Den tyske spiller har forsøgt at hæve gevinster på 5.886€ fra Cashwin Casino siden den 17. august 2023, men har oplevet problemer med ID-bekræftelsesapplikationen. Han prøvede alternative verifikationstrin som foreslået af kundeservice, men uden held, og han står nu over for serverfejl.
god morgen
Den 17. august 2023 registrerede jeg mig hos Cashwin Casino, indsatte 100 € og begyndte at spille. Jeg havde nogenlunde held og lykke og formåede at vinde op til 5886€. Men da jeg forsøgte at hæve disse gevinster, ramte jeg en hage. Appen, der skulle bekræfte min identifikation ved at fotografere mit id-kort, kunne ikke registrere mit kamera. Dette problem fortsatte, da jeg prøvede fire forskellige telefoner af forskellige modeller. Hver gang returnerede Cashwins identifikationsapp den samme fejl: kameraet virker ikke. Grundigt frustreret forsøgte jeg at løse problemet ved at kontakte kundesupportteamet. De anbefalede, at jeg uploadede mit ID og en PDF-registrering af min Paysafe-konto til vinduet "betalingsbekræftelse". Selv efter at have gjort det, blev PDF-filen afvist med den begrundelse, at mit navn angiveligt ikke var på den. På trods af tydeligt at vise mit navn og kundenummer i øverste højre hjørne, som jeg gjorde opmærksom på for dem og endda sendte en anden kopi af PDF'en via e-mail, blev problemet ikke løst. I dag prøvede jeg at logge ind igen for kun at møde en anden hindring - en konstant "Server Error"-meddelelse. Jeg er ekstremt frustreret over manglen på professionalisme og gentagelser af tilsyneladende faldgruber, der føles som et trick for at stoppe eller endda snyde mig for min indtjening. Jeg har al nødvendig dokumentation, e-mail-kontakt og endda skærmbilleder af min konto. Er der en måde du kan hjælpe mig på?
Med venlig hilsen
Rene
Kære Foxcrew,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela,
Først og fremmest tak for det hurtige svar, jeg ville også gerne have sendt dig nogle dokumenter som vedhæftet fil med klagen, de har han desværre ikke uploadet. Som sagt prøvede jeg at verificere mig selv på 4 forskellige mobiltelefoner, men på hver af dem genkendte KYC-appen ikke kameraet på mobiltelefonen, hvilket efter min mening var mærkeligt. Supporten tilbød mig alternativet at uploade mit ID-kort, kontokort og PDF-fil af indbetalingen via Paysafe ved hjælp af "betalingsbevis", jeg har nu gjort dette tre gange, jeg fik at vide første gang, at der ikke var noget navn på PDF'en fil fra Paysafe, men den kan ses øverst til højre med kundenummer... der er ikke længere et serverproblem og jeg kan logge ind på min konto, men en udbetaling er stadig ikke mulig pga. manglende verifikation. Jeg har uploadet alle nødvendige dokumenter.
Med venlig hilsen
Rene
Jeg forstår også, at verifikationsprocessen er meget vigtig, men så burde casinoets tilsvarende KYC-app også fungere uden problemer...min mening.
Mange tak, Foxcrew, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Foxcrew for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Cashwin Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne bede dig om din hjælp med spillerens bekræftelsesproces.
Tak skal du have!
God morgen
I dag blev min konto endelig verificeret, og jeg foretog min første udbetaling. Jeg vil se om det virker. Først og fremmest tak for din indsats.
hilsen
Mange tak for opdateringen. Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at din tilbagetrækning er lykkedes. Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
God dag
Den største svindler nogensinde, Cashwin Casino!!!! Nu er jeg verificeret og ønskede at hæve €1000 (da dette angiveligt er grænsen), som blev annulleret og €2588,58 blev tilbageholdt fra min konto af casinoet på grund af bonussen. Indbetalingsbonussen på €100 blev tabt for længe siden, jeg annullerede også deres dumme andre bonusser, og dette retfærdiggør ikke en tilbageholdelse på €2588,58. Det største lort jeg nogensinde har set!!!
Jeg har nu foretaget en fuldstændig hævning og efter at have modtaget dette beløb har jeg anmodet om at få slettet kontoen. Hvis kasinoet kan udbetale €2588,58, vil jeg ikke anvende en grænse.
Her der Tekst vom Casino Support
Hej,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi skriver for at løse den seneste situation med hensyn til dine gevinster og din udløbne bonus.
Som angivet i vores vilkår og betingelser (afsnit 23.6), har du ret til at annullere enhver bonus, før du går videre til deres indsats, uden at miste dine egne midler. Men hvis du vælger at annullere en bonus (eller det alligevel bliver bonussen ugyldig, f.eks. udløber) efter at have spillet med bonusmidler, men før du har opfyldt omsætningskravene, vil eventuelle gevinster, der er akkumuleret i bonusperioden, blive fratrukket, som beskrevet i samme afsnit.
Derudover forklarer afsnit 23.17 i vores vilkår og betingelser, at hvis du vælger at anmode om en udbetaling af dit indskud, før du opfylder bonusomsætningskravene, vil bonusbeløbet og tilhørende gevinster blive annulleret. De resterende midler, hvis der er nogen, vil blive udbetalt til dig.
Vi forstår, at dette kan komme som en skuffelse, og vi føler med din situation. Det er dog vigtigt at opretholde retfærdigheden og integriteten af vores platform, og det er derfor, vi har disse vilkår og betingelser på plads. Disse foranstaltninger sikrer, at alle spillere har en lige og fair chance for at nyde vores spil og kampagner, mens de opretholder et afbalanceret spillefelt for alle involverede.
Vi værdsætter din deltagelse og støtte i vores casino, og vi beklager oprigtigt den ulejlighed, denne situation måtte have forårsaget. Vi opfordrer dig til at gennemgå vores vilkår og betingelser for en bedre forståelse af bonuspolitikkerne og indsatskravene i forbindelse med vores kampagner.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker afklaring vedrørende denne sag eller ethvert andet aspekt af vores casino, så tøv ikke med at kontakte vores kundesupportteam. Vi er her for at hjælpe dig og give alle nødvendige oplysninger for at sikre din fortsatte nydelse af vores platform.
Derudover er den daglige udbetalingsgrænse 700 EUR. Send venligst en ny anmodning op til 700 EUR.
Tak for din forståelse og fortsatte støtte.
Med venlig hilsen,
CashWin Support Team
Tak Foxcrew for at give os alle oplysningerne.
Kære Cashwin Casino Team, kan du venligst forklare, hvorfor spillerens gevinster blev tilbageholdt, og kan vi gøre noget for at hjælpe med at løse dette problem?
Tak på forhånd!
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Gaming Curacao Authority ( complaints@gaming-curacao.com ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Cashwin Casino. Vi har modtaget følgende besked:
Vi sætter pris på din feedback og undskylder oprigtigt for ulejligheden, du har oplevet. Vi tager dine bekymringer alvorligt og vil gerne give dig mere information om situationen.
Med hensyn til annullering af midler angiver vores vilkår og betingelser klart, at når en spiller begynder at bruge en bonus, skal de opfylde de tilhørende indsatskrav inden for en specificeret tidsramme (i dette tilfælde 14 dage), før de anmoder om en udbetaling. Desværre blev indsatskravene i dette tilfælde ikke opfyldt inden for den givne tidsramme, hvilket førte til annullering af gevinster forbundet med bonussen. Denne politik er på plads for at sikre retfærdighed og konsistens i vores spilmiljø.
Vi forstår frustrationen over bekræftelsesprocessen. Vi anerkender, at den bekræftelsesapplikation, vi har samarbejdet med, muligvis ikke er kompatibel med alle enheder. For at løse dette problem, anbefalede vi at bruge bekræftelsessektionen inden for betalingsområdet på vores casino som en alternativ metode til at uploade de nødvendige bevis for identitet og adressebevis. Vores mål er at gøre verifikationsprocessen så problemfri som muligt for vores spillere, og vi arbejder på at forbedre brugeroplevelsen i denne henseende.
Vi ønsker at gøre opmærksom på, at kun de midler, der er forbundet med bonussen, er blevet annulleret, og de resterende midler fra spillerens konto er blevet hævet til deres bankkonto.
Vi er oprigtigt kede af, at de måtte se denne situation i øjnene. Vær opmærksom på, at vi har gjort alt for at hjælpe spilleren så meget som muligt med at løse disse problemer.
Med venlig hilsen,
Cashwin Casino
Kære Foxcrew , var du i stand til at hæve dine resterende midler?
Tak på forhånd!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
