Spilleren fra Tyskland fik blokeret hans konto, og gevinster beslaglagt uden yderligere forklaring. Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Kasinoet var ikke i stand til at give os nogen grund til, at spillerens konto blev blokeret, men vi er nået til enighed om spillerens udbetaling på $ 2000. Spilleren formåede ikke at bekræfte modtagelsen af disse midler, og vi blev tvunget til at afvise denne klage.
Jeg spillede i casino, og de lukkede netop kontoen midt i stykket. Jeg har ikke overtrådt nogen sigt, casino vil ikke forklare deres beslutning. Da jeg bad dem betale de penge, jeg har på saldoen, fortalte de mig, at jeg ikke har nogen tilgængelig saldo til at trække ud. De nægtede endda at returnere min indbetaling på 200 euro, så de stjal det bare
Kære Christopher,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldstændigt. Har du gennemført KYC-kontoverifikation og trukket eventuelle gevinster fra dette casino tidligere? Kan du rådgive, hvis der er bedst muligt, at der er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kære Christopher,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at i tilfælde af at du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Desværre afviser vi denne sag, fordi afspilleren ikke har svaret på vores meddelelser og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan åbne denne klage når som helst.
Vi har åbnet denne klage efter afspillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå til en tilfredsstillende konklusion.
Kære Christopher,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at i tilfælde af at du ikke leverer de krævede oplysninger inden for den givne tidsramme, afviser vi din klage.
Har du gennemført KYC-kontoverifikation og trukket eventuelle gevinster fra dette casino tidligere? Kan du rådgive, hvis der er bedst muligt, at der er en mulighed for, at en anden fra dine familiemedlemmer eller naboer har åbnet en konto fra den samme IP-adresse eller enhed som din?
Desværre afviser vi denne sag, fordi afspilleren ikke har svaret på vores meddelelser og spørgsmål. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med en yderligere undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå en tilfredsstillende konklusion.
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Kære Petronela,
Jeg er virkelig glad for at høre fra dig, og jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål!
Jeg blev meget overrasket, da kasinoet lukkede adgangen til min konto, fordi jeg allerede havde en udbetaling på dette casino. Den 8. februar 2020 betalte de mine gevinster på € 3.217 fra deres første velkomstbonus. Og den 11. februar 2020 havde jeg muligheden for at vinde deres anden velkomstbonus, hvor de bare begrænsede min adgang. Derudover ja, min konto blev bekræftet med succes, hvor jeg leverede de relevante dokumenter, nemlig dokumenter til identifikation, bevis på adresse og bevis på min Ecopayz-konto.
Nej, det er urealistisk for en anden at bruge min IP-adresse til at spille i dette casino, da jeg bor alene. Det er mere som kasinoet bare ikke ville betale den anden store gevinst.
Held og lykke, Christopher "
Mange tak, Christopher, for at give alle de nødvendige oplysninger via e-mail. Jeg overfører nu din klage til min kollega Martin, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Christopher!
Fra nu af tager jeg mig af din klage. Jeg vil gerne invitere Extra Vegas Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion for at løse problemet.
Kære Martin Donly,
Jeg er glad for at høre fra dig, og jeg er glad for, at du tager mig af min klage, og jeg håber, du kan hjælpe mig med at løse det!
Kære Martin Donly,
Jeg ved ikke, om du er blevet kontaktet af kasinoet om min situation, men at dømme efter det faktum, at du endnu ikke har hørt svarene fra kasinoet her, ser det ud til, at de ikke har noget at svare på alt dette. Til din information modtog jeg imidlertid et brev fra supporttjenesten om, at de kun vil returnere mit depositum til mig og bede mig om at give Bitcoin eller Ethereum-oplysninger. Jeg forventer at få en fuld saldo gendannet inklusive mit depositum også! 
Hej Christopher,
Bemærk venligst, at kontoen blev lukket i henhold til vores vilkår og betingelser, punkt 2.6.4. Virksomheden forbeholder sig ret til at annullere brugerens konto af en hvilken som helst grund til enhver tid uden varsel. Du har dog ret, refusionen var ikke udstedt. Vi vil rette op på dette og udstede en refusion for din seneste transaktion. Vores regnskabsafdeling når ud til dig via e-mail for at etablere en praktisk metode til at få pengene til dig.
Hvis du har brug for yderligere hjælp eller information, så tøv ikke med at kontakte os.
Kære repræsentanter for Extra Vegas Casino,
Jeg vil gerne bede dig om enhver begrundelse for lukningen af spillerens konto. Selvom du gav os et indblik i din ret til at annullere en konto uden grund og varsel, skal du huske på, at dette ikke er tilstrækkeligt i vores synspunkt, og vi vil gerne vide årsagen til, at spilleren fik sine gevinster på € 4040 annulleret .
Hvis du ikke kan give os nogen begrundelse for denne situation, bliver vi tvunget til at lukke denne klage som 'uløst'.
Du kan også kontakte mig via e-mail-adresse 'martin.d@casino.guru', hvis der er vigtige oplysninger at give.
Hej Martin,
Vær venligst opmærksom på, at den pågældende konto ikke havde nogen udtagelige gevinster på lukningstidspunktet. I henhold til vores vilkår og betingelser, punkt 2.6.2. I tilfælde af afslutning af en brugers konto har en bruger tilladelse til at trække eventuelle saldi efter fradrag af udbetalingsgebyrer og bonussaldoer. Når først bonussaldoen blev trukket tilbage, var der imidlertid ingen tilbagebetalbar saldo tilbage på kontoen. Bemærk, at vi har nået ud til spilleren for at tilbagebetale den sidste indbetaling.
Med venlig hilsen,
Kære repræsentanter for Extra Vegas Casino,
Vi forstår, at du muligvis har en gyldig grund til, hvad dine handlinger, men forstå, at vi har brug for at vide den grund. Uden nogen anden forklaring fra din side bliver vi tvunget til at lukke klagen som uløst med klassifikationen 'Dum undskyldning eller bedrageri'.
Forestil dig situationen, at hvert casino lukker spillerens konto, så snart spilleren får en stor gevinst med en bonus. Det giver ingen mening, og det er meget uretfærdigt. Denne spiller havde en meget god chance for at afslutte satsningen med en positiv saldo og derfor lukning af hans konto uden en god grund forudsat, betragter vi simpelthen som uretfærdige.
Hej Martin,
Med hensyn til årsagen til lukning kørte vi spillerens detaljer gennem vores sikkerhedsmatrix, og svaret kom tilbage som negativt. Den oprindelige tilbagetrækningsanmodning blev godkendt, fordi spilleren med rette havde ret til det, men lukningsprocessen var allerede startet på det tidspunkt. Desværre faldt det øjeblik, hvor processen blev afsluttet, og kontoen blev lukket, desværre sammen med det øjeblik, hvor spilleren havde en uforsat saldo, stammer fra deres indskuds- og indbetalingsbonus. Vi er ikke i stand til at dele detaljerne og processen i sikkerhedsmatricen af sikkerhedsmæssige årsager.
I betragtning af de usædvanlige og uheldige omstændigheder i denne sag vil vi dog gerne tilbyde spilleren halvdelen af saldoen (2000) som kompensation for denne beklagelige situation, da den fulde saldo endnu ikke var sat i spil.
Vores regnskabsafdeling har nået ud til spilleren via e-mail med hensyn til deres foretrukne betalingsmetode for at få pengene til dem så hurtigt som muligt.
Hej Christopher!
Jeg vil gerne spørge dig om, hvad synes du om kasinoets tilbud?
Hvis kasinoet betaler dig det ovennævnte beløb, vil vi betragte det som en rimelig løsning.
Ser frem til dit svar.
Hej Martin,
Jeg synes, det er et acceptabelt forslag, og jeg er enig i det.
Kære repræsentanter for Extra Vegas Casino,
Giv os besked, når du påbegynder betalingen til spilleren.
Hej,
Vores regnskabsteam har allerede nået ud til spilleren via e-mail med detaljer om dette.
Hej Christopher!
Er det lykkedes dig at modtage € 2000?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
