Spilleren fra Tyskland fik begrænset sine gevinster. Vi lukkede klagen som 'uløst', fordi vi ikke kunne acceptere kasinoets beslutning og fandt den uretfærdig. Til sidst genåbnede vi klagen i henhold til kasinoets anmodning, og problemet blev løst. Spilleren fik deres gevinster tilbage.
Kære Josef,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket de generelle bonusvilkår og betingelser, og dette er hvad jeg fandt ( her ):
"1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonus uden indskud: €50 / C$70 / 500 kr / 200 zł / R$300 / ₺500.
1.1. Maksimalt muligt udbetalingsbeløb fra bonusser uden indskud modtaget i bonusshoppen: x25 af beløbet for bonus eller midler modtaget fra gratis spins (afhænger af kontoens status)."
Kan du fortælle, hvilken bonus du har indløst og spillet?
Jeg vil gerne understrege, at ifølge vores Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , anser vi pålagt gevinstgrænse for at være uretfærdig og rovdyr, kun når den anvendes til et spil med rigtige penge, accepterer vi dog bonusbetingelser, der begrænser den maksimale udbetaling fra et bonusspil.
Vær venligst opmærksom på, at det ikke er usædvanligt at få maksimalt udbetalt beløb på kampagnegevinster.
Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Kan du fortælle, hvilken bonus du har indløst og spillet?
Og hvor meget var dit indskud?
Hvor meget har du indbetalt, da du aktiverede 200% bonus?
Mange tak, Jusef, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Josef,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere IceBet Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Kære Josef.
Din klage er blevet gennemgået i detaljer.
2022-01-02 - Du foretog en indbetaling på 250 EUR, og ifølge kampagnen for den første indbetaling modtog du en 200% bonus.
Så tabte du desværre rigtige penge og begyndte at spille med bonussaldoen.
2022-01-03 - Du har omsat 200 % bonus, og da beløbet for bonussaldoen på væddemålstidspunktet oversteg det maksimalt tilladte beløb for konvertering til rigtige midler, blev beløbet på EUR 1500 krediteret til din reelle saldo, og saldoen blev automatisk annulleret i henhold til reglerne for denne kampagne:
3.3 Det maksimale udbetalingsbeløb fra den modtagne bonus:
d. Når du får en 200% bonus: €1500
Detaljer og regler for velkomstbonussen kan findes under "Promotion".
Du fik også besked om dette af KYC-afdelingen, da du gennemgik verifikationsproceduren.
Som du kan se, har du fået udbetalt beløbet på 800 EUR, som du havde ansøgt om at hæve.
Alle handlinger blev udført i overensstemmelse med den modtagne bonus.
Bemærk venligst, at ikke alle bonusser på vores casino har begrænsninger for at vinde.
Vi vil være glade for at se dig igen!
Hvis du har yderligere spørgsmål eller problemer, så lad os det vide, jeg vil med glæde hjælpe dig.
Men jeg blev ved med at spille med de 1500 euro og så vandt jeg 5300 euro og så ville pengene blive trukket igen
Kære Josef,
I henhold til reglerne for denne bonus:
3.7. I tilfælde af bonusindsats har spilleren mulighed for at hæve det beløb, der var på tidspunktet for indsatsbonusen, men ikke mere end det maksimale beløb, der er tilgængeligt for udbetaling under dette tilbud.
Af denne grund var kun beløbet på 1500EUR tilgængeligt for dig til udbetaling, som du vandt fra bonussaldoen.
Bemærk venligst, at ikke alle vores bonusser har en grænse for gevinster fra bonussen.
Men denne bonus var med begrænsningen desværre.
Som sagt fortsatte jeg med at spille med de 1500 euro og vandt så
Det betyder, at de 1500 nu ikke har noget at gøre med bonussen
Kære Josef.
Jeg tjekkede oplysningerne på din besked igen.
Når du har satset bonussen, er du fortsat med at spille for rigtige penge.
Alle dine gevinster blev hentet fra bonussen, som har en grænse for både gevinster og udbetalinger.
Denne grænse er pålagt de rigtige penge modtaget fra bonussen, dvs. du kan ikke modtage mere end 1500 EUR og kun hæve dette beløb.
Af denne grund, blev der foretaget gentagne debitering af midler fra din spilkonto, og din spilsaldo blev bragt til et beløb på 1500EUR strengt i henhold til reglerne i det forslag, som du har modtaget en bonus på.
Hvis du har yderligere spørgsmål, hjælper jeg dig gerne med at løse dem.
Hej alle sammen, tak for jeres svar.
Kære IceBet Casino-team,
Lad mig stille et spørgsmål. Hvordan ved spilleren, at de stadig spiller med bonuspenge? Hvordan fungerer det præcist, når omsætningen af bonussen er afsluttet? Skifter beløbet automatisk til rigtige penge?
De 11.000 blev til 1.500
De 1500 er så rigtige penge
Kære Peter,
Spilleren kan altid holde styr på indsatsbonussen i sit personlige kabinet.
Efter at have satset bonussen, krediteres mængden af rigtige midler til den reelle saldo og er tilgængelig for udbetaling.
Også i dette tilfælde havde spilleren på tidspunktet for bonusindsatsen en saldo på mere end EUR 1500 (maksimalt tilladt for tilbagetrækning af midler fra denne bonus), og så snart spilleren vandt bonussen, blev beløbet på EUR 1500 krediteret til hans rigtige saldo, og saldoen blev automatisk trukket fra hans saldo.
Spilleren var berettiget til kun at hæve 1.500 EUR fra denne bonus i henhold til vilkårene for denne bonus. Uanset om han fortsætter med at spille videre, vil det maksimale beløb, han vil kunne hæve EUR 1.500, da han modtog det på bekostning af omsætningen af bonussen.
I sådanne tilfælde var det bedre at hæve penge på 1500 EUR, derefter foretage en indbetaling igen og spille uden begrænsninger, da det ville være en ny indbetaling.
Kære IceBet Casino-team,
Så hvis jeg forstår det rigtigt, er den eneste måde at afslutte bonussen på at foretage en udbetaling, når den er fuldt satset? Det lyder meget spilleruvenligt og uintuitivt. Vises disse oplysninger i det mindste i de væsentlige bonusvilkår? Var det en klæbrig bonus?
Kære Peter,
Vores bonusser er ikke klistrede.
Klienten har mistet sine rigtige penge og fortsatte med at spille på bonussaldoen. Efter at klienten har vundet bonussen, kan klienten hæve 1500EUR i henhold til reglerne og betingelserne for bonussen, alt hvad spilleren vandt yderligere fra bonussen, da pengene var på den rigtige konto, er ikke tilgængelig for udbetaling, men kun beløbet på 1500 EUR.
Dette er specificeret i reglerne for denne bonus på siden.
https://icebet.casino/da/promo/item/firstdepositbonus
Reglerne er altid åbne for enhver kunde.
Kære IceBet Casino-team,
Jeg forstår, at det maksimale beløb, som spilleren kunne hæve, var €1500, men der står ingen steder, at gevinsterne skal hæves for at blive rigtige penge. Der står kun, at "spilleren har mulighed for at hæve..." Hvordan ved spillerne, at de midler, der vises som "Saldo" (som er saldo for rigtige penge) stadig kun er bonuspenge? Jeg vil drøfte spørgsmålet internt og vender tilbage til dig.
Kære Peter,
I vores casino kan absolut alle spillere spore graden af indsatsbonus med lethed.
Alle detaljer om væddemålet af bonussen og satsningsgraden vises i "Bonusser" i spillerens profil.
Spillerens profil viser også den aktuelle saldo af både rigtige penge og bonusmidler separat.
Så snart spilleren satser bonussen krediteret ham,
hele bonusbeløbet (hvis der ikke er nogen begrænsninger på kampagnen, som tildelte bonussen), som er på spillekontoen, overføres til spillerens rigtige konto, som omdannes til rigtige penge.
Hvis der er en begrænsning på at vinde og hæve den modtagne bonus, vil kun det beløb, der er fastsat af kampagnens maksimale værdier, blive konverteret til rigtige penge.
Hvis en spiller satser på en bonus med en grænse for gevinster, vil han i dette tilfælde kun være i stand til at hæve beløbet for rigtige penge, som er fastsat af kampagnens maksimale værdier.
Baseret på alt ovenstående kan du forstå, at alle spillere i vores casino nemt kan:
1) Hold styr på graden af indsatsbonus.
2) Se den aktuelle saldo af bonus / rigtige penge.
3) Kend nemt det maksimale output fra bonussen - efter at have gennemgået betingelserne for den handling, hvor bonussen blev tildelt, i afsnittet "Kampagner".
I vores casino implementeret alle funktioner for bekvemmelighed for spillere, vi skjuler ikke den korrekte information, som spillere skal modtage i processen med at spille og satse bonusser.
Kære IceBet Casino-team,
Lad os se på argumenterne:
"Hvis der er en begrænsning på at vinde og hæve den modtagne bonus, vil kun det beløb, der er fastsat af kampagnens maksimale værdier, blive konverteret til rigtige penge."
- denne del betyder, at €1500 blev rigtige penge, og at spilleren burde kunne bruge dem som rigtige penge ikke? Det betyder enten at trække sig tilbage eller fortsætte med at spille.
"Hvis en spiller satser på en bonus med en begrænsning på gevinster, vil han i dette tilfælde kun være i stand til at hæve mængden af rigtige penge, som er fastsat af de maksimale værdier af kampagnen."
- i denne del er muligheden for at hæve nævnt, men stadig, ingen ord fra spilleren behøver at foretage en hævning for at afslutte væddemålet
Så dybest set siger du, at den eneste måde for spilleren at få gevinsten fra bonussen er at foretage en udbetaling. Ellers ville de spille med sjove penge. Problemet er, at saldoen (maks. udbetaling fra bonussen) vises som rigtige penge, og spilleren (ikke overraskende) tror, at det faktisk er rigtige penge, fordi de afsluttede væddemålet, og de kan fortsætte med at spille. Da der ikke står noget om denne obligatoriske tilbagetrækning i kasinoets T&C'er, hvordan kan en spiller vide om dette? Dette er intet andet end en fælde for afslappede spillere.
Kære Peter,
Vi har ingen grænser for at vinde for rigtige penge som i ethvert casino med respekt for sig selv.
Bonusser er yderligere midler, der krediteres kunder i henhold til projektets regler, og hvert projekt har sine egne regler. Som for enhver bonus er der forskellige betingelser for væddemål samt mulighed for udbetaling.
I dette tilfælde modtog spilleren en bonus med en udbetalingsbegrænsning, som er tydeligt beskrevet i projektets regler, og disse regler er ikke skjult for nogen. Enhver spiller kan gå hen og læse dem og beslutte, om de vil modtage bonussen eller ej. Hvis kunden beslutter sig for at bruge bonussen, er omsætningen af bonussen underlagt reglerne.
I dette tilfælde kan klienten hæve 1500 EUR i henhold til betingelserne for den modtagne bonus.
Kunden med denne bonus hævede med succes penge til sin betalingsmetode på et beløb på 800 EUR, selvom han kunne hæve 1500 EUR.
Hvis klienten ville have vundet disse midler fra sin rigtige indbetaling, ville han have været i stand til at hæve hele gevinstbeløbet uden besvær, men klienten spillede og vandt dette beløb på bonuskontoen, som er begrænset til hævning af midler.
I dette tilfælde er der ingen "fælde", da alle detaljer og betingelser for bonussen er beskrevet i reglerne og er tilgængelige for absolut alle brugere.
Vores holdning forbliver uændret, og vi handler strengt inden for projektets regler.
Kære IceBet Casino-team,
Det ser ikke ud til at føre nogen steder hen. Da omsætningen af bonussen var afsluttet, var bonussaldoen €11411, €1500 blev overført til saldoen for rigtige penge, og resten blev slettet. Fra dette øjeblik var beløbet på spillerens rigtige penge-konto hans rigtige penge, og han burde være i stand til at gøre med dem, hvad han vil. Hvis du vil have spillerne til at trække sig tilbage, så giv dem en advarsel og lad dem ikke spille mere. Hvordan skal en spiller vide, at deres saldo for rigtige penge faktisk ikke er en saldo for rigtige penge, og at de ikke kan fortsætte med at spille? Det er simpelthen en fælde for spillere at miste deres penge.
Kære Josef,
Jeg er bange for, at jeg ikke vil være i stand til at hjælpe dig med denne, da kasinoet ser ud til at ignorere fakta og tog sin beslutning. Jeg anbefaler at henvende sig til Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) og indsende en klage til dem, men jeg kan ikke garantere et positivt resultat. Klagen vil blive uafklaret. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet ændrer sin beslutning, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra IceBet Casino casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Vi modtog følgende e-mail fra kasinoet:
"Kære Casino Guru Team,
Vi vil gerne informere dig om, at vi er klar til at genoverveje vores beslutning vedrørende klagen fra spilleren Omayrat.
Vores casinopolitik er blevet genovervejet, og vi er meget kede af denne situation med spilleren Omayrat.
Bemærk venligst, at risikoafdelingen har gennemgået spillerens klage og har taget alle aspekter af den i betragtning.
I tilfælde af revision af spillerens klage er vi i henhold til reglerne for vores projekt klar (til at kreditere spillekontoen/ hæve til kontooplysningerne, hvorfra der blev indsat til spillekontoen inden for 10 arbejdsdage) beløbet på 5.400 € angivet i klagen.
I tilfælde af betaling af dette beløb, skal spilleren Omayrat bekræfte sin accept inden for 10 arbejdsdage i denne klage og give detaljer om det betalingssystem, som han ønsker at modtage penge til.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling."
Kære Josef,
Fortæl os, hvad du synes.
Jeg bekræfter hermed mit samtykke
Kære Josef,
Vi beder dig bekræfte følgende afsnit:
1) Betalingen vil være på €5400 ifølge klagen.
2) Betalingen vil blive foretaget til den bankkonto, du tidligere brugte, DE58426501******09482.
3) Du accepterer at bekræfte, at du vil modtage betalingen, ved at give et skærmbillede af din bankkonto, med indholdet af oplysninger, om modtagelsen af dette beløb i denne klage.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Josef,
Giv mig venligst besked, når du modtager dine penge.
Jeg har ikke modtaget noget endnu
Kære Josef,
Som vi sagde ovenfor:
Vi beder dig bekræfte følgende afsnit:
1) Betalingen vil være på €5400 ifølge klagen.
2) Betalingen vil blive foretaget til den bankkonto, du tidligere brugte, DE58426501******09482.
3) Du accepterer at bekræfte, at du vil modtage betalingen, ved at give et skærmbillede af din bankkonto, med indholdet af oplysninger, om modtagelsen af dette beløb i denne klage.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling.
Jeg bekræfter, at dette er min bankkonto
Men jeg har ikke modtaget nogen betaling endnu
Kære Josef,
Bekræft venligst alle de afsnit, vi har angivet ovenfor. Først efter bekræftelse af alle paragraffer, vil betalingen blive foretaget.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling.
Kære Josef,
Vi vil gerne informere dig om, at din OMAYRAT-konto er aktiv.
Beløbet nævnt i din klage (€5400) er blevet krediteret til din spillekonto for din OMAYRAT-konto.
Du kan hæve dette beløb til din godkendte DE58426501******09482 bankkonto i henhold til vores kasinoregler, eller du kan bruge disse midler til væddemål i spillene.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling.
Kære Peter,
Du kan se, at vi fuldt ud har opfyldt alle forpligtelser over for spilleren i denne klage. Vi beder dig om at genoverveje din beslutning.
Med venlig hilsen.
Icebet Casino Risikoafdeling.
Hej alle,
Tak for dine svar. Jeg vil afslutte sagen, så snart Jusef bekræfter, at han har modtaget sine midler.
Jeg har modtaget pengene på min spillerkonto, men desværre tager udbetalingen på min checkkonto meget lang tid og virker kun i trin på 400 euro og kun 3 gange i alt
Hej Josef,
Jeg er glad for at høre, at dine penge blev tilføjet til din saldo. Vi er opmærksomme på den lave udbetalingsgrænse i casinoet. Desværre vil det tage et stykke tid at hæve alle dine gevinster. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system. Skulle der være problemer med udbetalingerne, så lad mig det vide (peter.m@casino.guru). Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
