Spilleren fra Portugal havde vundet €1000 og forsøgt at hæve €500, men på trods af casinoets angivne 4-dages behandlingstid, var udbetalingen blevet forsinket i 5 dage. Supportsvaret citerede konsekvent betalingsforsinkelser, og spilleren endte med at bruge de resterende €500. Problemet blev løst, da spilleren modtog tilbagetrækningen 13 dage senere, og klagen blev markeret som 'løst' af klageteamet.
Den 29. juli vandt jeg €1000 på dette casino. Da de siger, at vi kun kan hæve €500 pr. dag, forsøgte jeg at foretage min første udbetaling på €500. De hævder, at behandlingstiden maksimalt er 3 dage, men at den først begynder at tælle 24 timer efter fortrydelsesanmodningen - så effektivt 4 dage. Der er nu gået 5 dage og stadig ingenting. Supportsvaret er altid det samme: de har en forsinkelse i betalinger, bla bla bla. Dette virker som blot en taktik for at få spillere til at bruge deres penge. Jeg endte med at bruge de andre €500, som jeg havde på min konto, men den første udbetaling afventer stadig. Da de overtrådte deres egne vilkår og betingelser, skulle de være forpligtet til at betale mig hele €1000, som jeg havde i første omgang. Det virker som endnu et fupnummer.
Kære lsergio114,
Mange tak for din klage. Vi er kede af at høre om problemet med din tilbagetrækning og forstår din bekymring. Du skal dog huske på, at det er ret normalt, at udbetalinger tager et par dage eller endda uger, før de bliver behandlet fuldt ud. Det betyder, at det kan tage noget tid, før dine penge dukker op på din konto. Denne forsinkelse kan være forårsaget af ufærdig KYC-verifikation eller et stort antal anmodninger om tilbagetrækning.
Det er derfor, vi råder spillere til at være tålmodige, samarbejde fuldt ud med casino og vente mindst 14 dage efter at have anmodet om deres udbetalinger, før de indsender en klage.
Hvis din konto er blevet bekræftet med succes, din spilhistorik er tjekket, din udbetaling er godkendt af casinoet, og du stadig ikke har modtaget dine gevinster inden for 14 dage efter anmodningen om udbetalingen, vil vi gribe ind og gøre vores bedste for at hjælpe dig.
På forhånd tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Kristina
Der er gået ni dage, ikke fem, siden hævningsanmodningen blev foretaget mandag den 29. juli. Jeg har stadig ikke modtaget pengene
Tak for dit svar, lsergio114. Jeg vil gerne understrege, at vi altid giver casinoet to hele uger til at behandle hver betaling . Jeg vil holde denne klage åben, og hvis der ikke er nogen udvikling ved udgangen af denne tidsramme, vil vi gribe ind. Lad os forblive positive, og jeg håber snart at høre gode nyheder om din tilbagetrækning. På forhånd tak for din tålmodighed, og hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling.
De sendte mine penge 13 dage senere
Kære lsergio114,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Venlig hilsen,
Kristina
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
