Spilleren fra USA havde ikke været i stand til at hæve sine gevinster på $2.160 på grund af problemer med ID-bekræftelse, på trods af at hun tidligere havde foretaget vellykkede udbetalinger. Hun var blevet låst ude af sin konto og havde ikke modtaget et svar fra kasinoet. Efter vores indgriben bekræftede spilleren, at hendes problem med kasinoet var blevet løst. Derfor havde vi markeret denne klage som 'løst' i vores system.
Først vil jeg gerne gøre det kendt, at jeg har spillet på coins.game-siden i et stykke tid nu, og jeg har foretaget udbetalinger flere gange uden problemer. Den 18. april 2024 forsøgte jeg dog at hæve $2160 og blev afvist til id-bekræftelse. Jeg gennemførte id-bekræftelsen online og fik at vide, at jeg skulle vente længere, selvom onlinebekræftelsen sagde, at jeg var blevet bekræftet. Så holdt min 2FA-autentificering på en eller anden måde op med at fungere, for at jeg kunne logge ind på min coins.game-konto. Så jeg sendte dem en besked og fik besked på at indsende anmodning via e-mail og vedhæfte nogle ønskede dokumenter. Jeg gjorde alt, hvad de bad om, og jeg modtog endda en bekræftelses-e-mail om, at min anmodning blev accepteret, og at jeg inden for 48 timer ville blive kontaktet for at løse problemerne. Der er gået over to uger, og jeg har intet hørt. Jeg har kontaktet dem adskillige gange og talt med omkring 8 forskellige mennesker, som alle bliver ved med at sige det samme, og det er op til mig at vente, og jeg vil blive kontaktet via besked. De begyndte til sidst at sige, at det kan tage op til 15 dage at bekræfte min identitet, men jeg er stadig låst ude af min konto, som kun skulle tage op til 48 timer at løse. Jeg har været en loyal spiller for coins.game i et stykke tid, og mine gevinster kom fra indskud foretaget uden kampagnetilbud.
Kære fontenotcassey,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg forstår vigtigheden af identitetsbekræftelse og indsendte omgående alle de ønskede dokumenter. Processen startede med en tredjepartsbekræftelse, som jeg bestod. Så fik jeg at vide, at det ville tage op til yderligere 48 timer at gennemføre. Jeg har kontaktet dem adskillige gange, og alt hvad jeg får at vide er, at der kan gå op til 15 dage (hvilket allerede er gået) og at vente på et e-mail-svar.
**Også bare for at sige. Omkring to uger før dette skete, vandt jeg og hævede næsten $900 uden et eneste problem.
Mit problem er blevet løst med coins.game
Da problemet er blevet løst, lukker vi nu klagen som 'løst' i vores system. Mange tak, fontenotcassey, for din bekræftelse, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
