Club Lounge Casino - Spilleren mistede alle midler, efter at uønsket bonus er aktiveret på hans konto.

Jeg deponerede 40 euro for ikke at ville have bonus, da jeg ikke ønskede omsetningskrav. Bonusen blev anvendt alligevel uopfyldt. Jeg havde 2 spins uden at vide det og kontrollerede min spam e-mail-mappe og så, at bonusen var blevet anvendt. Jeg bad straks om, at bonusen skulle fjernes ved chat, men de sagde, at de ikke kunne, da jeg var påbegyndt. Spillede det igennem og mistede og bad gennem deres support e-mail om at lukke min konto to gange. De gjorde det ikke og satte 10 euro på kontoen og spurgte, hvordan de kunne gøre min oplevelse bedre. Jeg deponerede tåbeligt £ 750 i løbet af de næste 3 timer og mistede alt. Jeg har bedt om genudbetaling men er tavse trods at jeg sendte 3 e-mails til dem. Min skyld og håbløs anmodning om tilbagebetaling eller deres skyld eller begge ansvarlige?

Kære Gary,

Tak, fordi du indsendte din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres hjælp til at løse denne ubehagelige situation, men inden vi gør det, bedes du venligst videresende mig den e-mail, hvor du har anmodet om, at bonusen ikke skal aktiveres? Forhåbentlig kan vi hjælpe dig med dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.

Med venlig hilsen,

Petronela

Hej Petronela

Hendelsesforløbet var denne.

Jeg åbnede kontoen og deponerede 40 euro.

Der var ingen mulighed for hverken at acceptere eller afvise den anvendte bonus.

Jeg ville ikke have nogen bonus anvendt, da jeg ved, at de kommer med for store omsetningskrav.

Jeg spundet måske 1 eller 2 lavværdi-spins og glanef på balance og kunne se, at det var oppustet, så stoppet og kontrolleret mine spam-e-mails.

Der var en e-mail med rådgivning om introduktionsbonus.

Jeg åbnede 'chat'-funktionen på casinosiden og bad om, at bonusen skulle fjernes. Chatoperatøren sagde, at de ikke kunne, da jeg allerede havde spundet et par hjul.

Derefter bad jeg chat-operatøren om at lukke min konto, og de sagde, at de ikke kunne anf, hvis jeg skulle e-maile deres support-e-mail.

Jeg snurrede hurtigt gennem de 40 euro for at slippe af med det, da jeg vidste, at jeg ikke ville være i stand til at trække noget tilbage, som anf kom offline.

Derefter mailede jeg supporten med anmodning om, at min konto blev lukket.

Kontoen forblev åben, så dagen efter e-mailede jeg igen med anmodning om, at kontoen blev lukket.

Senere blev dette besvaret med en e-mail fra dem, hvor de sagde, at de vil gøre det (fremtidspændt), men ønskede at vide hvorfor og advare mig om en gratis bonus på 10 euro, de havde placeret på min konto.

Jeg spillede det igennem og straks derefter i et par timer efter, at der blev afsat et yderligere sæt indskud på i alt £ 700 plus GBP, der bare jagede mine tab.

Jeg valgte kun club lounge, da de ikke er på gamstop, og jeg har udelukket på gamstop for omkring 2 år siden i 5 år, som vidste jeg havde et problem.

De næste e-mails fra dem rådede mig om, at jeg nu var Vip-medlem og placerede 30 euro på den konto, som jeg simpelthen brugte i 30 sekunder for at slippe af med det i vrede og begyndte igen at bede om mine indskud tilbage, hvilket jeg ikke ville have været kunne deponere, hvis mine 2 tidligere e-mail-instruktioner var blevet handlet, når det blev spurgt.

De har siden aftalt at lukke min konto og foreslår, at jeg fremsætter en klage for at få indbetalingerne efter anmodninger om lukning tilbage.

Det gjorde jeg i dag og oplyste om at vente 5 dage på deres svar.

Jeg tog ikke et skærmbillede af min chat med dem og har ikke længere adgang til kontoen.

Jeg har opbevaret mine e-mails til dem.

Jeg har ikke noget håb om at få indbetalingen tilbage, da der er et argument om, at når kontoen ikke blev lukket efter anmodning, var der ingen, der vred min arm for at få mig til at indbetale.

Faktum er, at jeg vidste, at jeg bare ville fortsætte med at indbetale, indtil kontoen blev lukket, da jeg er tvangsmæssig, og derfor bad jeg efter 40 euro to gange om at lukke den.

Jeg er derfor ikke sikker på, at du kan hjælpe, som synes at være skarp praksis snarere end uærlighed, og jeg tvivler på, at de vil have nogen moralske vanskeligheder med at bevare indskud på denne måde fra en bedende afhængig.

Tak

Gary

Mange tak Gary for at have givet alle de nødvendige oplysninger. Jeg overfører nu din klage til min kollega Matej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej

Dette var svaret fra club lounge casino.

Kære Gary,

Inden vi går nærmere ind på oplysningerne, skal vi påpege, at der er en verden af forskel mellem lukning af konti på grund af klientens utilfredshed og lukning af kontoen på grund af spilafhængighed.

Enhver klient har ret til at lukke sin konto. Hvis den motiverende faktor er utilfredshed med casinoet, forventes supportpersonalet og kontoledere at gøre, hvad de kan for at gøre en ulykkelig kunde til en glad. Hvis de ikke lykkes, lukkes kontoen - som angivet i T & C'erne - "inden for en rimelig tid." I sådanne tilfælde er der imidlertid ingen grund til at antage, at en klient har en nedsat kapacitet til frit valg. Hvis dette er tilfældet, kan casinopersonals manglende lukning af en konto ikke være grunden til, at en klient fortsætter med at indbetale eller spille. I går var han utilfreds, men han har ret til at ombestemme sig uanset hvilken grund han måtte have.

I dit tilfælde sender du en e-mail den 19. februar 2020 med anmodning om, at din konto bliver lukket uden nogen grund. Vi ser, at du modtog en forudgående lukke-e-mail den 20. februar 2020, der søgte feedback og bekræftelse på lukningsanmodningen som en del af Casino-protokollen.

T & C'erne anerkender, at en klient har myndighed til at anmode om lukning af kontoen til enhver tid via e-mail eller kontaktformularen på supportsiden. Casinopersonalet skal behandle denne anmodning rettidigt. En del af behandlingen af anmodningen er at anmode om afklaring. Casinoet forventer, at dets personale gør deres yderste for at behage klienter og gøre ulykkelige klienter til glade. Chatoperatører er ikke autoriserede til at lukke konti. Dette skyldes flydigheden i chatsituationen og muligheden for, at en chatoperatør uforvarende ikke kan behandle en anmodning korrekt.

Så længe en klient ikke har angivet, at der er en afhængighed af spil, er formodningen, at klientens frie vilje er upåvirket. En del af opfølgningsprocessen, når en klient har indsendt anmodningen om lukning af kontoen, er at give klienten muligheden for at oplyse, at de har en afhængighed.

Vi skal bemærke, at du ikke har nævnt noget om spilafhængighed, før kontoen allerede var lukket.

Vi forstår dine frustrationer, men vi ser, at casinoet har fulgt den rigtige procedure under det ansvarlige spilafsnit i t & c'erne.

Med hensyn til den bonus, du har modtaget, er den også skrevet i vores vilkår og betingelser:

"1. Alle indbetalingsbonuser krediteres automatisk spilleren ved en vellykket indbetaling.

1. Annullering af en bonus af spillere kan foretages ved at kontakte support 24/7. Bonusen kan annulleres, så længe spilleren ikke har spillet en enkelt indsats.
2. Hvis en spiller ikke ønsker at modtage en automatisk bonus af systemet, kan spilleren gøre det ved at kontakte support 24/7. "

I denne sag afvises din anmodning om refusion.

Med venlig hilsen

Klageafdeling

Jeg tror, pengene er væk, og bortset fra enhver moralsk forpligtelse kan jeg ikke se nogen grunde til, at club lounge kan vende deres beslutning.

Jeg tror, medmindre du har nogen synspunkter, at denne klage skal markeres løst, omend ikke til min fordel.

Gary

Kære hr

Jeg er skuffet, men ikke overrasket over dit svar.

Jeg synes, det er helt klart, hvad en ubetinget og uforklaret anmodning om lukning betyder, og din protokol om ikke at handle efter anmodningen, før en af dine medarbejdere har en mulighed for at identificere, hvorfor anmodningen blev fremsat, ikke er angivet i dit t og c.

Hvad angår inden for en rimelig tid, kan jeg acceptere, at anmodninger ikke altid kan behandles med det samme, men i dette tilfælde betyder en rimelig tid, når et ansat har mulighed for at læse og behandle anmodningen.

Denne mulighed opstod, da kasinosvaret blev givet den 20., og mine instruktioner blev ikke fulgt.

Jeg vil være taknemmelig, hvis du kunne fremhæve t- og c-afsnittet om 'pre lukning' som svar på en utvetydig og tilladt uforklaret anmodning om at lukke kontoen.

Mine instruktioner blev ikke fulgt, og der er ikke noget i t og c, der kræver, at jeg giver nogen forklaring på min beslutning, og kontoen skulle have været deaktiveret på det tidspunkt.

Der er en tilsvarende forpligtelse på kasinoer, hvor spilmønsteret og hurtig rækkefølge af indlån med høj værdi kan indikere tvangsmæssig opførsel, og svaret var at holde kontoen aktiv og vedligeholdes med yderligere bonusmidler med lav værdi for at forlænge faciliteten til yderligere indskud.

Havde jeg vidst, at mine 2 anmodninger om at lukke kontoen ville blive mødt med bemærkninger om, at jeg ikke kunne meddele, at jeg havde et problem med hasardspil, hvorfor faciliteten til at miste endnu flere penge blev åben, tror du ikke, jeg ville have nævnt det.

Faktum er, at det at undersøge hele hændelsen og udveksling af kontanter og kommunikation nu skulle gøre det helt klart for dig, at jeg taler sandheden, men du ser ikke ud til at have en protokol til retfærdig handel, nu er den rigtige position åbenlyst indlysende.

I tilfælde af at du ikke er parat til at genoverveje din holdning, ville jeg være taknemmelig, hvis du angiver det næste niveau, hvor jeg kan forfølge dette yderligere.

Hilsen

Gary

Billetdetaljer
Billet-ID: AWB-925-59494
Afdeling: ClubLounge Support

Hej Gary.

Desværre er din situation lidt grå. Kasinoer skal faktisk lukke kontoen umiddelbart efter, at spilleren har nævnt spilproblem. For en lukningskonto er tidsrammen imidlertid ikke specificeret. Fra kasinosvar: Det giver mening, at de vil vide, hvorfor kunden er utilfreds og tilbyder kunden nogle bonusser for at skifte mening.

Fordi du aldrig nævnte spilproblemer og kasinoreaktion ikke tog ekstremt lang tid, mener vi, at din anmodning om refusion ikke er berettiget. Jeg har kontrolleret hasardloven for at finde noget, vi kan bruge, men jeg fandt ingen artikler, hvor beskrivelsen af tidsrammen for lukningskontoen er beskrevet detaljeret.

Nogle kasinoer tilbød deres spillere værktøjer til selvudelukkelse, indefrysning af kontoen, afkøling eller indbetalingsbegrænsninger. I tilfælde af at du ved, at du har problemer, vil jeg varmt anbefale dig at kun spille på kasinoer, der tilbyder spillere sådanne værktøjer (men jeg tror, at alle af dem er på GamStop)

Endnu en gang er jeg meget ked af at høre om dine problemer, men jeg tror, at casinoet har ret i dette tilfælde.

Hej Matej

Tak for at du tog dig tid til at overveje min indsendelse.

Gary

Du er velkommen Gary.

Da vi allerede forklarede situationen, besluttede vi, at kasinoet i dette tilfælde har ret til at afvise denne klage som "uberettiget".