Spilleren fra Tyskland har anmodet om en selvudelukkelse. Desværre blev henvendelsen ignoreret, og dagen efter blev kontoen genaktiveret. Først besluttede kasinoet sig for ikke at betale spilleren sit depositum tilbage, men til sidst genovervejede den sin beslutning og refunderede ham fuldt ud.
Kære Tommn,
Mange tak for at indsende din klage og videresende den relevante kommunikation. Jeg er ked af at høre om dit problem. Inden vi kontakter kasinoet og beder om deres synspunkt, kan du venligst videresende det originale live chat-udskrift sammen med din kassererhistorie? Min e-mail-adresse er petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej Petronela, jeg har videresendt de relevante oplysninger til dig via e-mail.
Mange tak, Tommn, for at give alle de nødvendige oplysninger via e-mail. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Tommn, jeg kiggede på din sag og e-mails og forstod situationen. Jeg vil kontakte kasinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Casino Days til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Vi vil gerne bede Casino Days om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis casinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, bliver klagen 'uløst', hvilket kan påvirke dets rating negativt.
Hej Tommn,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med casinoet gentagne gange, men havde ingen succes. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra deres side. Jeg markerer klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i rating forårsaget af uløste klager kan dog hjælpe med at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter at reagere, genåbner vi klagen, og du får besked via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed, men det har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Lad mig vide, hvordan de svarede (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Peter
Vi genoptog klagen i henhold til kasinoets anmodning. Vi modtog følgende besked via e -mail fra kasinoet:
"Hej Tommn,
Efter at have gennemgået din sag, er dette, hvad vi har fundet: Du har lukket din konto hos os 2x. Første gang du nævnte, at du gerne vil lukke din konto i 6 måneder. Du er blevet informeret om, at dette hvis desværre ikke er muligt, men at du regelmæssigt kan lukke din konto. Under denne samtale blev du informeret om, at du til enhver tid kan genåbne din konto, hvilket du gjorde den 2. juni.
Anden gang, du har lukket din konto, spurgte agenten dig, om du vil angive nogle grænser for din konto eller angive en RG Cooloff, som du ikke kan genåbne uden en afkølingsperiode. Du besluttede, at dette ikke er noget, du gerne vil gøre, men luk kontoen i stedet, hvilket i chatten på forhånd allerede blev kommunikeret med dig, at det er muligt at genåbne kontoen. Du besluttede også ikke at angive nogen grænser.
På kasinodage har du flere værktøjer til at regulere dit spil, f.eks. At angive grænser (indskudsgrænser, tidsgrænser, tabsgrænser) eller at kunne selvudelukke kontoen i op til 1 måned ad gangen. Du kan også lukke kontoen efter anmodning, men dette kan genåbnes ved blot at spørge kundeserviceteamet. Dette er den mulighed, du har valgt, da du lukkede kontoen igen. Vi mener, at vores spillere har fuld kontrol over deres konto. Vi tilbyder disse værktøjer til dem, der spørger, og det er gjort fra vores agenter under din chat. Alt, hvad vi kan gøre, er at tilbyde disse muligheder, men i sidste ende er det op til vores spillere at tage beslutningen om, hvordan de gerne vil håndtere deres konto- vi kan ikke gøre dette for dig. Vi mener, at vi har handlet og håndteret denne sag efter bedste evne.
Med venlig hilsen,
Casino dage "
Kære kasinodage,
Jeg vil gerne bede dig om udskriften af den første chat, hvor spilleren spurgte dig om selvudelukkelsen. Du kan sende det til min e -mail -adresse: peter.m@casino.guru.
Tak Casino Days -teamet for e -mailen.
Jeg læste omskriften grundigt og vil gerne pege på et par ting. Spilleren ønskede at lukke sin konto i 6 måneder. Han blev tilbudt en lukning af kontoen med mulighed for at genåbne den senere ved at kontakte supporten. Så langt så godt spurgte supportpersonen imidlertid spilleren, om det var i orden, og han svarede: "hmm, det tror jeg ikke. Så luk venligst min konto permanent, jeg stoler ikke på mig selv" Dette var et klart signal at spilleren kan have et spilproblem. I stedet for at tilbyde spilleren en afkøling eller nogen form for selvudelukkelse uden mulighed for at genåbne sin konto, svarede supportpersonen bare: Okay, din konto er nu lukket. Senere blev hans konto genåbnet ...
Vi på Casino.guru tager spørgsmål om spilafhængighed meget alvorligt og finder ud af, at spillerens anmodning ikke blev håndteret korrekt. Derfor bør spillerens indbetalinger efter anmodningen om permanent lukning af kontoen refunderes.
Vi vil gerne bede Casino Days om at besvare denne klage.
Hej Team,
Vi har gennemgået sagen igen og besluttet at refundere de indskud, der blev foretaget den 6. juni 2021. Vi har kontaktet spilleren for at bekræfte detaljerne.
Jeg kan bekræfte, at jeg har modtaget en e -mail fra Casinodays, hvor jeg skal bekræfte mit IBAN for en refusion på 930 €.
Jeg har lige besvaret mailen.
Så snart jeg har modtaget tilbagebetalingen, giver jeg dig besked her igen.
Kære Casino Days -team,
Tak fordi du genovervejede sagen.
Kære Tommn,
Giv mig besked, når du modtager refusionen.
Jeg kan bekræfte dagens modtagelse af € 930 på min bankkonto.
Den anmodede tilbagebetaling på 930 € blev således fuldt ud refunderet.
Jeg vil gerne takke Casino Guru for deres støtte, jeg vil også gerne takke Casinodays. Det er ærgerligt, at det skulle gå denne vej, men i sidste ende er jeg tilfreds med løsningen.
Kære Tommn,
Jeg er glad for at høre, at du har modtaget dine midler. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Tak, fordi du brugte Casino Guru -klageopløsningscenter. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du i fremtiden støder på problemer med dette eller et andet casino.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
