Spilleren fra Kroatien fik sin konto blokeret uden yderligere forklaring. Kasinoet forklarede, at problemet er relateret til overtrædelse af reglerne vedrørende sportsvæddemål, og derfor var vi tvunget til at lukke klagen som 'afvist'.
Hej,
Jeg har en Cloudbet-konto. Jeg åbnede den for længe siden. Jeg spillede i omkring en måned. Jeg lavede en indbetaling på omkring 0,3BTC, og jeg nåede 0,92BTC. Derefter deaktiverede Cloudbet min kontoadgang. Jeg kunne ikke logge ind. Efter det skrev jeg til dem, vi korresponderede i omkring 10 dage. Derefter bad de mig om at bekræfte kontoen, jeg sendte dem mit personlige billede, selfie med ID, adressebekræftelse. Efter det skrev de, at min konto var spærret og derefter svarede de mig ikke mere. Jeg sendte dem e-mails, men de ignorerede hver e-mail uden at svare. De stjal mit depositum og fortjeneste. Jeg sender dig beviserne i en vedhæftet fil. Jeg har masser af beviser. Venligst, hvis du kan hjælpe i mit tilfælde. tak skal du have
Kære zadzaga,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du fortælle, hvor længe siden du registrerede din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen? Hvilke spil har du spillet (live spil, slots eller multiplayer)? Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?
Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, jeg sender dig alle detaljer på mail
Tak, zadzaga, for din e-mail. Forstår jeg rigtigt, at du kun satsede på sport?
Jeg kan ikke huske, undskyld, de har frosset min konto, jeg kan ikke logge ind på min konto.
Mange tak, zadzaga, for dit svar. Vær venligst opmærksom på, at hvis årsagen til, at din konto blev blokeret, er relateret til sportsvæddemål, vil denne klage blive afvist, da vi ikke har nok indsigt til at tage fat på denne form for problem.
Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej zadzaga,
Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg gennemgik udvekslingen mellem dig og kasinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Kan du forklare, om hele udvekslingen skete i 2018, eller om casinoet kontaktede dig for nylig?
2018 år skriver de til mig min konto er frosset, de vil kontakte mig, jeg sender dem forespørgsel hver 2-3 måned i denne periode indtil inden for få dage, når jeg ser de ikke svarer mig, og de svarer mig på chat din konto er under gennemgå sikkerhedsafdelingen, beslutter jeg at kontakte dig for at få hjælp. De svarer mig ikke på mine mails, kun på chat skriv det til mig.
Cloudbet Casino,
Ville du være i stand til at forklare, hvorfor zadzaga fik spærret sin konto og tilbageholdt hans saldo?
Kære kecmi90 og Casino Guru,
Tak, fordi du gjorde os opmærksom på denne sag.
Denne spillers konto blev lukket tilbage i 2018, efter at der fandt en undersøgelse sted, som resulterede i beviser, der bekræftede det faktum, at der var åbenlyst mønstervæddemål mellem denne og en anden registreret konto, hvilket er et stort brud på vores T&C'er.
Denne sag er blevet gennemgået af de relevante sports- og sikkerhedsafdelinger. Den 24. maj. 2018 var den pågældende spiller blevet sporet i et antal dage på grund af de samme væddemålsmønstre med en anden konto. kemci90 fik tilsendt KYC-bekræftelsesmailen, og som sådan skulle spilleren gennemgå proceduren i henhold til vores sportsholds mistanke.
Må jeg også tilføje, at vores spillersikkerhedsteam blev involveret på dette tidspunkt, da spillerens samme enhed og IP-adresse også dukkede op på den formodede multikontos logins. KYC-proceduren var godt i gang, da e-mailen var blevet sendt, hvortil kemci90 opfyldte KYC-anmodningen og gav os den fulde dokumentation.
Efter yderligere gennemgang af begge konti's logins og væddemål, kom sportsholdet til den konklusion, at begge konti blev drevet af den samme person. Yderligere bevis på dette var det faktum, at den formodede multi-konto blev oprettet den 5. maj. 2018. På denne dag fik kecmi90 adgang til deres konto fra den selvsamme IP-adresse og enhed, som den anden pågældende konto brugte til at registrere på Cloudbet.
Da både den samme IP-adresse og enheden var dukket op ved mere end én lejlighed, på begge konti, hjalp dette med undersøgelser og befæstede yderligere det faktum, at kecmi90 var ejeren af de pågældende konti. Som sådan blev begge konti lukket i henhold til afsnit 7.1.10.2. af vores vilkår og betingelser:
"Kun én konto pr. kunde/IP/husstand er tilladt. Hvis du forsøger og/eller lykkes med at åbne mere end én konto, kan alle dine konti blive blokeret, suspenderet eller lukket, og enhver kryptovaluta krediteret din konto vil blive frosset."
Vi finder, at denne undersøgelse er så klar som muligt, lige så meget som vi forventer, at hver eneste spiller overholder vores regler. Så meget er specificeret for den spiller, der er involveret. Mere så, må jeg tilføje, at kecmi90's udbetalinger langt overstiger de krediterede indskud, så eventuelle nuværende midler på kontoen er retmæssigt blevet frosset sammen med kontoens lukning.
Som det ser ud, finder vi, at Cloudbet har handlet i overensstemmelse med T&C'erne, der siger, at oprettelsen og ejerskabet af mere end én konto er en direkte overtrædelse af de regler, der er fastsat.
Med venlig hilsen.
Stefano,
Teamleder for kundesupport
Hej alle,
Tak for den detaljerede forklaring til Cloudbet Casino-teamet.
Kære zadzaga,
Da din konto blev blokeret på grund af et problem, der er relateret til sportsvæddemål, vil denne klage blive afvist, da vi ikke har nok indsigt til at tage fat på denne type problemer.
Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
