Spilleren fra Tyskland blev anklaget for at bryde bonusvilkårene ved at placere større indsatser end de tilladte. Efter en lang og kompliceret undersøgelse tydede beviserne på, at reglen om max bet faktisk var overtrådt. Vi endte med at afvise klagen.
Jeg havde anmodet om en hævning på €1700 den 24.08.22. Jeg havde tidligere annulleret mine gevinster flere gange og var så heldig at blive ved med at vinde. Den 28/08 loggede jeg ind og blev forfærdet over at opdage, at mine penge var væk. Udbetalingen er blevet annulleret. Uden begrundelse eller information!!! Jeg spurgte så i chatten, men de kunne heller ikke give mig nogen præcis information der: Overtrædelse af bonusregler. Så skrev jeg følgende mail:
Angiv venligst bevis for min overtrædelse af bonusreglerne. Jeg vil have bevis for, at jeg brød reglerne under en aktiv bonus. Hvis du ikke leverer dette, så er dette tyveri og jeg vil anmelde det!!!!!!
Jeg fik aldrig et bevis. Du kan ikke selv tjekke det på din konto.
Nu er min konto blevet blokeret, jeg kan ikke længere logge ind.
Kære Roswitha74,
Mange tak for at indgive din klage og videresende al relevant kommunikation. Jeg er ked af at høre om problemet og forstår din frustration. Jeg tjekkede omhyggeligt bonusvilkårene på hjemmesiden, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
„10. Begrænset spil:
- Placering af væddemål med minimal eller ingen risiko
- Indsatser foretaget ved hjælp af Gamble-funktionen på spilleautomater
- Placering af væddemål på beløb højere end 10 €/$/£ (eller svarende til € i anden valuta) eller 5 % af den givne bonus, alt efter hvad der er lavere. "
Vi ser gerne, at kasinoer implementerer systemer, der forhindrer spillere i at placere højere end tilladte indsatser, men det er desværre ikke standard praksis endnu. Vi mener dog, at hver enkelt sag bør vurderes individuelt.
Tøv ikke med at videresende din spilhistorik i Excel-format til petronela.k@casino.guru, hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl. Hvor meget var din sidste aktive indbetaling og belønnede bonus, tak?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Tak fordi du tog dig af det. Jeg håber, at du kan hjælpe mig som sædvanligt.
Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre længere.
Tak.
Roswitha
Hej Petronela,
mine indskud har altid været €50, og bonussen er 100%. Jeg kan desværre ikke sende dig spilhistorikken. Jeg kan ikke logge ind mere. Men jeg spillede altid for €2 eller €2,50 hos Cilli Pop.
Denne krænkelse blev heller aldrig bevist for mig. Min højeste indsats var sandsynligvis €3, men jeg ved ikke, om det var under en aktiv bonus. Det var heller ikke bevist for mig.
Roswitha
Mange tak, Roswitha74, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Roswitha,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Betonic Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Peter og Roswitha,
Vi undersøgte sagen og fandt følgende:
Spilleren overtrådte bonusvilkårene og -betingelserne. T&C angiver:
"Placering af væddemål på beløb højere end 10 €/$/£ (eller svarende til € i anden valuta) eller 5 % af den givne bonus, alt efter hvad der er lavere ."
Fuldstændig T&C kan findes her: https://betonic.com/promotions/welcome
Spilleren brugte BTONIC300 bonus (50 EUR). I betragtning af T&C er den maksimalt tilladte indsats 2,50 EUR .
Spilleren udtalte:
"Men jeg spillede altid for €2 eller €2,50 på Cilli Pop. Denne krænkelse blev heller aldrig bevist for mig. Min højeste indsats var sandsynligvis €3 , men jeg ved ikke, om det var under en aktiv bonus."
De højeste indsatser på 3 EUR, som spilleren henviser til, blev foretaget under en aktiv bonus ved adskillige lejligheder.
Sammenfattende er den maksimalt tilladte indsats, når du spiller med den nævnte bonus, 2,50 EUR og spilleren har satset 3 EUR, derfor blev hendes gevinster annulleret.
Med venlig hilsen,
Betonic Casino Team
Kære Peter,
hvor er beviset på, at jeg satsede €3 under en aktiv bonus. Dette bevis er heller ikke fremlagt endnu!!! Som jeg allerede har forklaret flere gange, annullerede jeg mine gevinster flere gange og fortsatte med at vinde med en masse held. Til dato er der ikke fremlagt beviser. Altid det samme svar!!! Det kan jeg desværre ikke selv tjekke. Så jeg står ved min anmodning.
Med venlig hilsen
Roswitha
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Betonic Casino Team,
Kan du sende Roswithas spilhistorik til min e-mail-adresse (peter.m@casino.guru) og markere bonusspillet?
Kære Peter og Roswitha,
Bemærk venligst, at det ønskede yderligere bevis er sendt til Peter via e-mail.
Med venlig hilsen,
Betonic Casino Team
Tak til Betonic Casino-teamet for det leverede bevis. Jeg har dog et spørgsmål, hvorfor er Roswithas konto blokeret?
Kære Roswitha,
Beviserne sendt af kasinoet tyder på, at der var flere €3-væddemål foretaget under spillet den 22.8.2022 mellem 12:32:17 - 14:02:18. Jeg kan dog ikke se, hvis du spillede med en bonus, siger "pengetypen" "Virtuel". Da det er din spilhistorie, og der ikke er nogen følsomme oplysninger på skærmbilledet, poster jeg det her.
Jeg blev bedt om at fjerne billedet fra mit sidste indlæg af kasinorepræsentanten. Jeg vil diskutere spørgsmålet yderligere via Skype.
Hej Peter,
Tak for din indsats. Ja, jeg har ikke fået tilsendt noget bevis på, at jeg har satset disse 3 € med min bonus. Det har stået på i flere uger nu, men mine penge er væk. Det er meget uærligt. Jeg står ved min påstand!!!
Tak Peter
Hej Roswitha,
Jeg har lige haft et opkald med kasinoets repræsentanter. De forsøger nu at finde ud af, hvorfor din konto er blokeret, og de bør vende tilbage til mig med beviserne. Jeg giver dig besked, så snart jeg modtager den.
Hej Peter,
det er meget mærkeligt, at der ikke er noget svar fra casinoet. Der er bestemt ingen beviser, ellers ville kasinoet allerede have svaret. Mine gevinster på €1700 blev simpelthen annulleret. Det kan kun klassificeres som tvivlsomt eller endda kriminelt. Dette casino bør være sortlistet eller endda lukket. Jeg er sikker på, at jeg ikke er den eneste, der er blevet snydt. Nå, lad os vente og se, om alt viser sig til det bedre.
Først og fremmest tak Peter.
Hej Roswitha,
Jeg har sendt dig en e-mail. Fortæl mig venligst dine tanker og svar på e-mailen.
Hej Peter,
Jeg har svaret dig.
Tak.
Tak, Roswitha for dine e-mails.
Kære Betonic Casino-team,
Jeg vil gerne bede dig om en ting mere - Roswithas bonuslog. Vi skal se præcis, hvornår bonussen blev aktiveret, og hvornår den var færdig.
Hej Peter,
Bonussen blev aktiveret den 22. august 2022; 09:07:40 og afsluttet den 22. august 2022, 15:29:40
Med venlig hilsen,
Betonic Casino Team
Tak til Betonic Casino Team.
Kære Roswitha,
Lyder dette rigtigt for dig? Kan du venligst dobbelttjekke dette på din konto?
Hej Peter,
Jeg har givet dig min mening.
Med venlig hilsen
Roswitha
Tak, Roswitha for dine e-mails.
Kære Betonic Casino Team,
Jeg vil gerne bede dig om en sidste ting - spillerens bonuslog.
Hej Roswitha,
Vi modtog nogle yderligere beviser, der tydede på, at bonussen blev konverteret kl. 15:29 den 22.8.2022. Formatet af beviserne er dog ikke ideelt. Det er en svær beslutning, da vi ikke har nogen beviser, der tyder på, at du spillede uden en bonus, og på den anden side har vi nogle beviser, der tyder på, at du spillede med en bonus, da overbets fandt sted. Vi vil diskutere det internt, og jeg vender tilbage til dig i morgen.
Hej alle,
Undskyld for det sene svar. Klagen blev lidt for kompliceret, fordi beviserne ikke var helt klare. Jeg vil opsummere de oplysninger, vi formåede at få fra de fremlagte beviser.
Kære Betonic Casino Team,
Mit spørgsmål er, hvorfor blev bonuspengene ikke automatisk forvandlet til rigtige penge, da væddemålet var afsluttet kl. 13:45?
Hej Roswitha,
Kasinorepræsentanten bad mig om mere tid, men lovede at svare snart. Jeg kan forestille mig, hvor frustrerende dette må være for dig, men jeg håber stadig på et positivt resultat.
Kære Peter,
Din oversigt og beregninger er korrekte for den aktuelle iteration af bonusreglerne.
I løbet af den tid, spilleren spillede, var omsætningskravet for bonussen 35x ikke 25x. Vi er klar over, at hvis du tjekker hjemmesiden lige nu (som du har gjort) står der 25x – dette er tilfældet, fordi omsætningskravet blev ændret den 13. oktober 2022.
Alt kundens gameplay var før vi anvendte ændringerne, inklusive bonusaktiveringen, hvilket betyder, at væddemålet for hende var 35X på tidspunktet for aktiveringen. Bemærk venligst, at vi forbeholder os retten til at ændre bonussen:
"8.11. Alle kampagner kan ændres til enhver tid. Betonic forbeholder sig retten til at ændre, annullere eller afvise bonus efter eget skøn."
Bemærk venligst, at det er spillerens ansvar at kontrollere T&C i tilfælde af ændringer:
"1.3. Kunden har ethvert ansvar for periodisk at tjekke og opdatere sig selv med vilkår og betingelser. Betonic råder alle kunder til at holde sig orienteret så ofte som muligt. Alle væddemål vil blive registreret i henhold til det tidspunkt, de placeres og vil være underlagt den relevante version af vilkår og betingelser aftalen."
I betragtning af, at i løbet af den tid, Roswitha74 spillede med bonussen, var omsætningskravet 35x, dine beregninger er ugyldige, og hun har stadig brudt vilkårene og betingelserne.
Da der er et direkte brud på T&C (som en spiller skal læse og acceptere før oprettelse af en konto), kan det omstridte beløb ikke returneres.
Dette er fortsat vores endelige holdning, vi håber, at det vil klare hele situationen.
Med venlig hilsen,
Betonic Casino Team
Tak til Betonic Casino Team for afklaringen. Hvis indsatsen var 35x, giver dit argument mening.
Kære Roswitha,
Jeg lavede en anden beregning, og da omsætningskravet var 35x(B+D) på indsatstidspunktet, er jeg bange for, at overbet blev foretaget, mens bonussen stadig var aktiv. Jeg kan desværre ikke hjælpe dig med denne.
Kære Peter,
Tak for indsatsen. Desværre blev de ikke kronet med succes. Jeg vil stadig undgå dette casino og vil også anbefale det til andre spillere.
Tak igen. Du og dit team kan altid stole på.
Med venlig hilsen
Roswitha
Hej Roswitha,
Jeg er ked af, at det ikke lykkedes denne gang. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
