Spilleren fra Indien har anmodet om en tilbagetrækning to uger før indsendelse af denne klage. Desværre er der endnu ikke modtaget gevinster. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Spiller ID: 565304261
Jeg har foretaget en hævning af beløbet på Rs. 7750 den 28. december. Der stod "BETALT" på hjemmesiden, men ovennævnte betaling er endnu ikke modtaget på min bankkonto.
Jeg spurgte til kundesupport, og de fortalte mig, at det vil blive modtaget inden for de næste 2 dage, men aldrig modtaget det. Efter det spurgte jeg igen, og den gang sagde de på grund af det nye år og søndag, det var forsinket, men det kommer helt sikkert inden for de næste 4 dage. De accepterede også, at om status på hjemmesiden er betalt, men beløbet er faktisk ikke betalt.
Men efter de 4 dage spurgte jeg igen men nu svarer de ikke men siger bare at det er blevet informeret til økonomiteamet men de svarer ikke eller præciserer dette. Der er gået mere end 14 dage nu.
Kære SHADE,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din forsinkede tilbagetrækning. Forstår jeg rigtigt, at din tilbagetrækning er blevet behandlet, men aldrig nået dig? Har du modtaget transaktionssporingsnumre fra kasinoet? Jeg forstod, at du har valgt en bankoverførsel, er det korrekt?
Forstå venligst, bankoverførsler kan være vanskelige, og hele processen kan tage lidt længere tid, da mellemliggende banker kan være involveret, og internationale transaktioner finder sted.
Jeg håber dog, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Petronela ,
Jeg laver normalt den samme form for bankoverførsel, og for det meste modtog jeg den inden for et par timer eller nogle gange inden for en halv time. Det tog aldrig mere end 6 timer.
Men for denne særlige tilbagetrækning tog de 3 dage og nævnte så, at det betales på hjemmesiden, men faktisk blev det ikke betalt. Da jeg sendte dem en e-mail, forklarede de mig, at det på deres side er blevet gjort, men jeg modtog det ikke. Så fortalte de mig, at det er en del af en bank, der er under behandling, og de er i kontakt med banken for at løse problemet (den 4. januar 2023).
Men efter det opdaterer de mig aldrig om status, selv efter at have spurgt dem. De siger bare, at det vil blive modtaget inden længe. Nogle gange siger de, at det allerede er betalt, så send dit kontoudtog for at bekræfte. Jeg har givet dem kontoudtog mange gange. Men deres kundesupportteam er ikke veluddannet, og jeg synes ikke, det er systematisk. Så hver ny chatperson beder om detaljerne igen og igen, og de kan ikke forstå, hvad jeg beder om.
Jeg er blevet frustreret siden da, fordi jeg siden da foretog 2 indbetalinger mere på 10.000 INR og 3.000 INR den 6. januar. Begge indbetalinger er afvist af dem og fortalte mig, at pengene vil blive returneret til min bankkonto om 3 hverdage. Jeg har dog ikke modtaget de penge endnu. Jeg foretog også mange udbetalinger fra den 6. til i dag, men ud af dem blev næsten 70% af udbetalingerne afvist af dem efter et par timer. (kun 2 ud af 12 udbetalinger blev betalt; den anden blev afvist og føjet til min spillerkonto.) Det ser skumt ud nu. Selv i dag lavede jeg et depositum på 5000. På hjemmesiden er det nævnt, at behandlingstiden for depositum er min 2 minutter og maks. 15 minutter, men efter 5 timer afviser de det og siger, at det vil blive refunderet. Chatsupport er også kun et navn; de svarer aldrig. Så jeg har 7750 udbetalinger + 10.000 + 3.000 + 5.000 indskud. det samlede beløb på 25.750 INR afventer enten hos banken eller hos dem. Problemet er, at de ikke afklarer mine problemer og ikke accepterer, at de er skyld i, eller deres system har et eller andet problem.
På grund af dette føler jeg, at de måske snart vil snyde deres kunder. Jeg føler, de gør dette med vilje, fordi nogen kan forstå, at udbetaling kan tage tid, men hvad med indskud? Er det muligt, at alle indbetalinger bliver afvist? og selv efter seks dage, bliver det ikke returneret? Jeg har spillet i de sidste 3 år, men den slags problemer opstår aldrig.
Nu siger de, at det betales til en casinokonto, men det betales ikke til min casinokonto under nogen tråd.
Vedhæftet er et skærmbillede af kasinoets historie samt svaret fra kasinoet.
Nu har jeg bedt om detaljerne om, hvornår de foretog betalingen. Da jeg ikke modtager beløbet på min bankkonto og ikke på en casinokonto, men de hævder, at de har nået det til casinokontoen. Derfor har jeg bedt om bevis. For det fremgår tydeligt af historien på deres egen hjemmeside, at de ikke har refunderet noget til min spillerkonto efter den 28. december. Som du kan se på skærmbilledet.
Mange tak, SHADE, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej SHADE,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og jeg forstår fuldt ud din frustration, men jeg vil venligst bede dig om at forstå, at før hver udbetaling foretager casinoerne et gameplay-tjek samt KYC- og AML-tjek, der i nogle tilfælde kan tage længere tid, en anden ting er variationen og tilgængeligheden af betalingsmetoder administreres ikke udelukkende af kasinoet. Flere faktorer som Licensing Authority, geolocation, kontrakter med betalingsudbyderne og bankrestriktioner har alle stor indflydelse, så selvom nogle betalingsmetoder normalt er meget hurtige, kan det nogle gange tage meget længere tid for betalingen at blive behandlet, og det er ikke altid i "kasinoets hænder."
Jeg kan være enig med dig i, at hele processen kan gøres hurtigere eller mere brugervenlig, men casinoer skal følge visse regler og processer. Jeg råder dig kraftigt til ikke at indbetale til dette casino indtil videre, før vi finder ud af, hvad der foregår.
Når dette er sagt, vil jeg kontakte casinoet for at kaste mere lys over dette.
Kære Cwinz Casino,
Kan du give nogle oplysninger om spillerens udbetalingsproblemer? Kan du fremlægge noget bevis for, at den omstridte udbetaling blev behandlet på din side, og pengene blev sendt til spillerens konto?
Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du sende dem til michal.k@casino.guru
Kære SHADE,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Curaçao eGaming ("CEG") Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) og indsender en klage til dem. Curaçaos eGaming Authority har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( michal.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
