DelOro Casino - Spilleren søger hjælp efter kontoproblemer og genopretning af tab.

Hej!

Så til at starte med vil jeg sige, at jeg kæmper mod en alvorlig ludomani. På grund af dette forsøger jeg nu mit bedste for at reparere nogle af de økonomiske skader, dette har forårsaget mig, ved at kontakte kasinoerne, hvor jeg mener, at de ikke har fulgt politikker og regler.

Hvor jeg mener, at Del Oro har fejlet, er at følge deres egen AML/KYC-politik.

Tillad mig at forklare hvorfor;

Jeg har siden jeg lavede min første indbetaling hos Del Oro indbetalt i alt 103 059 SEK. Når jeg trækker mine gevinster fra det, beløber mit samlede tab på en måned sig til 45 478 SEK.

Jeg er i øjeblikket arbejdsløs, og har derudover ikke en opsparing på grund af mange års ludomani. Kort sagt, jeg havde ikke råd til at indbetale de beløb, jeg har indbetalt (og tabt) hos Del Oro.

Dette er taget fra deres hjemmeside:

"Kilde til midler

Hvis en spiller indbetaler over 5.000 euro, er der en proces med at forstå kilden til rigdom (SOW)

Eksempler på SOW er:

Ejerskab af virksomhed

Beskæftigelse

Arv

Investering

Familie

Det er afgørende, at oprindelsen og legitimiteten af ​​denne rigdom er klart forstået. Hvis dette ikke er muligt, kan en medarbejder bede om et yderligere dokument eller bevise.

Kontoen vil blive frosset, hvis den samme bruger indbetaler enten dette beløb på én gang eller flere transaktioner, som beløber sig til dette. En e-mail vil blive sendt til dem manuelt for at gennemgå ovenstående og en information på selve hjemmesiden."

Jeg er aldrig blevet bedt om at gøre dette, og hvis jeg havde, ville det tydeligt vise, at jeg ikke havde penge nok til at kunne bruge disse beløb på ethvert casino.

Jeg har sendt 5 e-mails til deres kundesupport, den første blev sendt den 12. januar 2025, og jeg har ikke modtaget noget svar. Jeg har henvendt mig til deres kundesupportchat to gange, og alt hvad jeg får at vide er, at de ikke har noget at gøre i sager som denne, og at jeg bare bliver nødt til at vente på et svar via e-mail.

Jeg har blokeret min konto hos Del Oro (hvilket ikke var en nem opgave, da de ikke svarede på min e-mail-anmodning, jeg var nødt til at logge ind og blokere den manuelt), så jeg tager de nødvendige skridt for at forhindre mig selv i at spille mere.

Jeg håber, at du kan hjælpe mig med at komme i kontakt med kasinoet med håb om at få tilbage i det mindste nogle af de penge, jeg har mistet.

Venlig hilsen,

Kære Fhardy,

Mange tak for din klage.

Jeg er ked af at høre om de udfordringer, du har stået over for, og den indflydelse, spil har haft på dit økonomiske og personlige velbefindende. Det kræver mod at dele dette, og jeg sætter virkelig pris på din gennemsigtighed.

For at hjælpe os med at hjælpe dig mere effektivt og løse dine bekymringer med DelOro Casino, kan du venligst give flere detaljer om situationen:

• Har du informeret Del Oro Casino om dit spilleproblem på noget tidspunkt før eller under det tidspunkt, hvor du indbetalte og spillede på deres platform?
• Kunne du dele nogen kommunikation, du har haft med DelOro Casino, såsom e-mails, skærmbilleder eller chatudskrifter, der kan hjælpe os med at forstå karakteren af ​​deres svar (eller mangel på samme)?

Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker , en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at hjælpe mennesker over hele verden med at administrere deres spillevaner. BetBlocker er let at installere, understøtter syv sprog og fungerer på tværs af flere enheder. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører lydløst i baggrunden. Det er designet til at hjælpe brugere med at tage kontrol over deres spil ved at begrænse adgangen enten fuldstændigt eller i sårbare perioder. Du kan også vælge at blokere spilinformationssider, hvis du ønsker det, men undgå at gøre det, hvis du i øjeblikket er involveret i en igangværende klage, da dette ville forhindre dig i at få adgang til vores hjemmeside.

Vi opfordrer dig til at overveje at bruge dette værktøj til at hjælpe med at administrere din spilleadfærd og tage skridt til at komme sig. Du kan finde mere information om BetBlocker og vores initiativ her: Global Self-Exclusion Initiative .

Derudover er du velkommen til at videresende enhver relevant kommunikation eller dokumentation til petronela.k@casino.guru så vi kan bygge en komplet og præcis sag til at præsentere for casinoet.

Dit samarbejde er afgørende for at hjælpe os med at slå til lyd for en retfærdig løsning.

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. I mellemtiden sætter vi pris på din tålmodighed, efter du har svaret, og mens vi undersøger problemet.

På forhånd tak for dit svar og samarbejde.

Venlig hilsen,

Petronela

Hej Petronela!

Jeg vil besvare nogle af dine spørgsmål her, og jeg sender beviset for kommunikationen (meget ensidig, da jeg ikke har fået svar fra Del Oro) separat til din e-mail.

• Har du informeret Del Oro Casino om dit spilleproblem på noget tidspunkt før eller under det tidspunkt, hvor du indbetalte og spillede på deres platform?

- Jeg nævnte ikke spilproblemer med klare ord forud for min anmodning om at blokere min konto på grund af spilproblemer. Men jeg bad konstant om flere bonusser og fortalte kundesupportpersonalet (ved hjælp af chatten) om, hvor meget jeg har tabt, hvor deprimeret det fik mig til at føle mig, og at jeg ikke havde råd til at tabe eller indbetale mere. Også mit spillemønster burde have udløst en form for advarsel om mine problemer; Jeg spillede i 10 timer i træk og indsatte hver eneste krone, jeg havde adgang til.

Den første e-mail, jeg sendte til dem, den 12. januar, tog meget mod; Jeg havde været oppe hele natten og spillede, og jeg sendte desperat en e-mail, hvor jeg bad dem om at lukke min konto permanent og fortalte dem om mit spilleproblem. Det fik jeg ikke svar på, og kunne stadig logge ind på casinoet.

Jeg nåede derefter ud til chatten og bad dem om at hjælpe mig med at blokere min konto og fik at vide følgende: "Den e-mail, du sendte beskeder, er ikke ansvarlig for at lukke kontoen"

Bemærk venligst, at e-mailen sendte jeg min anmodning til alle Del Oros e-mailadresser, som jeg kunne finde. Til sidst skulle jeg logge ind og vælge at udelukke mig selv, og jeg var ikke i stand til at vælge årsagen til min selvudelukkelse.

Jeg vil sende dig alle beviserne via e-mail, og håber, at du kan få Del Oro til at kontakte enten mig eller dig; Jeg er åben for at diskutere en løsning, men det er umuligt at gøre det, når de nægter at svare, og kundesupporten bliver ved med at sige, at de ikke kan hjælpe med andet end generelle spørgsmål om 'indskud og udbetalinger.

Fortæl mig venligst, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring fra mig.

Venlig hilsen,

Hej Fhardy,

Tak for at dele detaljerne vedrørende din selvudelukkelse fra Deloro Casino.

Kan du venligst bekræfte følgende tidslinje for mig:

• Den 12. januar 2025 (søndag) sendte du en e-mail til kasinoet (inkl. support@delorocasino.com ) informere dem om dit spilleproblem.
• 12 timer senere modtog du et svar, der sagde: "Din konto blev selvudelukket. Du vil ikke kunne få adgang til din konto for evigt. Kontakt vores support for at få hjælp."

• Efter at have modtaget denne besked, var du stadig i stand til at få adgang til din konto på noget tidspunkt?
• Derudover, var dette dit første forsøg på at informere casinoet om dit spilleproblem? Hvis det er tilfældet, da kasinoet handlede hurtigt som svar på din anmodning, er der desværre ikke meget, vi kan gøre i dette tilfælde, da de allerede har truffet den passende handling.

Ser frem til dit svar.

Hej Petronela!

Jeg undskylder, hvis jeg var lidt rodet i mit første svar til dig.

Jeg vil gerne præcisere, hvad min primære klage mod Del Oro er: at Del Oro ikke fulgte deres AML/KYC-politik, hvilket tillod mig at spille for beløb, jeg ikke havde råd til. Jeg synes, at caseresuméet beskriver det meget godt.

Selvom det bekymrer mig, at de ikke svarede på min første anmodning om at blokere min konto (se venligst den e-mail, jeg sendte til deres support, som blev efterladt uden svar eller handling 24 timer senere), og da jeg talte med supporten ved hjælp af deres chatfunktion, fik i stedet at vide, at de ikke kan hjælpe mig med dette. Selvom jeg desperat bad om hjælp, endte det med, at jeg selv måtte logge ind og selv udelukke min konto.

De har heller ikke nogen mulighed for, hvor jeg kan angive årsagen til min selvudelukkelse, hvilket jeg synes er vigtigt, når det kommer til gambling spørgsmål; alt de tilbyder at vælge imellem er forskellige tidsperioder, hvor jeg vælger "for evigt". Jeg har blokeret mig selv på mange kasinoer på grund af min historie med spilleproblemer, men dette er det første casino, der fuldstændig nægtede at hjælpe mig med det. Når man bekæmper et alvorligt spilleproblem, kræver det en masse styrke at indrømme problemet og endnu mere at bede om hjælp, og at blive tvunget til at logge ind på kasinoet og udelukke sig selv er en fristelse i sig selv. For mig ser det ud til, at Del Oro ikke tager retningslinjerne for ansvarligt spil alvorligt.

Specifikt den følgende sætning er, hvor jeg tror, ​​at Del Oro har fejlet (taget fra deres politik, som jeg indsatte ovenfor):

"Kontoen vil blive frosset, hvis den samme bruger indbetaler enten dette beløb på én gang eller flere transaktioner, som beløber sig til dette. Der vil blive sendt en e-mail til dem manuelt for at gennemgå ovenstående og en information på selve hjemmesiden."

Jeg er aldrig blevet bedt om en SOW eller andre dokumenter undtagen fra et foto af mit ID. Jeg har printskærme af alle mine transaktioner til Del Oro, hvilket beløber sig til 103 059 SEK, penge som jeg åbenbart ikke havde råd til at miste på grund af min tidligere nævnte arbejdsløshedsstatus.

Jeg er bevidst om mit eget ansvar for gambling, når jeg ikke burde have det; men jeg har taget forholdsregler ved at have en spilleblok på mit betalingskort, der forhindrer spiltransaktioner fra min konto. Grunden til, at jeg var i stand til at spille hos Del Oro på trods af denne gambling-blokering, skyldtes, at de omgik gambling-blokken ved at bruge tredjepartshandlere, der markerer transaktionerne som noget andet end gambling. På mit kontoudtog har jeg mere end et dusin forskellige forhandlere til mine indskud, og de ser alle ud, som om jeg har købt en vare eller en tjeneste, der slet ikke er relateret til gambling.

Det er derfor, jeg nævnte det i de e-mails, jeg har sendt til Del Oro (og videresendt til dig). Jeg er som sagt opmærksom på mine egne problemstillinger her, men jeg vil samtidig kunne stole på, at forholdsreglerne for at holde sig væk fra gambling virker, samt at Del Oro ejer op til deres spilleransvar som anført i deres egen politik.

Jeg har stadig ikke hørt noget som helst fra Del Oro, så jeg håber, du kan få fat i dem for at diskutere et forlig.

Hej Fhardy,

Tak for den detaljerede forklaring. Jeg sætter stor pris på din tålmodighed med at afklare din situation, og jeg forstår fuldt ud, hvor svært det må have været for dig at søge hjælp.

Baseret på tidslinjen ser det ud til, at Del Oro handlede relativt hurtigt med at selvudelukke din konto, hvilket, selvom det ikke adresserer det fulde billede, viser, at de tog nogle handlinger. Desværre, hvis kontoen blev selvudelukket efter deres hurtige svar, er der ikke meget, vi kan gøre på nuværende tidspunkt. Jeg ville ønske, at vi havde mere mulighed for at hjælpe dig, men i betragtning af at de reagerede på din anmodning og bekræftede, at kontoen ville blive permanent lukket, er det her, vores mulighed for at gribe ind bliver begrænset.

Det er utroligt uheldigt, at kasinoer ikke altid prioriterer kontrol af overkommelighed eller mere ansvarlige spilpolitikker, især når det kommer til at sikre, at spillere ikke spiller over evne. Som du nævnte, er det faktum, at DelOro tillod dig at indbetale penge gennem tredjepartshandlere, virkelig bekymrende. Denne form for praksis er dog desværre ikke ualmindeligt i nogle kasinoer, især dem, der er licenseret af Comorerne (AOFA), hvor standarderne kan variere betydeligt.

Selvom vi ikke kan vende disse situationer, vil jeg gerne forsikre dig om, at din historie er værdifuld, og at dele den med os hjælper med at informere andre, der kan være i lignende situationer. Jeg føler dybt med din kamp, ​​og jeg ville virkelig ønske, at der var mere vi kunne gøre for at hjælpe dig med denne sag.

Fortæl mig venligst, hvis der er nogen oplysninger, jeg er gået glip af, men jeg bliver desværre nødt til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville virkelig ønske, at jeg kunne tilbyde mere hjælp.

Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.

Hej Petronela!

Jeg værdsætter din medfølelse for min situation, og måske har jeg intet andet valg end at acceptere, at der ikke kan gøres noget i denne sag.

Men lige for at præcisere; Del Oro handlede faktisk IKKE på min anmodning om selvudelukkelse; Jeg tryglede supportagenten i chatten om at få dem til at hjælpe mig med at lukke min konto, men fik at vide, at de ikke kunne gøre det, og i stedet svarede de (i chatten) med instruktioner om, hvordan den eneste mulighed for at gøre det var, hvis Jeg loggede ind på deres side og gør det selv.

De svarede aldrig på den henvendelse jeg sendte dem på mail, derfor søgte jeg selv aktivt hjælp ved at bruge supportchatten. Det betyder, at jeg i sidste ende ikke havde andet valg end at gøre det selv ved at logge ind på deres side og selv ekskludere min konto. Ændrer det overhovedet noget, eller er dette en tabt sag?

Da jeg stræber efter enhver mulighed for i det mindste delvist at redde den økonomiske skade, jeg står over for; da jeg bad Del Oro om at blokere min konto (både i den e-mail, jeg sendte såvel som i min chat med deres supportagent), bad jeg dem også om at gøre det samme til andre kasinoer, der opererer under samme ejerskab.

Den nøjagtige formulering, jeg brugte, var denne: "Jeg beder dig om permanent at blokere min konto hos Del Oro, fordi jeg har alvorlige spilleproblemer. Gør venligst det samme på alle andre kasinoer, der opererer under samme ejerskab."

Da jeg gennemgik mine transaktioner (Del Oro er desværre ikke det eneste kasino, jeg har spillet på i denne periode), indså jeg, at jeg har foretaget indbetalinger på et kasino, der deler ledelse/har samme moderselskab som Del Oro efter min anmodning om at blokere blev sendt/efter at jeg selv ekskluderede min konto. Jeg var i stand til at åbne en konto og lave indskud på det andet casino ved at bruge nøjagtig de samme oplysninger, som jeg brugte, da jeg registrerede mig hos Del Oro.

Jeg ved, at kasinoer med f.eks. MGA-licenser er forpligtet til at handle på anmodninger om at blokere konti for alle mærker under samme licens/administration, men hvordan fungerer det med AOFA-licensen? I mit tilfælde bad jeg dem specifikt om at blokere min konto på andre kasinoer, der opererer under samme ejerskab på grund af spilleproblemer.

Jeg føler virkelig, at Del Oro burde have taget dette alvorligt ved at handle hurtigt i så alvorlig en sag. Jeg har læst andre klager indsendt her hos CasinoGuru (vedrørende Del Oro og det andet pågældende casino), og det er fastslået, at disse to casinoer har en forbindelse.

Her er en printskærm fra Anjouan Gamings officielle hjemmeside som bevis på denne erklæring:

Skal dette sendes til Del Oro eller til det andet kasino?

På forhånd tak!

Hej Fhardy,

Tak for din besked og for at give yderligere oplysninger om din sag.

For at præcisere, har live chat-agenter ofte ikke autoritet til direkte at blokere eller udelukke spillere fra kasinoet. Så længe de giver vejledning om den korrekte måde at udelukke sig selv på, anses deres svar generelt for acceptabelt.

Desværre, under AOFA (Comorerne)-licensen, betyder det faktum, at to kasinoer deler det samme ejerskab, ikke nødvendigvis, at de deler spillerdatabaser, eller at et kasino er forpligtet til at håndhæve anmodninger om selvudelukkelse på tværs af alle mærker under samme virksomhed. Nogle licensmyndigheder kræver, at operatører behandler selvudelukkede spillere ens på tværs af alle kasinoer, men desværre er Comorerne ikke en af ​​dem.

Fortæl mig venligst, hvis der er nogle vigtige oplysninger, jeg måske er gået glip af, men baseret på det, jeg har, bliver jeg nødt til at afvise din klage som uberettiget. Jeg ville virkelig ønske, at jeg kunne tilbyde mere hjælp, og jeg sætter pris på din forståelse.

Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.

Hej Fhardy

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Hej Fhardy,

For at opsummere:

Live chat-agenter har ofte ikke autoritet til at blokere eller ekskludere spillere direkte. Så længe de vejleder spillere om, hvordan de kan udelukke sig selv, er deres svar generelt acceptabelt.

I henhold til AOFA-licensen (Comorerne) er kasinoer under samme ejerskab ikke forpligtet til at dele spillerdatabaser eller gennemtvinge selvudelukkelse på tværs af alle mærker. Desværre betyder det, at der ikke er fundet nogen overtrædelse af casinoets vilkår eller licenskrav.

Vi må derfor lukke din klage som afvist. Hvis du har yderligere spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os.

Venlig hilsen,

Petronela

Casino.Guru