BitKingz Casino - Spillerens indbetaling afspejles ikke på kasinokontoen.

Dear Sir/Madam,  

I am writing to file a complaint against "Bitkingz Casino". I would like to explain the incident to you. On 24.03.2024, I deposited an amount of €60,00 via bank transfer to this casino. The transaction was successfully completed and the sum of €60,00 was received by the casino. However, I have not received this money in my casino account. I have liaised with the Bitkingz support team multiple times. Initially, they stated that it was an error on the bank's side and that the money would be automatically refunded within 5 days. That, of course, didn't happen. I can prove that the casino received the money, so I contacted their support again. They then requested various bank statements with personal information, promising to look into the issue and inform the payment team. However, another 5 days have passed, and when I contacted the support again, they simply repeated their previous statements. They asked me to wait another 5 days and provide proof that I had made the deposit. I would like to add that the casino itself rejected the deposit and that I bear no fault in this matter. It's quite strange how they keep telling me a different story each time about why it didn't work. It seems to me that Bitkingz Casino has no interest in resolving this matter. I am inclined to refer to their actions as embezzlement. I request immediate clarification. I am willing to provide the necessary documents upon request once the channel has been set to "Private".

Kind regards, 

Sehr geehrte Damen und Herren,  

Hiermit reiche ich Beschwerde gegen das "Bitkingz Casino" ein. Ich erläutere Ihnen den Vorfall. Es geht darum, dass ich am 24.03.2024 in diesem Casino einen Betrag von 60,00€ via Banküberweisung einzahlte, die Transaktion wurde erfolgreich abgeschlossen und die Summe von 60,00€ wurde dem Casino gutgeschrieben. Allerdings habe ich dieses Geld nie auf mein Casino Konto erhalten. Ich habe mich mehrere Male mit dem Support von Bitkingz auseinandergesetzt, sie sagten zuerst, dass das ein Fehler von meiner Bank gewesen ist und dass das Geld innerhalb von 5 Tagen automatisch zurückerstattet wird. Das ist natürlich nicht passiert, ich kann belegen dass das Casino das Geld erhalten hat, weshalb ich den Support erneut kontaktierte. Nun forderten sie mehrere Kontoauszüge mit persönliche Informationen an und versprachen mir, sich um dieses Problem zu kümmern und das Zahlungsteam zu informieren. Allerdings sind bereits wieder 5 Tage vergangen und als ich erneut auf den Support zu gekommen bin, wiederholen sich ihre Worte nur und ich soll wieder 5 Tage warten und ihnen erneut beweisen, dass ich die Einzahlung durchgeführt habe. Ich möchte hinzufügen, dass das Casino selbst die Einzahlung abgelehnt hat und mich keine Schuld trifft. Es ist schon sehr komisch, dass man mir jedes mal eine andere Geschichte erzählt, warum es nicht klappt. Das Bitkingz Casino hat kein Interesse daran, diese Angelegenheit zu klären und ich gehe so weit, dass ich dies eine Unterschlagung nenne. Ich bitte um sofortige Aufklärung. Ich kann auf Nachfrage erforderliche Dokumente senden, sobald der Kanal auf "Privat" gestellt wurde.

Mit freundlichen Grüßen 

Dear Trojaner,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process that takes approximately one month. In these cases, the casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted. 

If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.

• Could you please advise if it was your first deposit in this casino?
• Please forward your payment receipt to petronela.k@casino.guru. 

I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela 

Ladies and Gentlemen

I seem to have forgotten to report that I have already made a few deposits using this method. I also received the money into my casino account, only not this time. Support told me that the money would be returned to my bank account, so I can no longer accept top-ups to my player account.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich hatte wohl vergessen, zu berichten dass ich bereits einige Einzahlungen mit dieser Methode Getätigt habe. Da habe ich auch das Geld auf mein Casino-Konto erhalten, nur dieses Mal nicht. Der Support sagte mir, dass das Geld meinem Bankkonto zurückerstattet wird, deswegen kann ich keine Aufladung auf mein Spielerkonto mehr akzeptieren.

Mit freundlichen Grüßen

Ladies and Gentlemen

I would like to add to my complaint that the casino has now credited the mentioned amount to my casino account. When I made the deposit on March 24th, 2024, I ordered it with a bonus code, but the bonus was not credited to me. But it actually said that the money would be credited to my bank account because the casino probably didn't receive the money. They didn't stick to what I was assured all along. That's why I asked the casino to either transfer the amount of €60.00 back to my bank account as agreed, for which support requested my account statements several times, or they would subsequently credit me with the bonus that I received with this deposit could actually have taken.

Since, according to the terms and conditions of the casino, an amount can only be paid out in the normal way if the corresponding deposit has been wagered at least three times, I unfortunately cannot carry out a normal payout in order to prevent this situation.

I'm waiting for a response from support and will then let you know what the casino is doing.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

Zu meiner Beschwerde möchte ich Ergänzen, dass das Casino mittlerweile die erwähnte Summe meinem Casino-Konto gutgeschrieben hat. Als ich die Einzahlung am 24.03.2024 getätigt habe hatte ich diese mit Bonus-Code in Auftrag gegeben, der Bonus wurde mir aber nicht gut geschrieben. Es hieß aber eigentlich, dass das Geld meinem Bankkonto gutgeschrieben wird, da das Casino das Geld wohl nicht erhalten hat. Sie haben sich nicht an das gehalten, was mir die ganze Zeit über versichert wurde. Deshalb habe ich das Casino darum gebeten, mir entweder wie vereinbart den Betrag von 60,00€ auf mein Bankkonto zurück zu überweisen, wofür der Support ja auch mehrfach meine Kontoauszüge angefordert hat, oder sie schreiben mir nachträglich den Bonus gut, den ich mit dieser Einzahlung eigentlich in Anspruch nehmen hätte können.

Da in dem Casino laut AGB ein Betrag über den normalen Weg nur ausgezahlt werden kann, wenn die entsprechende Einzahlung mindestens drei Mal umgesetzt wurde, kann ich eine normale Auszahlung leider nicht durchführen, um diese Situation zu verhindern.

Ich warte auf eine Antwort vom Support und werde Ihnen dann mitteilen, wie das Casino vorgeht.

Mit freundlichen Grüßen

Hi Trojaner,

I'm happy to hear that the deposited funds arrived into your casino account.

• Could you please advise if you were informed why the requested bonus can't be applied to your deposit?
• Is the entire deposit amount still available inside your account or have you placed some bets already?
• If there's any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.

Thank you in advance.

Dear Trojaner,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that we must reject this particular case due to the lack of response from the player regarding our messages and questions. As a result, we are unable to proceed with any further investigation or provide potential solutions to address the issue at hand. However, we want to emphasize that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they decide to do so. We remain open and willing to assist with resolving the matter should the player choose to resume communication.