Spilleren fra Tyskland er meget utilfreds med et kampagnetilbud. Hans bonus blev annulleret, og kontoen blev spærret på grund af et misforhold mellem spillerens indskud i kasinoet og hans indkomst. Vi endte med at afvise klagen, fordi beviserne tydede på, at spilleren finansierede sit spil med lån.
Hej,
dbosses gav mig ikke mine 1400 Euro cashback. De blokerede mig en dag, før jeg skulle få pengene tilbage. Årsagen er, at KYC ikke er verificeret til tiden. Den 11. september modtog jeg en besked om, at min KYC-proces var vellykket. Den 23. oktober (den dag jeg skulle få min cashback) modtog jeg en meddelelse om at bekræfte min KYC. Jeg blev straks blokeret. Politikken for cashback siger, at blokerede spillere ikke får nogen cashback. Sikke en overraskelse. En dag senere bliver min konto genblokeret, uden at KYC-processen blev gennemført.
Virkelig kriminelt, hvad de gør. Hjælp mig venligst CasinoGuru.
Med venlig hilsen,
Mario
Kære Adrijan2011,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Har du tidligere indløst nogen cashback-bonus fra dette casino? Hvad var den præcise årsag til, at et kampagnetilbud ikke kunne have været anvendt på din konto? Har du prøvet at kommunikere dette problem med casino? Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
I mellemtiden skal du forstå, at vi ikke kan straffe casinoet for ikke at give dig en bonus automatisk.
På forhånd tak for dit svar, og jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Petronela
Tak, Adrijan2011, for din e-mail. Kan du oplyse, om du har modtaget cashback tidligere eller siden hændelsen? Forstå venligst, at kasinoer ikke er forpligtet til at belønne deres spillere med nogen bonusser og kampagnetilbud.
Hej Petronella,
Ja, jeg havde allerede modtaget cashback flere gange. Og jeg ved, at kasinoer ikke behøver det. Men er det ikke mærkeligt, at lige præcis når tilbagebetalingen er så høj, spørger de igen om KYC-processen? Og tilfældigvis er jeg også blokeret, så jeg kan ikke få det mere. Min KYC blev gennemført en måned tidligere, og den dag, hvor cashback på 1400 euro blev udbetalt (næsten 6 uger senere), blev jeg blokeret, KYC blev anmodet om igen, og jeg fik ikke tilbagebetalingen blokeret der. Der er tilfældigheder...
Mange tak, Adrijan2011, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Adrijan2011,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Dbosses Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej,
Jeg vil gerne have mere information om, hvordan spilleren kom til den konklusion, at han er berettiget til €1.400 cashback?
Vores system viser, at hans konto er berettiget til €450.
Jeg venter nu på mere information om, hvorfor spillerens konto blev lukket.
Med venlig hilsen
Richard
Hej,
ja de 450 euro var ugen efter. Ugen før havde jeg indbetalt over 7000 euro. Med mit niveau havde jeg ret til 20%. De 1400 euro var der også som en sum. I bilaget er salget fra 22.10. Kontroller venligst. Og dbosser er enige, de 450 euro tillægges. Det var i alt 1850 euro. 
hilsen
Mario
Bemærk venligst, at du i samme uge havde mange bonusindsatser og gevinster.
Cashback tildeles kun på kontantvæddemål og kun baseret på nettotab i løbet af ugen.
For yderligere information henvises til vilkår og betingelser for cashback herfra.
https://dbosses.com/promotion/weekly-cashback
Hej,
summen af over 1400 euro stod på min cashback-konto. I løbet af ugen havde jeg ingen bonus. Efter min blokering efter den pludselige KYC-proces (anmodet igen efter en måned), var de 1400 euro væk. Så var der de 450 euro i ugen efter det. Så jeg beder casinoet om et rimeligt tilbud, som vil blive overført til min bankkonto.
Tak!
Mange hilsner
Mario P****
Kære Richard og Dbosses Casino,
Hvis spilleren allerede havde €1400 cashback på sin konto, og den forsvandt efter kontoen blev blokeret, er jeg ikke sikker på, hvad diskussionen om cashback-beløbet betyder. Se venligst summen af indbetalinger, som Mario har foretaget i løbet af den uge, og fortæl os, hvad summen af indbetalinger var, og hvad cashbacken skulle være.
Kære Mario,
Kan du venligst specificere hvilken periode/uge vi taler om (nøjagtige datoer) for at undgå misforståelser?
Hej Peter,
Tak for din støtte. Det er betalingerne i uge 42 og uge 43. Normalt krediteres cashback den efterfølgende mandag, hvilket fremgår af oversigten. Men indtil videre ikke set en krone fra de to uger.
Cashback var 20 % på tab på mit loyalitetsniveau. Og jeg havde mistet de penge, jeg havde sat ind. Ikke desto mindre var den tidligere viste cashback 1400 euro, næste uge var den 0. Og jeg så aldrig de 450 euro fra KW43.
De bedste hilsner og tak
Mario
Hej allesammen,
Jeg har undersøgt din sag med den relevante afdeling for de datoer, som spilleren har angivet i den sidste besked, og spilleren har faktisk en cashback på €1.400.
Dette blev aldrig tildelt, da spilleren endnu ikke havde bekræftet sin SOW. Vi er forpligtet af tilsynsmyndigheden til at lukke spillerkontoen, hvis spilleren ikke leverer de nødvendige dokumenter inden for en vis periode.
Som en gestus af goodwill beder jeg nu spilleren om at anmode om genåbning af sin konto via en e-mail, så han kan gøre krav på både €450 og €1400 cashbacks efter hinanden med de sædvanlige indsatskrav.
Håber at en sådan opløsning gør spilleren glad for slutresultatet og ser frem til at se ham igen på dbosses casino.
Med venlig hilsen
Richard
Hej allesammen,
Det er jeg glad for. Jeg sendte mailen til support. Jeg vender tilbage til dig, når jeg kan logge ind igen, og pengene vises på min saldo.
hilsner og tak
Mario
Hej allesammen,
det var desværre ikke muligt at åbne min konto.
I så fald skal jeg først tjekke årsagen bag det permanente forbud af din konto, da det er noget relateret til ansvarligt spil og kan tilsidesætte enhver beslutning fra enhver.
Giv mig lidt tid til at få flere oplysninger om din konto.
Med venlig hilsen
Adrian
Hej Adrian,
tak. Alt jeg kan sige er, at en dag senere (efter cashback mandag) blev min konto automatisk ophævet, og efter at jeg klagede i chatten over, hvor min cashback er nu, blev jeg udelukket. Måske vil det hjælpe. Faktum er, at jeg var berettiget til cashback og at starte en ny KYC-proces og den øjeblikkelige blokering af min konto, tilfældigvis begge på samme dag, som jeg skulle modtage min cashback, var mere end uretfærdig. Især da KYC-processen var vellykket en måned før. Det behøver ikke nævnes, at det virker mærkeligt for dig. Så led ikke efter en ny grund til ikke at give mig cashback. Det behøver du bestemt ikke.
hilsen
Mario
Kære CasinoGuru,
Vi kan bekræfte, at spilleren faktisk var i stand til at logge ind på kontoen den 25. oktober 2022 efter indsendelsen af de anmodede Source of Wealth-dokumenter. Kontoen blev genåbnet den 25. oktober 2022 @11:24, men samme aften kl. 23:19 blev kontoen håndhævet med en udelukkelse som angivet i de vedhæftede skærmbilleder.
Den ansvarlige spilafdeling har bekræftet, at Adrians konto var permanent udelukket den 25. oktober 2022 kl. 23:19 efter en gennemgang af de indsendte dokumenter, og det blev bemærket, at spilleren finansierede sit spil ved hjælp af "Kredit", inklusive lån, kassekredit og Kreditkort. Desværre blev e-mailen på grund af nogle tekniske fejl ikke sendt til spilleren for at informere ham om en sådan lukning.
Vi er en operatør, der promoverer ansvarligt spil, derfor ønsker vi altid at sikre, at vores spillere spiller for sjov og ikke ser spil som et middel til at generere indtægter så meget som muligt.
I henhold til vores interne politik for socialt ansvar og Malta Gaming Authority's Player Protection Act, hvis en spiller anses for at være højrisiko, skal operatøren håndhæve en selvudelukkelse og informere spilleren herom.
Vi ved, at dette måske ikke er det svar, som Adrian forventer, men desværre vil kontoen ikke blive genåbnet, og vi beklager forvirringen omkring genåbningen.
Med venlig hilsen
Richard
Og det med lånet er noget lort. Angiv venligst beviser. Og kreditkort ja. Hvorfor tilbyder du så overhovedet kreditkortbetalinger?
hilsen
Mario
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Mario,
Vi drøftede spørgsmålet internt og nåede frem til en konklusion. De tilgængelige oplysninger om dine indskud og indkomst tyder på, at du brugte for meget, hvilket udløste de ekstra checks og værktøjer til ansvarligt spil. Det er derfor din konto blev blokeret. Hvis kasinoet ikke reagerede, kunne det løbe ind i problemer med licensmyndigheden. Da casinoer generelt kan begrænse spillere fra bonusser som i dit tilfælde, er jeg bange for, at vi ikke kan tvinge casinoet til at give dig bonussen. Havde du vundet gevinster fra bonussen og afsluttet indsatsen, ville situationen være anderledes, og vi ville helt sikkert forsøge at overbevise casinoet om at betale dig. Dette er dog ikke tilfældet. Jeg er bange for, at din klage vil blive afvist. Hvis du er uenig i vores beslutning, bedes du henvende dig til Malta Gaming Authority (MGA). Du kan gøre det ved at kontakte MGA-afspillerens supportenhed på følgende link: https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
