Spilleren fra Spanien anmodede oprindeligt om en permanent kontolukning på grund af spilleafhængighed, men bad senere om at genåbne kontoen og mistede 200 euro. På trods af at have anerkendt den tidligere lukningsanmodning, nægter kasinoet at tilbagebetale depositummet med henvisning til et dokument, som spilleren underskrev, der fritager dem fra ansvar.
Den 17. september åbnede jeg en konto på dette kasino, spillede og anmodede om permanent lukning af min konto på grund af ludomani (jeg bad om, at den ikke blev genåbnet, selvom jeg anmodede om det).
I dag, ude af stand til at kontrollere lysten til at spille og fristet af de e-mails, jeg bliver ved med at modtage, bad jeg om at genåbne den. De bad mig om at underskrive et dokument, hvor jeg tog ansvar, og kontoen blev genåbnet. Jeg tabte 200 euro.
Jeg forklarede situationen til kasinoet og bad om tilbagebetaling af depositum, men de sagde nej. Selvom de erkender, at jeg havde anmodet om lukning på grund af ludomani den 17. september, hævder de, at det dokument, jeg underskrev, fritager dem fra ethvert ansvar.
En ludoman, der er ivrig efter at spille, ville have underskrevet alle de nødvendige dokumenter.
Tak for din tid.
Kære juliobit8,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de udfordringer, du står over for med casinoet, og din anmodning om refusion, efter at din konto blev genåbnet.
For bedre at forstå situationen og hjælpe dig yderligere, kan du venligst præcisere følgende:
Dit samarbejde er afgørende for, at vi kan fortsætte med sagen og hjælpe med at løse dette problem. Uden disse detaljerede oplysninger og dit input vil vi ikke være i stand til at komme effektivt videre med at formidle din klage.
Derudover, i betragtning af din historie med selvudelukkelsesrelaterede klager, anbefaler vi stærkt at aktivere BetBlocker, et værktøj, der kan hjælpe dig med at kontrollere adgangen til spillesider. BetBlocker er en gratis, nem at bruge software, der blokerer adgangen til over 84.000 gambling-websteder og kan installeres på få minutter. Mere information om BetBlocker og vores Global Self-Exclusion Initiative kan findes her:
Casino.Guru Global Self-Exclusion Initiative
Hvis du har relevant kommunikation eller dokumenter at dele, er du velkommen til at sende dem direkte til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
Jeg tror, man skal huske på, at en ludoman er mere interesseret i spil end noget andet. Hvis han skal lyve, vil han lyve, og hvis han skal underskrive et dokument, vil han underskrive det.
Efter min mening, hvis der rapporteres et spilproblem, bør kasinoet under ingen omstændigheder genaktivere kontoen.
Hej juliobit8,
Vil du være venlig at videresende kommunikationen vedrørende lukningen af din konto i september på grund af et spilproblem?
Tak for dit samarbejde.
Jeg har lige sendt dig de beviser, jeg har (e-mails og skærmbilleder af chatsamtaler). Jeg mener, at de er tilstrækkelige til at bevise, at jeg har anmodet om kontolukning af årsager til ansvarligt spil.
Tak
Mange tak, juliobit8, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære juliobit8 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere DelOro Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære DelOro Casino ,
Kan du give de relevante oplysninger og din indsigt i denne sag? Konkret, hvorfor blev spillerens konto genåbnet, efter at den var blevet lukket på grund af eksplicit angivne spilleproblemer?
På forhånd tak for dit hurtige svar.
Bedste hilsner,
Kubo
Kære Alle,
Tak for din tålmodighed, vi har svaret via e-mail.
Venlig hilsen,
Del Oro Casino
Kære DelOro Casino ,
Tak for din besked. Jeg har svaret og afventer i øjeblikket dit svar.
Tak for din hjælp.
Kære Kubo,
Håber du har det godt.
Vi har mailet et svar.
Venlig hilsen,
Del Oro Casino
Kære DelOro Casino ,
Jeg undskylder for forsinkelsen i mit svar og tak for at levere den yderligere dokumentation.
Vores holdning er stadig fast, at en selvudelukket konto under ingen omstændigheder bør genåbnes, når en spiller eksplicit har anmodet om permanent lukning på grund af et spilleproblem. Selvom der kan være sjældne undtagelser - såsom når en betydelig selvudelukkelsesperiode er gået, der strækker sig over år - skal enhver genåbningsproces styres omhyggeligt for at sikre, at den stemmer overens med standarderne for ansvarligt spil. Denne proces bør omfatte en meningsfuld afkølingsperiode på mindst en til to uger i stedet for en enkelt dag, og involvere direkte kommunikation med spilleren for at verificere, at beslutningen om at genåbne kontoen er gennemtænkt, bevidst og ikke et resultat af et midlertidigt bortfald.
Dokumenter underskrevet eller spørgsmål besvaret af en spiller, der tidligere har afsløret en ludomani, kan ikke betragtes som pålidelige. Spillere, der oplever afhængighed, kan tage desperate foranstaltninger for at fortsætte med at spille, hvilket gør det til kasinoets ansvar at sikre, at sikkerhedsforanstaltninger er på plads for at forhindre yderligere skade. At placere byrden udelukkende på spilleren er i modstrid med principperne for ansvarligt spil og gør selvudelukkelsespolitikker ineffektive.
Af disse grunde må jeg fastholde den holdning, at spilleren er berettiget til at få refunderet indbetalinger, der er foretaget, efter at deres konto blev uretmæssigt genåbnet. Kasinoets manglende overholdelse af standarder for selvudelukkelse har direkte bidraget til denne situation.
Tak for din opmærksomhed på denne sag. Jeg ser frem til dit svar.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
