Spilleren fra Tyskland havde anmodet om en selvudelukkelse. Desværre blev henvendelsen ignoreret. Klagen blev lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare. Kasinoet genåbnede senere sagen og bekræftede, at spillerens konto var blevet lukket på grund af spilleproblemer, og at depositum på €20 var blevet refunderet via bankoverførsel på grund af et tidligere problem. Spilleren reagerede ikke på kasinoets udtalelse, hvilket fik os til at afvise klagen.
Jeg kontaktede support via live chat og ønskede at lukke min konto og påpegede ludomani, og at jeg har et problem med at spille. Jeg skulle skrive en e-mail, hvilket jeg gjorde, men kontoen er åben indtil i dag, og jeg indsatte 270 € igen i mellemtiden, selvom jeg ville lukke den på grund af spilleafhængigheden. Ville have ønsket mine tabte penge refunderet.
Kære Heiko004,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi kontakter casinoet og beder om deres synspunkter, kan du så venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har sendt en anmodning om selvudelukkelse? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i anmodningen, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Yderligere kommentarer fra spilleren:
"Sidste uge indbetalte jeg 20€ med det samme. Pengene blev debiteret, de sagde udfør vedligeholdelse. Penge skulle krediteres hurtigere end 48 timer til dato ingen penge"
Skærmbillede fra afspilleren:
Kære Heiko004,
Kan du oplyse, om du har prøvet at kontakte live chatten efter at have sendt ovennævnte e-mail, og hvornår præcist blev pengene sat ind på din casinokonto? Ser frem til at høre fra dig.
Jeg modtog pengene den 30/06/2022 kl. 14:23. Pengene blev ikke krediteret, selvom de blev debiteret min konto. Jeg sender dig en mail med skærmbillederne
Kære Heiko004,
Jeg vil gerne vide, om du ønsker at få din konto blokeret, eller om du foretrækker at holde den åben. Som vi kan se fra din tidligere e-mail, anmodede du om, at din konto blev selvudelukket på grund af et hasardspilproblem den 21. juni. Er det korrekt?
Hej selvfølgelig vil jeg blokere den, for når den er åben, bliver jeg ved med at indbetale. Men jeg vil ikke have det, og jeg vil have mine penge tilbage for tabene. Jeg skulle ikke have været i stand til at spille eller logge ind siden den 22. juni 2022, fordi jeg rapporterede via e-mail om min ludomani via e-mail og i livechatten!
Kan du venligst oplyse, om du har prøvet at kontakte live chatten efter at have sendt ovennævnte e-mail (dateret 21. juni), og hvornår præcist blev pengene sat ind på din casinokonto?
Jeg skrev til mig selv flere gange i chatten, hver gang jeg blev bedt om at anmode om det via e-mail, hvilket jeg gjorde. For en uge siden modtog jeg en e-mail tilbage, hvor jeg bad om mit navn, adresse osv. for at lukke kontoen. Det gjorde jeg, men kontoen er stadig åben. Jeg indbetalte €20 den 30. juni 2022 kl. 14.23
Hej Heiko,
Tak for din e-mail vedrørende dit indskud.
Som du sikkert allerede ved, stødte vi desværre på et problem vedrørende indbetalinger den 30.06. Vedligeholdelse har løst dette problem, men indbetalinger foretaget i denne periode tager desværre lidt længere tid enten at blive krediteret din spillerkonto eller returneret til dig.
Dine penge er spærret mellem dig og vores casino, så det er den mellemliggende platform, der håndterer dem, ikke vores casino. De gør deres bedste for at løse det så hurtigt som muligt.
Mange tak for din tålmodighed og forståelse.
Tøv ikke med at kontakte os via e-mail 24/7 eller via live chat mellem 10.00 CET og 23.00 CET for yderligere hjælp.
Varme hilsner,
Chiara,
Glad Hugo Casino
Mange tak, Heiko004, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Heiko004,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere Happy Hugo Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Jeg har stadig ikke fået mine 20€ tilbage!
Vi vil gerne bede kasinoet om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej Heiko004,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men havde ingen succes. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) og indsende en klage til dem. Det er ikke den bedste licensmyndighed derude, men den har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig, hvordan de reagerede (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen
Peter
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Happy Hugo Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Vi modtog følgende besked fra kasinoet:
"Hej!
Jeg har gennemgået sagen, og jeg kan bekræfte, at han har skrevet til os, og på grund af brug af stødende sprogbrug har der været en eskalering fra vores side med de relevante personer, der er nødvendige
Efter rapporten om lukningen af kontoen var spilleren aktive og spillede med gevinster og havde afventende udbetalinger og blev ved med at kontakte vores live chat vedrørende udbetalinger og indbetalinger
Efter at have tjekket hele sagen, blev proceduren behandlet korrekt fra vores side, de 20€, som spilleren havde en fejl med ved indbetalingen, blev refunderet via en bankoverførsel tilbage til spilleren på grund af det problem, vi mødte den 30.06.2022, og spilleren blev informeret om at
Jeg kan informere dig om, at hans konto er lukket på grund af spilleproblemer og ikke vil blive genåbnet på noget tidspunkt, da vi tager ansvarligt spil seriøst hos Happyhugo
Venlig hilsen
Kasino repræsentant
Happyhugo Casino"
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
