Spilleren fra Danmark havde en aktiv selvudstødelse i søstercasinoer på grund af et spilproblem. Han mener, at hun ikke skulle have været i stand til at registrere en ny konto hos Casitsu Casino. Spillerens klage er løst med succes.
HI Casino Guru.
Jeg har et problem med at komme i kontakt med Casitsu casino.
Jeg manglede at deltage og spille på Casitsu og Rocketplay under DAMA NV-mærket, på trods af at jeg var spilafhængig og blokeret fra Dama NV siden januar 2021 (se nedenfor). Hvis det er nødvendigt, kan du kontakte Yoju casino for bekræftelse på de e-mails, jeg sendte i januar.
RocketPlay håndterer dette fantastiske og er i øjeblikket villig til at returnere indskud, selvom det endnu ikke er gjort. Jeg håber på noget hjælp med Casistu, da det er fuldstændig tavshed derfra.
Det er et følsomt og vanskeligt problem, og jeg kæmper hver dag med afhængigheden. Og jeg har virkelig brug for at have blokkene på plads, ellers er det for let at falde ind igen.
Jeg satte det omtvistede beløb til 600, selvom jeg ikke er helt sikker på, hvor meget det var, kunne det sandsynligvis have været mere.
Mange tak
--------------
Original e-mail
Hej Casitsu,
Jeg har et alvorligt spilproblem og har været i stand til at indbetale og spille på dit casino. Dette til trods for at jeg er blokeret for al spil i Danmark,
og specifikt blokeret på Dama NV kasinoer med min e-mail-adresse og info (se mail nedenfor fra januar).
Jeg har brug for, at du lukker casitsu-kontoen og anmoder om en lovlig tilbagebetaling af indskuddene, da jeg blev blokeret fra Dama NV-kasinoer.
Tak for dit samarbejde, og jeg er så ked og fortvivlet. Jeg får mere hjælp nu, men det er ikke let.
Med venlig hilsen
SC ****
----- Videresendt meddelelse -----
Fra: support support
Til: Chris **** <****>
Sendt: Man, 04 Jan 2021 09:47:04 +0100 (CET)
Emne: Re: Hjælp til spilproblemer
Kære Chris,
Vi har lukket din konto. Tak for ansvarligt spil.
Forvent venligst din refusion til det samme kort inden for 2-3 arbejdsdage.
Hav en god dag! :)
Med venlig hilsen Yusuke YOJU Support Team
[billede: image.png]
----- Videresendt meddelelse -----
Fra: Chris **** <****>
Til: support@yoju.casino
Sendt: Man, 04 Jan 2021 08:17:08 +0100 (CET)
Emne: Hjælp til spilproblemer
Kære Yoju Casino, Dama NV
Jeg er udelukket fra al spil i Danmark (vedhæftet skærmbillede) siden august og er under behandling for spilafhængighed.
I løbet af nytår er jeg ked af at fortælle, at jeg faldt tilbage i spil og var i stand til at indbetale på dit websted i løbet af 3. januar 2021.
Dette selvom jeg er selvudelukket på grund af spilproblemer på de andre af dine kasinoer i Dama NV (med min e-mail ****)
Jeg håber, du kan lukke min konto (er) for godt inden for Dama NV-gruppen og beder dig også om at tilbagebetale transaktionerne til kortet.
Jeg er ked af problemerne og håber, at du forstår.
Med venlig hilsen
SC ****
Kære Chris,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil, og det er det, jeg fandt https://www.casitsu.com/responsible-gaming :
"Selvudstødelse
Hvis ingen af de ovennævnte værktøjer har hjulpet dig med at kontrollere dit spil, kan du måske udelukke dig selv. Du kan indstille en selvudelukkelsesgrænse for en bestemt eller en ubestemt periode. Begrænsningen træder i kraft med det samme. I den indstillede periode kan du ikke logge ind på din konto. At indstille det til en ubegrænset tidsperiode ligner en lukning af en konto. Vores medarbejdere har ikke tilladelse til at vende din beslutning, og vi kan heller ikke fjerne denne selvudelukkelse for tidligt, hvis du har givet en defineret tidsperiode for selvudstødelse.
For at tilføje grænser for din konto skal du bare besøge vores kategori med ansvarligt spil i din spillerprofil. Grundlæggende begrænsningsmuligheder vises med det samme med selveksplanterende tekst. Hvis du klikker på Avanceret tilstand, kan du se endnu flere grænseindstillinger. Og i tvivlstilfælde kan du altid kontakte vores supportteam via e-mail eller live chat og få deres hjælp til ansvarligt spil.
Hvis disse værktøjer kan hjælpe dig med at holde styr på dit budget, spil ansvarligt og sikkert, så godt. Men hvis du stadig kæmper med din spiladfærd, kan det være tid til at søge hjælp fra professionelle, der er uddannet til at hjælpe spillere med ansvarlige spiludfordringer. Se nogle af nedenstående links for et par af de bedste organisationer til at betjene spillere, der har brug for hjælp. "
Kan du venligst videresende enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til petronela.k@casino.guru ? Forstå venligst, at hvis du selv ekskluderer dig fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela,
Mange tak for din besked. Jeg har videresendt oplysningerne til din e-mail ..
Årsagen til kravet er, at jeg skulle beskyttes og specifikt anmodede om at blive blokeret fra alle Dama NV-kasinoer med den samme e-mail, som jeg tilmeldte mig på Casitsu, der tilhører Dama NV-gruppen.
Selvom jeg er fuldt ud klar over, at det er mit eget ansvar og min egen handling, er den eneste måde at blive stoppet, når jeg falder tilbage, at være udelukket inden for casinogruppen (erne) - som jeg skulle være.
Samtidig med at jeg tilmeldte mig Casitsu, lykkedes det mig også at tilmelde mig og indbetale til RocketPlay, et andet Dama NV casino, der behandler refusionen, og ønsket mig en vellykket genopretning - sådan en stor støtte.
Lad mig vide, hvis du har brug for noget andet.
Hej igen,
Jeg har lige modtaget et svar fra Casitsu nedenfor.
Imidlertid fremsatte jeg anmodningen (som du har set i mailen) til det DAMA NV-licenserede casino Yoju, og i min første kontakt angående behovet for hjælp angiver det specifikt, at jeg ønsker at blive ekskluderet fra alle DAMA NV-kasinoer.
Det er dog rigtigt, at jeg også anmodede særskilt om at blive ekskluderet fra MGA-kasinoer på grund af mit problem, men dette har intet at gøre med min anmodning den 4. januar (om at blive ekskluderet fra Dama NV-kasinoer.) Og blev foretaget separat til MGA.
Mange tak for din hjælp i denne sag.
--- svar start
Hej Chris,
Undskyld for det sene svar. Vi var nødt til at undersøge din sag først. Til
dette kom vi i kontakt med platformadministratorerne for Dama NV Casinos.
Efter at have undersøgt tidslinjen for begivenheder ser det sådan ud:
Tilbage i januar anmodede du om at blive blokeret fra alle kasinoer med
Malta-spillicensen. I henhold til hvad vi har fået at vide, gjorde du det
ikke anmode om at blive blokeret fra Dama NV-licenser, som er
Curacao-licenser. Bemærk, at Malta-licenser ikke på nogen måde er relateret til
Dama NV, da dette er et helt andet netværk og platform.
Den første anmodning, som Dama NV modtog fra dig om at lukke alle dine
konti på tværs af Dama NV-platformen, var den 4. juni. Dine konti
blev lukket over hele netværket samme dag.
Dette er de oplysninger, der blev givet os. For at præcisere dette
for begge sider, ville det hjælpe, hvis du kunne vise os bevis for din tidligere
anmodning fra januar, der tydeligt viser, at din anmodning også omfattede
Dama NV mærker.
Med venlig hilsen,
Casitsu Casino Support
Hej, ja det er korrekt, det blev sendt den 4. januar 2021. Og Yoju kan sandsynligvis hjælpe yderligere, hvis det er nødvendigt.
Og som anmodet sendte jeg også mailsamtalen til Casitsu i går. Jeg inkluderede samtalen med Yoju også i den oprindelige e-mail. (og i mit første indlæg)
Hej allesammen,
Den 4. juni var første gang, vi nogensinde blev kontaktet vedrørende dette problem.
Yoju Casino informerede os aldrig om anmodningen. Vi er ikke engang tilknyttet Yoju Casino.
Vi har aldrig modtaget meddelelse fra Dama NV angående den oprindelige anmodning fra 4. januar, og vi kan ikke bekræfte, om Yoju Casino informerede Dama NV om anmodningen rettidigt den 4. januar eller senere.
Den 4. juni, efter at have modtaget spillerens anmodning, kontrollerede vi spillerens kontostatus, og han var allerede blokeret for adgang til hans konto. Når man ser på ændringshistorikken for denne spillers konto, var det tydeligt, at blokken blev placeret hele platformen samme dag, som vi blev kontaktet. 4. juni. Dette blev gjort af platformen og ikke af os, da vi ikke er i stand til at udføre platform-dækkende udelukkelser. Vi kan kun udelukke spillere på vores eget casino.
Dette er alt, hvad vi kender indtil nu.
Ting at bemærke:
Afsendelse af anmodninger til et kasino på Dama-platformen garanterer aldrig, at andre kasinoer videresendes disse oplysninger.
Det er vores ret og ansvar at foretage behørig forsigtighed og kontrollere tidslinjen for begivenheder for at afgøre, hvor der skal gøres noget, og af hvilken part.
Spilleren havde fuld adgang til alle ansvarlige spilværktøjer indtil 4. juni. Han havde tidligere brugt Cooling Off-funktionen den 28. maj for en sidste gang, hvilket forhindrede ham i at foretage indskud.
Skulle vi lære i dag, at nogen af de involverede parter på platformssiden ikke har handlet rettidigt, vil vi straks tilbagebetale spilleren og fortsætte med at løse resten af sagen internt.
Hej Casitsu, tak for svaret.
Det eneste, jeg kan sige, er, at jeg anmodede om at blive blokeret fra alle kasinoer under DAMA NV-gruppen den 4. januar 202. Det er den eneste kendsgerning, jeg kan forholde mig til.
(Jeg anmodede faktisk om at blive udelukket allerede i 2020, hvilket var grunden til, at jeg kontaktede Yoju den 4. januar, dvs. samme situation som nu, men det er ikke relevant nu i denne sag)
Det er svært at være en narkoman, og det eneste, der kan gøres for at blive stoppet, er disse licensbredder, ellers vil ting som dette ske. Jeg sætter pris på, at det skaber meget arbejde fra din side, men jeg bad specifikt DAMA NV-licenserede casino den 4. januar for at sikre, at jeg er blokeret fra hele gruppen.
Da jeg også fik lov til at tilmelde mig RocketPlay, et andet DAMA NV-licenseret casino, forstår jeg, at blokken ikke fungerede, men at det i sig selv ikke er mit ansvar. (rocketplay var dog hurtigt til at reagere på problemet)
Jeg ved, i sidste ende er det mit ansvar at tilmelde mig og deponere alt, hvad jeg har, igen og igen, men hvis du ved, hvordan en misbruger fungerer, er der ingen fornuftig måde at tænke på, ingen logik, når man falder tilbage.
Tak for samarbejdet og undskyld for ulejligheden
Mange tak, Casitsu Casino team , for opdateringen.
Kære ChrisG ,
Som jeg nævnte tidligere, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder, hvis du selv ekskluderer dig fra et casino. Kan du venligst bekræfte, at din Casitsu Casino-konto er blevet blokeret nu? Jeg er virkelig ked af det, men hvis du ikke har informeret et specifikt casino om dit ønske om selvudelukkelse af dig selv, er jeg bange for, at vi ikke kan hjælpe dig mere.
Hej Chris,
Jeg forstår. Vi vil gøre vores bedste for at løse dette i dag eller i morgen, senest.
Hej Petronella, ja Casitsu har lukket min konto og anmodet om en platform-udelukkelse, der ser ud til at være på plads nu. Men jeg forstår ikke, hvad du skriver; "hvis du selv ekskluderer dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder."
Igen, dette er tilfældet med at jeg anmodede om at blive blokeret fra DAMA NV-gruppen, ikke?
Som Casitsu skrev, da de hørte om dette den 4. juni, placerede de blokken platform-bredt, hvilket skulle have været gjort den 4. januar.
Casitsu citat:
"Når man ser på ændringshistorikken for denne spillers konto, var det tydeligt, at blokken blev placeret hele platformen samme dag, som vi blev kontaktet. 4. juni. Dette blev gjort af platformen og ikke af os, da vi ikke er i stand til at udføre platformdækkende undtagelser. Vi kan kun ekskludere spillere på vores eget casino. "
Så når vi beder om at blive ekskluderet platformsomfattende (dvs. alle Dama NV-kasinoer) den 4. januar 2021 (hvis du ser igen i e-mailen), burde platformen have udelukket platformsomfattende.
Håber det er mere klart 🙂
Tak Casino Guru og Casitsu for at hjælpe mig
Hej Chris,
Vi har en opdatering 🙂
Vi kunne bekræfte din version af denne sag. Selvom vi aldrig blev underrettet om dette fra nogen side, tager vi selvfølgelig ansvar og refunderer dig.
Vi sender dig en e-mail lige nu med alle de detaljer, vi har brug for for en refusion. Og bare for at fortælle dig, er det pågældende beløb 740,00 €.
Jeg håber, du får den hjælp, du har brug for, nu. Alt det bedste!
Hej Casitsu,
Jeg sætter stor pris på dette, mange tak for at lytte til mig.
Det viser virkelig, at der er ægte virksomheder derude.
Jeg får mere hjælp og starter en ny type terapi i næste uge, krydsede fingre.
Så ked af at sætte dig i denne situation.
Jeg kan nu være sikker på, at dette ikke vil ske på et DAMA NV-casino igen takket være dig.
Tak Casino Guru for håndteringen af dette, og endnu en gang tak til Casitsu support.
Tak begge sider for opdateringerne.
ChrisG , bedes du give mig besked, så snart du modtager refusionen. Tak på forhånd.
Hej,
Refusion genoplivet i dag.
Mange tak til jer begge. Lad os håbe vi ikke taler igen 🙂
Alt det bedste!
Da problemet er løst med succes, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, ChrisG, for dit samarbejde og bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du får problemer med et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
