Spilleren fra Canada er blevet beskyldt for at have overtrådt bonus-vilkårene ved at placere væddemål større end de tilladte. Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger endte vi med at afvise denne klage os uberettiget.
klager@casinogods.com
Hej
Jeg vil gerne sende denne e-mail som det første trin i din klagebehandlingsproces.
Jeg spillede på din side (Casino Lab) lørdag den 26. september 2020, og jeg var på cirka 5000,00 i gevinster, da jeg forsøgte at udbetale. Siden ville ikke give mig mulighed for at trække mig tilbage, og da jeg aldrig har vundet før, besluttede jeg at ringe og finde ud af hvorfor. Årsagen til at jeg ringede til var online chat-funktionen ikke var at indlæse, det ville bare timeout. Efter at have talt med din kundeserviceafdeling fik råd om, at da jeg spillede med bonuspenge, var jeg stadig nødt til at satse cirka $ 6000, før nogen af gevinsterne faktisk var tilgængelige for udbetaling. Jeg spurgte specifikt "så jeg kan bare fortsætte med at spille det samme spil og fortsætte med at udføre de maksimale $ 20" Agenten sagde ja frue. Så fortsætter vi med at lave nogle vittigheder, som jeg sagde, typisk lønner jeg ikke mere end $ 0,20 cent. På det tidspunkt tror jeg, at det ville have været passende for agenten at rådgive vilkårene og betingelserne, da han vidste, at jeg spillede maksimalt $ 20. Jeg spillede i god tro og troede faktisk, at jeg vandt. Dit system tillod mig at trække mig ud Så jeg var meget overrasket over at modtage en e-mail om, at mine gevinster er blevet fortabt (se vedhæftning A). Dit system kunne have afvist mit forsøg på at trække mig tilbage, som det gjorde, da jeg forsøgte at trække $ 5000 ud. Det betyder endnu værre, når jeg forklarer din kundeserviceafdeling, at jeg brugte penge, jeg havde afsat til mit pant, da jeg troede, at jeg vandt på grund af det vildledende system, der gjorde det muligt for mig at trække 1550,00. De svarede derefter med en e-mail, hvori jeg sagde, at jeg havde et spilproblem venligst (se bilag B).
Jeg håber jer vil gøre det rigtige og ære mine gevinster, da dette er blevet meget stressende, og jeg har forvandlet en så spændende tid til et sådant mareridt. Covid har ramt verden lige nu, og det ville være rigtig rart for et så stort firma som Casino Lab at gøre det rigtige og gøre undtagelsen, da kunden i god tro ringede til kundeservice og fulgte instruktionerne. Jeg håber virkelig, at du overtager ejerskabet for den information, der leveres af kundeservice og dit system, der giver mig mulighed for at trække sig tilbage.
Vedhæft A:
Vedhæftet B
Fil nr. 659-09976
sendt fra min iPhone
Kære Rachel,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket bonusvilkår og betingelser, og det er det, jeg fandt https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :
"Den maksimale individuelle indsats, der tillades, når du bruger en bonus (indtil omsetningskravene er opfyldt) er:
Slots og video slots - $ 5 pr. Bet.
Ethvert andet spil - $ 30 pr. Bet.
Manglende overholdelse af dette kan resultere i fortabelse af gevinster. "
Kan du venligst fortælle hvilke spil du har spillet?
Vi vil gerne se kasinoer implementere systemer, der forhindrer spillere i at placere højere end tilladte væddemål, men desværre er dette ikke en standard praksis endnu. Du blev ikke stoppet eller blokeret, da du besluttede at øge din indsats, og som et resultat overtrådte du den maksimale indsatsregel.
Hvis du er opmærksom på at placere højere indsatser, er de tilladte desværre ikke meget, vi kan gøre for at støtte din sag på dette tidspunkt. Jeg vil kraftigt anbefale at læse alle T & C'er omhyggeligt, før du begynder at spille for at undgå misforståelser i fremtiden. Kasinoer forsøger at designe deres bonusser så attraktive som muligt, men reglerne skal altid følges.
På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg finder dette meget vildledende, at et casino vil bruge term og cond-klausul som en endelig beslutning. Først og fremmest ville deres system ikke tillade mig at udbetale penge, når jeg stadig har brug for at satse flere penge. Imidlertid tillod de mig at trække 1550 tilbage, hvilket fik mig til at tro, at jeg vandt. Hvis jeg ikke havde ret til disse midler, skulle systemet aldrig have tilladt mig at trække mig ud. Jeg skulle have fået en besked, der sagde på grund af vilkårene og betingelserne, at dette ikke er en gyldig udbetaling. Da systemet tillod mig at trække mig tilbage, mener jeg, at de burde ære.
Det spil, jeg spillede, var Reactoonz
Mange tak, Rachel, for dit svar. Som du selv har sagt, bliver udbetalingsmulighed tilgængelig efter at have gennemført omsetningskrav, men det betyder ikke nødvendigvis, at din tilbagetrækning er bekræftet og vil blive behandlet. Alle de krævede udbetalinger kontrolleres manuelt, og hvis du har indløst ethvert kampagnetilbud, bliver hele bonussessionen revideret for overtrædelser af brugsvilkår.
Da du spillede et slotspil (ikke et bord eller noget live), burde din maksimale indsats ikke have været højere end $ 5. Du indrømmede dog at vædde så meget som $ 20. Der er et vigtigt princip, der siger, "uvidenhed om loven er ingen undskyldning". Det betyder, at du ikke kan forsvare dine handlinger ved at argumentere for, at du ikke vidste, at de var ulovlige eller forbudte, selvom du ærligt ikke var klar over, at du overtrådte reglerne. Forstå venligst, at misligholdelse af vilkår førte til konfiskering af bonusgevinster, og det er en irreversibel proces.
Fortæl mig, hvis der er yderligere oplysninger, som jeg har overset, ellers er jeg bange for, at jeg bliver tvunget til at afvise din klage. På forhånd tak for dit svar og forståelse.
Jeg er uenig, og det er uheldigt, at casino-guruer vil forsvare denne form for adfærd. Men vigtigere er, at jeg har andre bureauer, der faktisk er enige med mig. Det er en skam, at casinolaboratoriet vil ødelægge det for så mange andre kasinoer, når det kommer til canadiske kunder. Det er også kommet til min opmærksomhed, at Casino Lab ikke engang skulle fungere i min side af byen, og jeg vil gøre alt, hvad der kræves for at sikre, at canadiere ikke bruger penge sammen med dem.
Jeg mener, at vi har analyseret og forklaret din klage korrekt. Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, endte vi med at afvise denne klage os uberettigede. Vi beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
