er, at alle e-mails kommer og går til én adresse. support@avantgardecasino.com
Mange tak, Ryan, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ryan,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Avantgarde Casino til at deltage i samtalen og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Avantgarde Casino, kan du venligst give en opdatering vedrørende status for spillerens udbetaling?
Hej Ryan,
Tak for de yderligere oplysninger. Kan du venligst afklare, om du har brugt en bonus til at akkumulere dine gevinster?
Hej Ryan,
Tak for de yderligere oplysninger. Må jeg spørge, hvor meget du har indbetalt for at kunne bruge bonussen? Jeg spørger, da jeg har fundet dette i bonusvilkårene og -betingelserne:
"4.11. En bonus svarende til eller større end 200 %, som er blevet hævet med ethvert indskud, vil være underlagt en maksimal udbetaling på 10x indbetalingsbeløbet."
Jeg tror, jeg indsatte 28 eller 30 dollars.
Hej Ryan,
Tak for dit svar.
Det kan være, at dette er årsagen til, at dine gevinster er begrænset, det er meget almindeligt, at et casino anvender en maksimal udbetalingsregel på en bonus.
Når det er sagt, ville det være bedre, hvis vilkårene kunne nævnes i e-mailen, der annoncerer for bonussen.
Kære Avantgarde Casino,
Kan du svare og afklare situationen med hensyn til spillerens gevinster?
Vi vil gerne bede Avantgarde Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Hej Ryan og Adam,
Ved kontrol kan vi se, at tilbagetrækningen allerede blev sendt for nogen tid siden, ifølge vores T&C'er.
En vigtig ting at bemærke er, at vi som nævnt taler om op til 18 hverdage og ikke op til 18 almindelige dage.
Vi er selvfølgelig villige til at dele yderligere information om denne tilbagetrækning, hvis du bliver bedt om det.
Håber dette kan klare tingene og ønsker jer begge en god dag.
Med venlig hilsen,
Avantgarde Support
Hej Avantgarde Casino,
Tak for dit svar. Er du i stand til at afklare, hvorfor spillerens oprindelige udbetaling på $800 blev annulleret, og en ny udbetaling på $250 blev behandlet i stedet?
Hej Adam,
Ifølge vores T&C'er, som er tydeligt angivet før oprettelse af en konto, og som hele vores supportteam er gennemsigtige omkring gennem hele processen, vil ethvert indskudsbeløb under $250 have en maksimal udbetaling på 10x indbetalingsbeløbet, mens indbetalingsbeløb på $250 og ovenstående vil ikke have nogen maksimal udbetaling.
Da kunden vandt et depositum på $25, blev $250 sendt.
Med venlig hilsen,
Avantgarde Support
Hej alle,
Accepter venligst mine undskyldninger for mit forsinkede svar.
Kære Avantgarde Casino,
Jeg har endnu et spørgsmål,
Foretog spilleren en indbetaling specifikt for at modtage en bonus?
Kære Avantgarde Casino,
Svar venligst og afklar, om maks. udbetalingsreglen er blevet anvendt på en gevinst fra en indbetaling med rigtige penge og ikke fra brugen af en bonus.
Vi finder, at regler som denne er uretfærdige og urimelige, når de anvendes på spil med rigtige penge, i henhold til vores fair gambling codex ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules ).
Hej Adam,
Uanset om der gøres krav på en bonus eller ej, som nævnt ovenfor i denne korrespondance, vil ethvert indskudsbeløb under $250 automatisk have en maksimal udbetaling på 10x indbetalingsbeløbet, mens der for et indskud på $250 og derover ikke vil være nogen maksimal udbetaling.
Det fremgår af vores T&C'er, før du opretter en konto, og i vores 24/7 live chat.
Med venlig hilsen,
Avantgarde support
Tak til jer begge for opklaringen.
Jeg havde lige en sidste bekymring.
Jeg vil gerne vide, hvorfor forskellen ikke blev sat tilbage på min spillerkonto?
For hvis jeg var klar over reglen i starten, ville jeg kun have anmodet om $250 som en udbetaling og ladet resten spille med.
Som jeg ser det, får jeg shafted $550, jeg kunne spille med.
Hej Ryan,
Det er min forståelse af denne regel, at på det tidspunkt, hvor du ansøger om en udbetaling (af et hvilket som helst beløb), vil alt på din saldo over beløbet på 10x din seneste indbetaling blive annulleret fra din saldo.
Hvis du havde anmodet om en hævning på $250, ville resten af din saldo stadig være blevet fortabt.
Som nævnt finder vi denne regel uretfærdig over for spillere, når den anvendes på spil med rigtige penge, og vi vil gerne bede kasinoet om at genoverveje sin holdning.
Vi vil gerne bede Avantgarde Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Hej,
Dette udtryk, der som nævnt er gennemsigtigt for vores kunder, anvendes på nye kunder på grund af tidligere erfaringer.
Når en kunde har opnået deres VIP-status, gælder vilkåret ikke længere for dem.
Tak for din forståelse og hav en god dag,
Avantgarde support
Kære Ryan,
Som tidligere nævnt, finder vi regler som denne uretfærdige og uovertrufne, når de anvendes på spil med rigtige penge, i henhold til vores fair gambling codex ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory -regler ).
Det ser ud til, at kasinoet ikke ønsker at genoverveje sin holdning i denne sag, og derfor vil det nu blive lukket som 'uafklaret'. Da kasinoet ikke ser ud til at have en licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er jeg bange for, at der ikke er mere, der kan opnås.
Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan faldet i rating forårsaget af uafklarede klager være med til at ændre casinoets tilgang.
Jeg er ked af, at jeg ikke kunne have været til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
