Spilleren fra Irland, der tidligere er blevet fuldt verificeret og modtaget betalte udbetalinger, står over for kontoproblemer efter at have forsøgt at hæve €2.000 efter en live casino bonus. Kasinoet hævder, at han overtrådte bonusvilkårene ved at overskride den maksimale indsatsgrænse under spillet, hvilket førte til en forstærket kontosaldo på nul, hvilket han bestrider som uretfærdigt baseret på tvetydigheden af bonusvilkårene.
Jeg har tidligere spillet på dette casino både med og uden bonusser. Jeg er blevet fuldt verificeret, og tidligere udbetalinger er blevet udbetalt.
Kasinoet har en ugentlig live casino bonus, som jeg benyttede mig af i sidste uge. Jeg afsluttede bonussen og optjente i alt €6000. Jeg gik derefter for at hæve €2000 og modtog senere en overraskende besked:
BESKED BEGYNDER==========================================
Vi skriver for at informere dig om en vigtig opdatering vedrørende din kontosaldo. Efter en nylig gennemgang af din aktivitet relateret til din afventende udbetaling, har vi identificeret et brud på og misbrug af bonusbetingelserne. Specifikt har du satset over det maksimale indsatsbeløb ved flere lejligheder, mens du har fordoblet indsatser i Blackjack. Denne aktivitet øgede din samlede indsats pr. runde til 100 EUR, hvilket oversteg den tilladte grænse.
Som følge heraf er din kontosaldo blevet styrket i overensstemmelse med vores politikker. Vi opfordrer dig kraftigt til at gennemgå vores bonusvilkår og -betingelser for at sikre fuld overholdelse i fremtiden.
BESKED SLUTTER============================================
^^^ Dette vedrører vilkår 13 i bonussen, som blot siger "max bet €50 [og valutaækvivalenter]". (Skærmbilleder er tilgængelige på anmodning.)
For det første bestemmer denne regel ikke, om den maksimale indsats udelukkende gælder for indsatsen ante eller inkluderer fordobling på spil som Blackjack.
For det andet er der tydeligvis ingen soft-lock, der forhindrer overskridelse af den maksimale indsats, uanset hvilken form det tager.
For det tredje synes jeg at huske, før jeg starter bonussen, at vilkårene indeholdt linjen noget som "Væddemål over maksimum er tilladt, men vil ikke bidrage til bonusindsatsen." Derfor er det muligt, at udtrykket ændres "efter begivenheden" så at sige. Men retfærdigvis kan jeg kun give en 50% sandsynlighed i forhold til min tillid for dette.
Men selv om jeg udelukker mit tredje argument ovenfor, har jeg helt sikkert en rimelig argumentation med det første og det andet argument.
Min saldo er trods alt blevet sat til nul, hvilket jeg synes er uretfærdigt, og jeg håber, at Casino Guru kan gøre en sag for mig her.
Kære dsp99RF ,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du står over for med bonus og udbetaling. Jeg kan forstå, hvor frustrerende det må være, når din kontosaldo bliver justeret uventet.
For at hjælpe os til fuldt ud at forstå situationen og hjælpe dig bedre, vil jeg gerne stille et par yderligere spørgsmål:
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan fortsætte med sagen og løse dette problem effektivt. Uden dit input vil vi ikke være i stand til at fortsætte efterforskningen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af en usædvanlig høj mængde af klager beder vi om din tålmodighed. Selvom vi bestræber os på at offentliggøre klager inden for 48 timer, kan opfølgende svar tage op til 7 dage. Det kan også tage længere tid at tildele din klage til en løser, da vi i øjeblikket håndterer tæt på 1.000 klager.
Tak for din forståelse. Jeg ønsker dig et fantastisk nytår 2025!
Hej Petronella
Tak fordi du prøver at hjælpe mig. For at besvare dine spørgsmål:
Med venlig hilsen
Daniel
Hej dsp99RF,
Mange tak for dit udførlige svar.
For at fortsætte med at løse dette problem vil jeg gerne bede om et par flere detaljer:
Ændringer i vilkår:
Spilhistorie:
På forhånd tak for dit svar.
Hej Petronella
Som svar på dine anmodninger:
Jeg er usikker på, hvornår vilkårene er ændret. Det ville have været enten under legesessionen (18. og 19. december 2024), efter spillesessionen, eller efter at jeg havde anmodet om en tilbagetrækning (19. december). Jeg antager, at det mest sandsynlige tilfælde er det sidste.
Jeg har tjekket spilhistorikken på casinoet, og den løber over 100 sider. Der er ingen download-mulighed (csv eller andet), så at screenprinte dem alle ville tage lang tid. Måske kunne jeg anmode om disse oplysninger fra casinosupport, eller du kan gøre det på mine vegne. Hvad synes du?
Med venlig hilsen
Daniel
Hej dsp99RF,
Mange tak for at give alle de nødvendige oplysninger. Baseret på de detaljer, du har delt, vil jeg nu overføre din klage til min kollega, Adam ( adam.m@casino.guru ), som kan hjælpe dig videre.
Han vil også kontakte casinoet for at anmode om spilhistorikken på dine vegne, da jeg forstår det kan være svært at indsamle oplysningerne manuelt.
Jeg ønsker dig oprigtigt held og lykke, og jeg håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej dsp99RF,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Bullsbet.io Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Bullsbet.io Casino,
Kan du give nogle yderligere oplysninger om spillerens fortabte saldo? Angiv også spillerens spilhistorik for den relevante periode, som vi kan gennemgå, den kan sendes til min e-mail ( adam.m@casino.guru )
Venlig hilsen,
Adam
Hej dsp99RF,
Jeg har taget kontakt til casino repræsentanten via Skype, og sagen er under drøftelse. Jeg skriver yderligere, når jeg har mere information til dig.
Venlig hilsen,
Adam
Kære dsp99RF,
Denne sag er stadig under drøftelse med kasinoets repræsentant, og der kræves mere tid til at bringe klagen til en konklusion. Jeg forlænger timeren og skriver igen med en opdatering snart.
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam og dsp99RF
Efter en grundig gennemgang af din sag også med hjælp fra Adam, har vi fastslået, at dit gameplay overtrådte vores bonusvilkår og -betingelser.
Specifikt følgende:
1. Overtrædelse af maksimal indsats
Mens du spillede blackjack, placerede du indsatser, der oversteg den maksimale indsats på €50. Dette skete gennem fordobling og opdeling, hvilket resulterede i samlede indsatser på op til €100 pr. runde og gevinster på €200 pr. runde, hvilket effektivt fordobler din indsatsprogression. Vores vilkår siger udtrykkeligt, at den maksimale indsats er €50. Selvom fortolkningerne kan variere med hensyn til, om denne grænse gælder for yderligere væddemål fra splitting eller fordobling, overskred dine handlinger bevidst den tilladte grænse.
2. Bevidsthed
Du var klar over den maksimale indsatsbegrænsning. Hvis der var nogen usikkerhed om, hvorvidt yderligere væddemål overtrådte bonusvilkårene, kunne du have kontaktet kundesupport for at få afklaring. I stedet valgte du gentagne gange at fordoble og dele hænder på tværs af flere runder, selv i scenarier, hvor en anden strategi ville have været det forventede resultat.
Derudover rejste du bekymringer vedrørende de låse, der var på plads i begyndelsen af 2024, som forhindrede high-stakes bets. Disse låse blev fjernet.
3.Bonusmisbrug
Mere end halvdelen af dine indsatser blev opnået gennem disse handlinger, hvilket udgør et brud på vores bonusvilkår. Denne tilgang muliggjorde en uretfærdig acceleration af indsatskravene, da systemet tæller de samlede indsatser med i indsatsen på trods af, at de var forlængelser af den første hånd. Mens den specifikke ordlyd af reglen om maksimalt væddemål kan være åben for fortolkning, udnyttede den underliggende adfærd klart væddemålsprocessen.
Vores holdning og beslutning
Vi er forpligtet til at håndhæve vores vilkår og betingelser konsekvent for at opretholde retfærdighed og integritet i vores bonussystem. At tillade overtrædelser af bonusreglerne ville skabe en uretfærdig fordel og underminere denne forpligtelse.
I henhold til vores generelle vilkår og betingelser og bonussektionen kan gevinster fra væddemål, der overtrådte bonusvilkårene og -systemet, ikke honoreres. Men som en goodwill-gest er vi parate til at returnere dit oprindelige depositum.
Hvis du er uenig i denne beslutning, er vi åbne for at eskalere sagen til vores regulator eller en alternativ tvistløsning (ADR), hvis du foretrækker det.
Vi forstår, at dette resultat måske ikke er det, du havde håbet på, men vi er fortsat forpligtet til at løse denne sag professionelt. Fortæl os venligst, hvordan du vil fortsætte.
Venlig hilsen
Tak for dit svar, Bullsbet.io.
Kære dsp99RF,
Denne sag er som nævnt blevet drøftet indgående både internt og med casinorepræsentanten, og vi har konkluderet, at vi ikke er enige i, at de pågældende væddemål er en tilstrækkelig grund til konfiskation af dine gevinster. Som vi har forklaret til casinoet, mener vi, at alle de nævnte væddemål burde have været anset for at være separate væddemål, især i betragtning af, at der ikke er nogen omtale i de relevante vilkår og betingelser for at forklare, at disse væddemål ville blive talt med på denne måde. Derudover mener vi, at det er bedst at håndhæve maksimale indsatsgrænser via softwaren, hvor det er muligt. Vi anbefaler derfor, at dine gevinster genindsættes i sin helhed.
Kasinoet ønsker dog at fastholde sin position og har tilbudt tilbagebetaling af dit indskud som en løsning på situationen. Hvis du er enig i dette som en løsning, vil vi betragte klagen som løst. Hvis du ikke gør det, og der ikke kan findes en løsning, vil klagen blive lukket som uafklaret.
Venlig hilsen,
Adam
Kære Adam
Tak fordi du forsøgte at hjælpe, men jeg er selvfølgelig utilfreds med resultatet.
Tror du, der ville være nogen fordel i, at jeg klagede til regulatoren, som Bullsbet har foreslået?
Med venlig hilsen
Daniel
Kære dsp99RF,
Jeg værdsætter dine synspunkter. Jeg venter i øjeblikket på et yderligere svar fra casinoet efter at have fortalt dem din beslutning, og jeg vil snart sende en sidste opdatering.
Kasinoet opererer med en licens givet af Curacao Gaming Control Board. Denne regulator siger, at de ikke løser individuelle tvister mellem spillere og spiloperatører, så jeg ville kun kontakte dem som en sidste udvej.
Venlig hilsen,
Adam
Kære dsp99RF,
Vi forsøger stadig at løse denne situation med casinorepræsentanten, men da de er væk i øjeblikket, bliver vi nødt til at forlænge timeren.
Jeg håber at have flere oplysninger til dig snart, og jeg vil skrive så snart jeg gør.
Venlig hilsen,
Adam
Hej Bullsbet.io Casino,
Tak for dit svar, vi forlænger timeren som ønsket.
Venlig hilsen,
Adam
Kære dsp99RF,
Kasinorepræsentanten har informeret mig om, at din saldo nu er blevet genoprettet. Du skal først gennemføre KYC-proceduren igen og vil derefter være i stand til at foretage en udbetaling med den samme betalingsmetode, som du brugte til at indbetale.
Kan du venligst bekræfte dette for mig?
Venlig hilsen,
Adam
Hej Adam
God dag.
Saldoen er genindført.
Spilleren skal genbekræfte sin konto og fortsætte med sin udbetalingsanmodning som normalt.
Bedste hilsner
Tak Adam og Bullsbet.
Jeg kan se saldoen genoprettet på min konto, så det er gode nyheder!
Jeg vil tidligst deltage i genbekræftelsen og holde dig opdateret.
Med venlig hilsen
Daniel
Hej dsp99RF,
Tak, fordi du gav os besked. Hold os venligst opdateret om din bekræftelse/tilbagetrækning, og når den er fuldført, lukker vi klagen som 'Løst'.
Venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
