Spilleren fra Irland kræver fuld refusion, da han tidligere havde lukket sin konto permanent i det samme casino. Vi endte med at afvise klagen, fordi spilleren holdt op med at svare på vores beskeder og spørgsmål.
Havde en udelukkelse fra kasinoet, oprettet en anden konto med kun en anden e-mailadresse. Alle andre detaljer er de samme, ID og selfie uploadet og verificeret. Modtog også marketingmails, mens de var ekskluderet. Deponerede 5.500 informerede kasinoet om udelukkelsen og fik til sidst efter megen strid 2500 tilbage, hvilket var det meste af den nuværende saldo (de trak 600), men modtog ikke alle tab.
De er meget tydeligt skyld i, at de havde mit id navn fødselsdato og et billede af mit ansigt nøjagtig det samme som den ekskluderede konto, eneste forskel er e-mailadresse.
Kære Conor,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Kan du fortælle, hvad årsagen var til, at du lukkede din første konto? Hvor meget har du sat ind på din nye konto, og hvor mange gevinster har du akkumuleret?
Send venligst al relevant kommunikation sammen med understøttende beviser (såsom skærmbillede af din kassehistorik ) til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ja det er de eneste forskelle. Fulde navn og fødselsdato er det samme. De anmodede ikke om adresse ved tilmelding. Mine samlede indskud var omkring 2 ethereum, og de samlede gevinster var 1,1 ethereum, men de trak 0,2 ether, og jeg endte med at hæve 0,9. Jeg tror, de skylder mig 1,1 ethereum eller omkring 3000 euro.
tak
Tak, Conor, for dit svar. Er din konto allerede blokeret, eller er den stadig tilgængelig? Kan du venligst sende et skærmbillede af din kassehistorik?
Det er blokeret, og jeg kan ikke få adgang til noget af dette
Er der andre underbyggende beviser, der klart viser, hvor meget du har indsat på din casinokonto, tak?
Jeg kan muligvis få en historik fra min kryptopung, der viser adressen, den blev sendt til? Men der er intet i adressen til at identificere, at det gik til cloudbet
Videresend venligst historikken for din krypto-e-wallet. Forstår jeg rigtigt, at du også har fået nogle gevinster på din anden konto?
Mange tak, Conor, for e-wallet-transaktionshistorikken. Kan du oplyse, hvornår din første konto præcis blev lukket og en anden oprettet?
Første konto lukket 16/nov/21
secone oprettet 15/Jan/22
Fra den videresendte e-waller transaktionshistorik forstod jeg, at du har haft 12 udbetalinger . Du skrev følgende udtalelse i din e-mail:
"Se venligst vedhæftede historik for min ether-pung for klage over cloudbet.
Alle indbetalinger til cloudbet var til adressen, der begynder 0xd35FB, og de to udbetalinger kan fra adressen 5fe11e408"
Kan du venligst præcisere?
Beklager, jeg har ikke haft 12 udbetalinger. Kun 2. Du kan kun se to indgående transaktioner fra en anden kryptoadresse og adskillige transaktioner til den samme kryptoadresse. De andre transaktioner er, at jeg køber krypto, det var mig, der købte det, så jeg kunne indbetale.
Kan du oplyse den nøjagtige dato og tidspunkter for disse to udbetalinger?
To tilbagetrækninger var 16/01/22 kl. 17.39 og den anden 17/01/22 kl. 08.02
Alle indskud er synlige på det ark, jeg sendte dig som minus efterfulgt af en eth-værdi, og alle blev sendt til 0xd35
Det er korrekt, hver eth var meget mere værd, da jeg spillede troede haha
Mange tak, Conor, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Conor,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Cloudbet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Guru & Mr. L****,
Cloudbet tager ansvarligt spil meget alvorligt, vi har værktøjer på plads til at opdage og forhindre ekskluderede konti i at få adgang til webstedet, mens det er forbudt at gøre det. Spil bør forblive en form for underholdning inden for ens egne grænser, vi er kede af at høre om Mr. L****s fortsatte problemer med spilleproblemer.
Vi er endvidere enige om, at Responsible Gaming er et fælles ansvar, hvorfor vi tilbyder de værktøjer, vi gør, og har et højt uddannet supportteam, der håndterer disse samtaler.
I klagerens tilfælde oprettede hr. L**** en konto hos Cloudbet den 14. november 2021, placerede et par sports- og kasinovæddemål og fortsatte den 15. november 2021 med at kontakte support med en anmodning om at Cloudbet skulle refundere alle de foretagne indbetalinger og lukke kontoen.
Vores kundesupportteam, med en fuldstændig forståelse af situationen, informerede hr. L**** om, at vi ikke ville refundere indbetalinger på kontoen, men vi vil straks lukke kontoen under en udelukkelse. Vores team gav Mr. L**** muligheder for at søge hjælp til at bringe hans spil under kontrol. Hr. L**** udtrykte ingen interesse i vores hjælp og var kun interesseret i at få de foretagne indskud.
Mr. L**** kontaktede derefter support den 17. januar 2022 med en klage om, at Cloudbet tillod ham at åbne en konto, bekræfte denne konto og spille. Den sekundære konto blev straks lukket.
Efter undersøgelser opdagede vores team et forsøg på tilmelding fra Mr. L**** den 15. januar 2022, som blev blokeret på grund af en udelukkelse på plads, vores system opførte sig korrekt og som forventet.
Min L****, omgik bevidst vores registreringsblokke, der er på plads for at forsøge at oprette en konto, efter at have accepteret at lukke sin konto. Dette brud på vores vilkår og betingelser og de aftalte vilkår for en selvudelukkelse;
7.1.10.2. Kun én konto pr. kunde/IP/husstand er tilladt. Hvis du forsøger og/eller lykkes med at åbne mere end én konto, kan alle dine konti blive blokeret, suspenderet eller lukket, og enhver kryptovaluta krediteret din konto vil blive frosset.
Når først din konto er selvudelukket, vil du ikke have lov til at gøre brug af Cloudbet-tjenester i udelukkelsesperioden. Kan du bekræfte, om du vil fortsætte?
Hr. L**** havde en saldo på kontoen, og det blev aftalt, at Cloudbet vil tillade spilleren at hæve den resterende saldo, minus velkomstbonussen, der blev gjort krav på i forhold til vilkårene for en multi-konto, blev spilleren informeret om justeringen af saldoen og informeret om, at han kun måtte hæve på kontoen, og at vi ved at gøre dette vil betragte dette som en løsningsaftale, og vi vil betragte denne sag som afsluttet fra begge parter. Vi modtog ikke yderligere svar, en tilbagetrækning blev anmodet om og behandlet.
Vi modtog senere et svar fra hr. L****, der informerede os om, at han ofte udelukker og opretter efterfølgende konti på andre websteder og søger tilbagebetaling, og at hr. L**** vil skride til handling mod Cloudbet, medmindre vi refunderer alle hans indskud, på trods af at de har accepteret den meddelte beslutning. Det er uden tvivl, at hr. L**** er fuldt ud klar over sine handlinger og gør kalkulerede forsøg på at omgå og oprette nye konti, hr. L**** ser ikke ud til at ville lytte til rådene om at søge assistance for sit spil.
Som konklusion, i betragtning af det faktum, at vores systemer opførte sig korrekt og forhindrede Mr.L**** i at oprette en konto, spilleren bevidst omgik vores system og vanen med at omgå andre svindeldetektionssystemer med andre kasinoer, hævningen, som vi tillod, kunden at lave og rådene givet af vores supportteam, anser Cloudbet, at handlingen er retfærdig og rimelig.
Vi vil ikke behandle yderligere anmodninger i denne sag. Vi ønsker hr. L**** det bedste og håber, at han søger den passende hjælp til sit spil.
Med venlig hilsen
Steve
Cloudbet-holdet
Kære Cloudbet Casino-team,
Tak for dit svar. Lad mig stille dig et spørgsmål. Hvor meget præcist indbetalte Conor, efter at kasinoet blev informeret om hans spilleproblem, og hvor meget blev refunderet?
Jeg gjorde intet for at omgå tilmeldingsprocessen udover at bruge en anden e-mailadresse. Alt andet var det samme, inklusive ID, som du bekræftede. Jeg mener, at dette er fuldstændig uagtsomt, og ja, jeg har et problem og har prøvet dette med andre kasinoer - ikke af ond vilje, men fordi jeg har et problem, som jeg nu er i bedring for. Og ikke en eneste anden bookmaker og jeg har bare prøvet det meste, har ladet mig komme i nærheden af at få adgang og indbetale endsige at sende mit ID og få det verificeret
Kære Casino Guru & Conor,
Cloudbet har givet et fuldstændigt svar til denne tråd og forsøgt at finde en løsning med spilleren.
Da vi har opbrugt vores klageprocedure, vil vi informere Conor om at tage dette op direkte med vores officielle ADR, hvis afgørelse vi er forpligtet til at følge.
Med venlig hilsen.
Steve
Kære Steve,
Ja, Cloudbet har givet et fuldstændigt svar, men uden beløb. Fra det øjeblik, hvor kasinoet modtog informationen om, at Conor havde en spilleafhængighed, skulle alle gevinster annulleres, og alle nye indbetalinger skulle returneres til ham og ikke kun den del af saldoen, der var tilbage på kontoen. Det betyder, at han ikke skal have lov til at vinde eller tabe.
Vi vil gerne bede Cloudbet Casino om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, vil klagen blive 'uløst', hvilket kan påvirke dets vurdering negativt.
Casino Guru,
Cloudbet har besvaret klagen med et klart overblik over sagen sammen med en præsenteret løsning, som blev accepteret af spilleren.
Hvis spilleren ikke er tilfreds med resultatet efter at have accepteret det, så råder vi spilleren til at tage dette op med vores officielle ADR.
Med venlig hilsen
Steve