Spilleren fra Irland, der tidligere er blevet fuldt verificeret og modtaget betalte udbetalinger, står over for kontoproblemer efter at have forsøgt at hæve €2.000 efter en live casino bonus. Kasinoet hævder, at han overtrådte bonusvilkårene ved at overskride den maksimale indsatsgrænse under spillet, hvilket førte til en forstærket kontosaldo på nul, hvilket han bestrider som uretfærdigt baseret på tvetydigheden af bonusvilkårene.
Jeg har tidligere spillet på dette casino både med og uden bonusser. Jeg er blevet fuldt verificeret, og tidligere udbetalinger er blevet udbetalt.
Kasinoet har en ugentlig live casino bonus, som jeg benyttede mig af i sidste uge. Jeg afsluttede bonussen og optjente i alt €6000. Jeg gik derefter for at hæve €2000 og modtog senere en overraskende besked:
BESKED BEGYNDER==========================================
Vi skriver for at informere dig om en vigtig opdatering vedrørende din kontosaldo. Efter en nylig gennemgang af din aktivitet relateret til din afventende udbetaling, har vi identificeret et brud på og misbrug af bonusbetingelserne. Specifikt har du satset over det maksimale indsatsbeløb ved flere lejligheder, mens du har fordoblet indsatser i Blackjack. Denne aktivitet øgede din samlede indsats pr. runde til 100 EUR, hvilket oversteg den tilladte grænse.
Som følge heraf er din kontosaldo blevet styrket i overensstemmelse med vores politikker. Vi opfordrer dig kraftigt til at gennemgå vores bonusvilkår og -betingelser for at sikre fuld overholdelse i fremtiden.
BESKED SLUTTER============================================
^^^ Dette vedrører vilkår 13 i bonussen, som blot siger "max bet €50 [og valutaækvivalenter]". (Skærmbilleder er tilgængelige på anmodning.)
For det første bestemmer denne regel ikke, om den maksimale indsats udelukkende gælder for indsatsen ante eller inkluderer fordobling på spil som Blackjack.
For det andet er der tydeligvis ingen soft-lock, der forhindrer overskridelse af den maksimale indsats, uanset hvilken form det tager.
For det tredje synes jeg at huske, før jeg starter bonussen, at vilkårene indeholdt linjen noget som "Væddemål over maksimum er tilladt, men vil ikke bidrage til bonusindsatsen." Derfor er det muligt, at udtrykket ændres "efter begivenheden" så at sige. Men retfærdigvis kan jeg kun give en 50% sandsynlighed i forhold til min tillid for dette.
Men selv om jeg udelukker mit tredje argument ovenfor, har jeg helt sikkert en rimelig argumentation med det første og det andet argument.
Min saldo er trods alt blevet sat til nul, hvilket jeg synes er uretfærdigt, og jeg håber, at Casino Guru kan gøre en sag for mig her.
Kære dsp99RF ,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du står over for med bonus og udbetaling. Jeg kan forstå, hvor frustrerende det må være, når din kontosaldo bliver justeret uventet.
For at hjælpe os til fuldt ud at forstå situationen og hjælpe dig bedre, vil jeg gerne stille et par yderligere spørgsmål:
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan fortsætte med sagen og løse dette problem effektivt. Uden dit input vil vi ikke være i stand til at fortsætte efterforskningen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af en usædvanlig høj mængde af klager beder vi om din tålmodighed. Selvom vi bestræber os på at offentliggøre klager inden for 48 timer, kan opfølgende svar tage op til 7 dage. Det kan også tage længere tid at tildele din klage til en løser, da vi i øjeblikket håndterer tæt på 1.000 klager.
Tak for din forståelse. Jeg ønsker dig et fantastisk nytår 2025!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
