Spilleren fra Japan, et VIP-medlem, fik deres udbetaling låst den 10. maj og blev bedt om at gennemføre avanceret KYC. På trods af succesfuld autentificering med et pas den 27. maj, forblev kontoen låst, og gentagne henvendelser til VIP-værten løste ikke problemet. Efter at have eskaleret sagen til vores team, blev kontoen til sidst låst op, og spilleren trak sig og modtog deres penge. Klagen blev markeret som løst.
Rart at møde dig, jeg er medlem af VIP-værten. Med venlig hilsen.
Beklager, hvis dette ikke er klart, da jeg bruger en oversætter.
Dette svarer til de mange klager, vi har modtaget på Casino Guru.
Tidslinje
5/10
Min udbetaling blev låst, og jeg kontaktede min VIP-vært.
5/11
VIP-vært anmodede om avanceret KYC.
Fik at vide, at jeg ville blive låst op, når KYC blev godkendt.
Jeg autentificerede med det samme med mit kørekort, men det virkede ikke, og de bad mig om at autentificere med andre dokumenter.
Bidragsyderen havde ikke et pas, så han tog til landet for at ansøge om et.
27/5
Jeg gjorde KYC igen med mit pas, og det blev godkendt, så jeg kontaktede VIP-værten og bad ham om at låse det op.
27/5-6/10
Jeg kontaktede dem 4 gange i løbet af denne periode for at se, om oplåsningen er blevet udført endnu, men de fortalte mig kun at vente, fordi de er i gang med at tjekke.
Jeg kom for at spørge Mr. Casino Guru, om han kan løse problemet, da der ikke er nogen løsning fra denne situation.
Yderligere Information
Jeg har været spiller i over et år.
Jeg har været spiller i mere end et år og har foretaget 12 indbetalinger og 2 udbetalinger mellem 4/11/2024 og 15/5/2024.
Jeg har spillet bordspil, slots og originale spil.
Jeg ved ikke, om det var bonussen eller ej, men jeg har været så heldig at vinde og øge min saldo siden mit indskud den 15./5!
Hjælp mig venligst.
Oversat med DeepL.com (gratis version)
Kære sainome12,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Mange tak.
Jeg er ikke blevet informeret om nogle specifikke detaljer.
Jeg fik lige besked på at lave avanceret KYC.
Mange tak, sainome12, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Tak for dit svar.
Den blev låst op i dag.
Jeg har ansøgt om hævning og giver dig besked, når pengene er sikkert modtaget.
Betalingen blev modtaget sikkert.
Mange tak.
Kære sainome12,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mirka
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
