Spilleren fra Sverige er blevet anklaget for at have åbnet flere konti. Kasinoet kunne ikke dele oplysninger om sagen på grund af GDPR. Vi lukkede sagen midlertidigt, fordi spilleren involverede alternativ tvistbilæggelsesinstans. Efter at vi havde genåbnet klagen, bad vi spilleren om at sende os den officielle erklæring fra det alternative tvistbilæggelsescenter. Vi lukkede klagen, fordi spilleren holdt op med at svare.
Hej
Mit navn er Eva B**********
Og jeg har problemer med at hæve mine penge fra duelz casino.
Jeg har spillet længe på dette casino og sidste gang jeg hævede var i juni, hvor jeg hævede lidt over 12.200:- uden problemer og så indbetalte jeg og spillede. Nu var jeg heldig og vandt på cygnus, så jeg foretog en hævning på SEK 36.000, og så ville de have bekræftelse, og det var ok for mig.
Jeg sendte alle dokumenterne men fik tilbage at de ikke var glade, så jeg gik i banken og fik hvad de ville have, men det var ikke nok og så ville de have en selfie af mig med kørekortet der allerede var godkendt. Jeg løste dette, men de var stadig ikke tilfredse, så så ringede jeg til kasinoet og fik talt med Hanna fra Jämtland, som tjekkede al dokumentationen, inden hun sendte den videre til verifikation, hun sagde, at alle dokumenterne så fine ud, og at dette ville ikke være nogen problemer. Så fik jeg tilbage, at de alligevel ikke godkendte dokumenterne, selvom Hanna sagde, at de havde det fint.
Ringede så til dem igen, men det var engelsktalende support, så hun sagde bare, at jeg kunne sende en e-mail. Alt sagt og gjort, jeg sendte e-mails på engelsk og e-mails til to forskellige support-e-mailadresser på svensk.
Der informerede jeg dem om, at jeg ville melde til den svenske spillemyndighed på mandag, hvis dette ikke blev løst.
Det har jeg nu gjort, og nu vender jeg mig til dig. Jeg har billeder, som jeg sender til dig, alt er meget tydeligt der, og da jeg fik alt verificeret, sagde de, at en anden spillede på deres casino fra min IP-adresse, jeg fik fejl 404, da jeg ville sende verifikationsdokumenterne, så de fortalte mig at åbne en anden internetforbindelse, så jeg downloadede firefox og prøvede, men det viste den samme fejl. Derfor er der mange mails, hvor jeg bad om hjælp til at få det verificeret på mail. Efter den kontakt, da jeg sagde, at jeg ville anmelde det hele, har de nu spærret kontoen, og jeg kan ikke logge ind. Men jeg har heldigvis en masse e-mails og billeder af samtaler, selv om at vinde så meget. Der har ikke været nogen indikation fra dem om, at nogen andre ville have spillet på duelz fra denne IP-adresse, men det var det sidste, de gjorde, efter at verifikationen var udført, og de blokerede kontoen. Jeg spillede den 26/10 og kontakten med casinoet har været konstant siden da, de har kun forsinket og kommet med undskyldninger, selvom de har verificeret mine dokumenter. Min mand ringede til dem i dag kl. 9.30 og fik talt med en Matilda om support. Sagde, at der ville være en form for kommunikation fra dem inden 11, fordi den svenske spilleinspektion lukker 11.30.
Jeg har ikke fået noget svar eller nogen form for kontakt fra dem, men de har som sagt lukket mig ude.
Jeg kunne kun vedhæfte 5 filer, have masser af billeder og e-mail-samtaler. Du er velkommen til at kontakte mig for yderligere dokumentation.
Mvh Eva B*********
Kære Anammanord,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vi vil kontakte kasinoet og bede om støttende beviser, men før vi gør det, bedes du venligst rådgive, hvis der, så vidt du ved, er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra samme IP-adresse eller enhed som din eller bruger din e-mailadresse?
Forstår jeg korrekt, at din konto er blevet bekræftet, hvis du tidligere har modtaget betalinger?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Alt har været til min tilfredshed indtil nu, som jeg sagde før, jeg trak omkring 12200 i juni, siden da er det blevet værre og jeg har tabt, men den 26/10 fik jeg en stor gevinst og skulle trække 36000. Alt var glat bortset fra at de blev ved med at ville have nye og anderledes verifikationer, jeg har indsendt alle verifikationerne og de er blevet godkendt i forskellige omgange. Men det opstod (fejl 404) ved flere lejligheder, og så informerede de mig om at prøve via en nu browser, sagt og gjort, jeg downloadede firefox, den samme fejl opstod, men jeg har fået alle dokumenter verificeret. MEN efter jeg downloadede Firefox sagde de, at flere spillere havde åbnet konti fra min IP-adresse, jeg er den eneste, der spillede på duelz casino fra denne husstand, og denne påstand fra flere konti informerede de mig om, da jeg sagde både via telefon og e-mail. og også i chatten, at jeg ville anmelde dette til den svenske spilleinspektion. Så blokerede de kontoen og anklagede mig for flere konti. I kontakt med Hanna fra Jämtland på supporten gennemgik jeg verifikationen af dokumenterne inden hun sendte dem videre, hun bekræftede at de var ok og at dette ikke ville være et problem. Jeg har gemt billeder og e-mail-samtaler, jeg har også billeder af mine gevinster og min afventende udbetaling. Det eneste de skriver er, at de venter på at få bekræftet kontoen, så får jeg pengene. Jeg sender gerne al den dokumentation, du ønsker, for at fremskynde denne proces. Mvh Eva B*********
Hej igen, venter allerede på dit svar, nu fik jeg en e-mail fra duelz casino, at jeg stadig skulle bekræfte min konto inden for 21 dage. Som jeg har sendt dig før, har jeg billedbevis på, at det er verificeret. Jeg vil gerne sende alle oplysningerne til dig, så det er nemmere for dig at foretage en vurdering og se, at jeg taler sandt. Siden jeg har modtaget denne mail fra duelz, kan du se, at de kun forsinker proceduren, og at der ikke er grundlag for det, de beskylder mig for. E-mailen kom i dag 3/11 om, at jeg skulle bekræfte min konto. Jeg kan stadig ikke logge ind og spekulerer på, hvordan jeg skal indsende mine dokumenter til dig for hurtigere vurdering af sagen. Mvh Eva B*********
Hvis der var noget galt med min konto, ville de ikke sende en bekræftelses-e-mail.
Tak, Anammanord, for opdateringen. Du kan sende enhver relevant kommunikation og understøttende dokumentation til petronela.k@casino.guru . Bagefter vil vi kontakte casinoet direkte.
Mange tak, Anammanord, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Tomas ( tomas@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Anammanord,
Jeg vil hjælpe dig med klagen fra nu af. Jeg gennemgik kommunikationen mellem dig og casinoet og de andre oplysninger, du har indsendt, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig. Først vil jeg gerne bede repræsentanterne for Duelz Casino om at deltage i diskussionen for at hjælpe os med at løse problemet.
Duelz Casino,
Ville du være i stand til at fremlægge bevis for dine påstande om, at Anammanord åbnede flere konti? Send venligst beviserne til min e-mailadresse på tomas@casino.guru
Hej allesammen,
Desværre kan vi ikke dele nogen information om en spillersag på grund af GDPR, men vi er opmærksomme på Anammanords sag.
Vores team har været i direkte kontakt med Anammanord i et par uger nu. Vi har informeret vores holdning i denne sag, og hvis Anammanord er utilfreds, så søg venligst Alternativ Tvistløsning (ADR) via tredjeparts ADR-udbyder eCogra. Bemærk venligst, at vi i øjeblikket er i kontakt med eCogra, og vi vil med glæde give dem alle beviser og vores holdning til denne sag.
Det er alt, vi kan sige lige nu.
Med venlig hilsen,
Duelz
Ok, tak for info. Det har jeg anmeldt til ARN i forbindelse med Duelz' stilling.
Duelz sender mig stadig en e-mail for at bekræfte min konto... Mærkeligt, fordi den allerede er bekræftet. Og at de har låst mig ude, så jeg ikke kan logge ind.
Forstår det med GDPR, men så kunne de have sendt mig deres beviser, så jeg kan dele det med dig og også ARN.
Tak Guru for din tid, men dette ligner et større projekt, og ARN er involveret.
Hej Anammanord,
Da du kontaktede Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) og anmodede om deres assistance, lukker vi denne klage indtil videre med status "afventer tilsynsmyndighedens afgørelse".
Fortæl mig venligst om resultatet af deres undersøgelse, når den er færdig på min e-mail på tomas@casino.guru
Kære Anammanord,
Vi håber, at denne besked finder dig godt. Vi ønskede at følge op på din sag, som blev markeret som "Venter på regulator" på vores hjemmeside for noget tid siden. Vi spekulerede på, om der har været nogen opdateringer eller beslutninger siden vores sidste samtale.
Hvis din sag er blevet løst af Licensing Authority, beder vi dig venligst sende os deres officielle erklæring på tomas@casino.guru
På den anden side, hvis afgørelsen var til fordel for kasinoet, ville det stadig være utrolig nyttigt for os at vide det. Vi forstår, at det har været et stykke tid, men opdatering af din klage vil give os mulighed for enten at udstede sorte point til kasinoet (hvis afgørelsen var til din fordel) eller advare andre spillere og brugere om tilfælde, hvor Myndigheden støtter operatøren.
Vi sætter virkelig pris på dit samarbejde, og dit svar vil være til stor hjælp for os. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Jeg har ikke modtaget nogen opfølgning fra duelz casino, da jeg ikke stolede på, at de havde mine kontooplysninger, har jeg skiftet bank. Jeg kan stadig ikke logge ind for at løse dette med dem, så de kan betale mine penge til den korrekte konto.
Mvh Eva ****
Tak for dit svar.
Kan du sende mig den officielle erklæring, du har modtaget fra ARN, så vi kan få at vide, hvordan tvistløsningen blev afgjort i din sag?
Jeg afventer dit svar.
Desværre har vi ikke modtaget nogen kommunikation fra spilleren. På trods af at vi anerkendte, at vores sidste interaktion fandt sted for nogen tid siden, tilstræbte vi at revidere klagens status og klassificering på passende måde baseret på den forløbne tid. Uden spillerens input bliver dette desværre umuligt, hvilket får os til at lukke sagen som "afvist".
Spilleren er velkommen til at tage fat i fremtiden, hvis de ønsker at genåbne denne klage. Vi kan passende omklassificere det efter indsendelse af underbyggende beviser for Licensing Authority's dom. Indtil da sætter vi pris på din forståelse.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
