BC.Game Casino - Spillerens anmodning om ansvarligt spil ignoreres.

Hej,

Den 17. februar 2024 registrerede jeg mig i BC.Game Casino. Jeg fik det sjovt, og jeg blev bedt om at lave KYC.

Næste dag (18. februar) ventede jeg stadig på godkendelse, da jeg for første gang via chat viste, at jeg lider af afhængighed, det var derfor, jeg havde travlt med at hæve mine penge.

Derefter havde jeg nogle problemer med nogle væddemål, der simpelthen forsvandt, og som delvist blev løst på bitcointalk forum.

https://bitcointalk.org/index.php?topic=5486137.0

Som du kan bemærke den 24. februar, blev BC Support OP underrettet af en af de vigtigste administratorer vedrørende min tilstand - afhængighed, og anmodede dem om at lukke min konto.

I løbet af min væddemålsperiode optjente jeg en ugentlig og månedlig kalenderbonus. Jeg var færdig med at satse der, men jeg havde til hensigt at modtage min bonus for at kompensere for mine tab.

Jeg kontaktede casino og bad dem om at begrænse mine indsatser eller begrænse mine indskud - og overraskende tilbyder de ikke den service til kunderne - men deres deres siger det.

Den 3. marts blev min konto lukket (jeg anmodede ikke om, at den blev lukket, fordi jeg havde til hensigt at modtage kalenderbonussen i de næste uger).

Da jeg spurgte om årsagen, fortalte de, at det var på grund af min afhængighed - så jeg bad dem om at få ret i det, fordi jeg havde manifesteret min helbredstilstand den 18. februar, og den blev offentligt afsløret på forum den 24. februar.

Jeg blev kontaktet af OP Support på BitcoinTalk forum næsten 48 timer før jeg sagde: "vores platform har identificeret potentielle tegn på din spilleafhængighed, og vi anbefaler kraftigt, at du ansøger om selvudelukkelse."

Desværre har deres chat ikke en dato på samtalerne, men udover al chatkommunikation og al min aktivitet, der let kan identificeres som afhængighed af deres algoritmer, kender de siden den 24. februar min tilstand.

Så jeg anmoder dem om at rulle min konto tilbage til det øjeblik, da de vidste, at jeg led af afhængighed, og de ikke var i stand til at levere de beskyttelsesværktøjer, jeg anmodede om (indbetalingsgrænse eller indsatsgrænse eller spilsessionstimer). Jeg vedhæfter flere beviser for min afhængighed, samtaler med deres support, bitcointalk-forumbeskeder, deres ToS-regler om afhængighedsbeskyttelsesmekanismer osv.

På grund af deres kalenderbonus og ikke at skulle begrænse min konto, fortsatte jeg med min konto åbnet med at indbetale og miste alt hver dag. De sagde, at de ville rette disse vilkår, men faktisk påvirkede det mig, at mine indskud ikke var begrænset, som det var meningen.

Så jeg har en minusforskel på $4008,59 i det mindste siden det øjeblik, jeg kan bevise, at de vidste om min tilstand.

Kære ghostingura,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi kontakter casinoet og beder om deres synspunkter, kan du så venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse? Min e-mail adresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i anmodningen, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?

Derudover beklager jeg ulejligheden, men som en generel politik behandler vi ikke individuelle klager specifikt relateret til ansvarlige spilværktøjer. Vi forstår vigtigheden af pålidelige funktioner i casinoets tilbud, men at verificere den korrekte opsætning af spilleren kan være en kompleks proces. Det er værd at bemærke, at disse værktøjer er tilvejebragt som yderligere foranstaltninger til at supplere standard muligheder for selvudelukkelse og kontolukning, og vi mener, at det er mere konstruktivt at opmuntre kasinoer i deres bestræbelser på at implementere nye ansvarlige spilværktøjer i stedet for at straffe dem for eventuelle potentielle problemer der kan opstå under implementeringen.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej! Tak for hjælpen! Jeg sendte dig en e-mail med mange vedhæftede filer som bevis. Lad mig vide, hvad jeg ellers kan gøre.

Hej,

Vi anmoder brugeren om at dele den specifikke chat eller e-mail, hvor de diskuterede selvudelukkelse eller problemer relateret til ludomani. Den 2. marts modtog vi en besked fra brugeren om ludomani. Vores supportteam foreslog selvudelukkelse, som brugeren afviste. Men i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser har systemet automatisk anvendt en lås på brugerens konto. Dette skridt blev taget for at sikre, at praksis for ansvarlig spil blev opretholdt.

Med venlig hilsen,

PANDA - BC.SPIL

Hej ghostingura,

I henhold til din erklæring under live chat-samtalen, underrettede du casinoet om dit spilproblem den 18. februar.

• Kan du være venlig at fremlægge dokumentation for dette?

Desværre kan vi ikke tvinge casinoet til at implementere nogen kontogrænser (såsom indskuds- eller indsatsgrænser), hvis de ikke tilbyder sådanne muligheder.

Det er bemærket, at du blev præsenteret for muligheden for frivilligt at udelukke dig selv fra kasinoet permanent. Du valgte dog ikke at følge casinoets råd, da du gerne ville fortsætte med at modtage månedlige bonusser.

Jeg beklager at meddele dig, at vi konsekvent råder vores brugere til åbent at kommunikere deres kampe med gambling, selvom det kan være udfordrende, og aldrig at bruge det som et forhandlingsværktøj til at sikre bonusser. Baseret på hele den videresendte kommunikation ser det ud til, at du har søgt at sætte en indbetalingsgrænse, hvilket ikke var muligt. Derudover, da du fik muligheden for at lukke din konto permanent, afviste du på grund af dit ønske om ikke at miste din kommende månedlige bonus. Efterfølgende identificerede kasinoet dit spilproblem og fortsatte med at lukke din konto.

Fortæl mig venligst, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, men jeg er bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. På forhånd tak for dit svar og din forståelse.

Hej Petronela

Kan du være venlig at fremlægge dokumentation for dette?

Ja, det bevis er på den video, jeg sendte dig, jeg genuploader her:

https://streamable.com/hd2vff

Også BC.Game har netop bekræftet det i dag her :

Lad os først tage fat på din påstand om, at du informerede kundeservice om en ludomani den 18. februar. På det tidspunkt havde du ikke opfyldt x1-indsatskravet, men anmodet om en fuld udbetaling med henvisning til en ludomani. Det blev lidt tricky, fordi kundeserviceteamet i den sammenhæng opfattede det som et forsøg på hurtigt at hæve penge uden at opfylde x1-indsatskravet. I betragtning af lignende anmodninger, som de har håndteret mange gange før, anerkendte de ikke din ludomani.

Desværre kan vi ikke tvinge casinoet til at implementere nogen kontogrænser (såsom indskuds- eller indsatsgrænser), hvis de ikke tilbyder sådanne muligheder.

Deres casino tilbyder indskudsgrænser og indsatsgrænser på deres vilkår og betingelser – og jeg appellerede til de grænser, som blev afvist af dem og sagde, at det ikke virker.

Du kan disse grænser her , ligesom jeg gør: https://bc.game/help/responsible-gambling

Tak

Jeg håber, du er klar over, at chatregistreringer vedligeholdes af begge parter. Derfor ser det skærmbillede, du har givet, ikke ud til at repræsentere den autentiske chatsamtale nøjagtigt. Nedenfor er den faktiske chat, der skete med vores support.

Mange tak, ghostingura, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Deat ghostingura,

Mange tak for at dele din negative oplevelse. Da begge parter allerede har deltaget i samtaler, kræver jeg lidt tid til at vurdere alt det, der er blevet diskuteret. Jeg vil svare dig hurtigst muligt.

Kære BC.Game Casino-team,

mange tak for dit samarbejde. Jeg kan bekræfte, at spilleren har fremlagt omfattende beviser, herunder videooptagelser, hvilket giver en stærk sag. Kan du svare på hans seneste besked? Tror du, det blev ændret selv i videoen?

Kan du afklare, hvorfor spillerens konto først blev lukket den 2. marts, på trods af at han nævnte det offentligt på forummet og muligvis i chats meget tidligere?

Tak Jozef, lad os høre fra BC.Game Casino nu

For at gøre det klart, på forummet er det offentligt, at i den 24. februar bad holydarkness , som er et meget kendt og hæderligt medlem af det samfund, dem om at placere min konto i en udelukkelse som en del af Gamble Aware-forordningen. Det spurgte han endda via privat besked.

https://bitcointalk.org/index.php?topic=5486137.msg63713847#msg63713847

BC.Game Casino ignorerede alle disse signaler og anmodninger.

Jeg er okay, hvis de ruller min konto tilbage til den 24. februar på tidspunktet for det indlæg for eksempel.

Jeg vil også gerne høre fra casino, hvorfor de ikke overholdt deres faktiske (på de dage) politik for ansvarligt spil - som det nævnte, kunne spillerne få begrænset deres indskud - da jeg spurgte flere gange, og det blev afvist.

Så i det mindste den 24. februar blev de offentligt underrettet om min afhængighed, da den kan tilgås og ses af alle. Det er alt, hvad jeg beder om, at vende min konto tilbage til det øjeblik, de vidste om min afhængighed, intet andet.

Casino ville under alle omstændigheder tjene på det.

Siden casino besluttede ikke at svare mere, hvad sker der så nu? Der er allerede gået 3 uger siden deres sidste interaktion.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hvad kan jeg gøre nu? Jeg forsøgte at kontakte CIL, men intet svar Der gik næsten 5 uger... BC.Game gør hvad de vil... giv dem i det mindste dårlig feedback. Tak

Kære ghostingura,

I dag kontaktede casinoteamet mig og delte yderligere oplysninger. Jeg vil gennemgå det og vende tilbage til dig med det samme.

Ok, jeg håber, de svarede, hvorfor de ignorerede alle mine anmodninger om kontobegrænsning. De ændrede deres vilkår, som jeg fortalte, fordi de tog fejl, og de overholdt det ikke. Jeg bad mange gange om at begrænse mine indskud og mine indsatser, og der blev ikke gjort noget.

Kære ghostingura,

mange tak for din tålmodighed. Jeg vil gerne informere dig om, at vores kommunikation med casinoteamet stadig er i gang. Jeg vil kontakte dig hurtigst muligt.

Kan du ikke gøre den kommunikation offentlig for mig? Jeg viser beviser, jeg stillede spørgsmål, som de ikke besvarede. Jeg mangler stadig svar og vigtigere end det: mine midler. Tak

Kære ghostingura,

tak for din tålmodighed under løsningen. Vær opmærksom på, at casinoteamet indtil videre ikke har leveret noget, der kunne ændre min mening om din sag. Jeg er dog planlagt til at ringe til deres repræsentant for at opsummere alle oplysningerne. Opkaldet skulle finde sted i går, men desværre udsatte casinoholdet det af gyldige grunde. Jeg vil gerne afsløre denne kommunikation, men det er en privat udveksling mellem mig og casinorepræsentanten, og jeg må respektere deres anmodning om ikke at dele den. Jeg vil opdatere dig om resultatet, så snart vores diskussion er afsluttet. Herefter vil jeg give dig en beslutning og mulige næste skridt.

Kære Ghostingura,

Jeg kan bekræfte, at jeg i dag havde en opringning med casino-teamet, og jeg blev forsynet med relevante beviser, der viste, at de aldrig modtog din første besked om gambling-problemet. Jeg antyder ikke, at dine beviser kan være blevet ændret, og jeg antyder heller ikke, at kasinoet har ændret beviser. Det er muligt, at beskeden gik tabt et sted midt imellem. Desværre er dette ikke en tilstrækkelig grund til en refusion, da jeg mener, at du kunne have truffet yderligere handling ved at kontakte dem mindst én gang mere.

Derudover, i din tråd om bitcointalk, hvor du delvist nævnte denne besked om afhængighed, ville det have været et godt ekstra skridt for dem at fokusere på denne information og kontakte dig med det samme. Du kunne også have kontaktet casinoet direkte for at presse denne samtale. Selv på bitcointalk-forummet var hele samtalen fokuseret på spørgsmålet om sportsvæddemål. Kort efter du kontaktede casinoteamet direkte, lukkede de straks din konto. Jeg kan også bekræfte, at vi kun har haft positive erfaringer med casino-teamet, og deres ansvarlige spiltiltag er på et godt niveau.

På baggrund af ovenstående oplysninger er jeg tvunget til at lukke denne sag som 'afvist'.. Jeg siger ikke, at denne sag er fuldstændig uberettiget. Jeg er simpelthen nødt til at konkludere, at de angivne oplysninger er utilstrækkelige til tilbagebetaling af depositum. Du har al mulig ret til ikke at være enig i min mening. En alternativ mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed . Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen, Jozef

jozef.k@casino.guru