Spilleren fra Spanien havde en hævning på €2.000 i gang, men fandt derefter, at deres konto uventet var lukket på grund af deres "velvære". Kasinoet anmodede om kortbilleder til verifikation, men spilleren havde mistet deres kort og fremlagde andre dokumenter i stedet. Spilleren søgte at bekræfte sin konto og modtage deres €2.000. Vi var ikke i stand til at fortsætte efterforskningen på grund af spillerens manglende svar på vores beskeder og spørgsmål.
I går hævede jeg €2000. Jeg har været kunde i over 6 måneder, og jeg spiller meget. Alt har altid været fint; de sender mig mine penge. I dag kontaktede jeg casino support for at spørge, hvor lang tid det vil tage for pengene at ankomme. De fortalte mig, at det allerede er på vej, men at bankoverførsler tager længere tid (jeg hæver normalt med et kort). Jeg ville hæve med mit kort, men jeg mistede det og måtte anmode om et nyt. En time efter at have talt med support forsøgte jeg at logge ind, men det gav mig ikke. Jeg modtog en e-mail fra Bet OnRed om, at min konto var blevet lukket af hensyn til mit velbefindende uden at nævne mine €2000. Jeg spurgte dem om det, og de sendte en e-mail, hvori de sagde, at jeg skal levere billeder af mine kort, men jeg har dem ikke, fordi de er væk. Jeg sendte dem min lønseddel, id og betalingskontobevis. De fortalte mig, at jeg skulle bekræfte min konto, for at de kunne sende €2000. Jeg tror, at med alle de data, jeg har givet, burde det være nok, ikke? Hjælp mig venligst, chef. 😭
Kære nahuelbely5,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Vi beklager at meddele dig, at vi må afvise denne særlige sag på grund af manglende svar fra spilleren vedrørende vores beskeder og spørgsmål. Som følge heraf er vi ikke i stand til at fortsætte med yderligere undersøgelser eller give potentielle løsninger til at løse det aktuelle problem. Vi vil dog understrege, at spilleren bevarer muligheden for at genåbne denne klage til enhver tid i fremtiden, hvis de beslutter sig for at gøre det. Vi forbliver åbne og villige til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
