Spilleren fra Tyrkiet har en klage mod Instaspin Casino, som konfiskerede 586 EUR uden en klar forklaring. Efter passende annullering af en bonus i overensstemmelse med casinoets vilkår, er spilleren chokeret over påstande om overtrædelse af bonusregler på trods af, at de har fulgt de angivne betingelser. Kasinoet stopper kommunikationen efter spillerens forsøg på at afklare situationen.
Jeg har et problem med Instaspin Casino, som konfiskerede 586 EUR fra mig uden at give en klar eller rimelig forklaring på deres handlinger.
Her er hvad der skete: Jeg indbetalte 100 EUR og modtog 100 EUR som bonus. Casinoet tilbyder et bonussystem, hvor du først spiller med dine rigtige penge, og først efter at have mistet din pengesaldo, kommer bonuspengene i spil. Dette fremgår tydeligt af deres bonusbetingelser:
14.2: Bonusspil kan kun begynde, når dine rigtige penge er opbrugt. Hvis du foretager en hævning med rigtige penge, før du har fuldført din bonusindsats, fortabes den resterende bonus.
15.4: Når du gør krav på en casinobonus, vil enhver tilgængelig kontantsaldo på din spillerkonto blive brugt til at satse først. Bonusmidler bruges, når din kontantsaldo når nul eller er utilstrækkelig til at opfylde indsatsen.
Jeg begyndte at spille Sword of Ares -spilleautomaten og formåede at øge min kontantsaldo til cirka 786 EUR , udelukkende ved at spille med mine rigtige penge. På dette tidspunkt besluttede jeg at annullere bonussen (fortabte bonusbeløbet på 100 EUR) og udbetale resten af min saldo. Denne handling er helt i overensstemmelse med casinoets angivne regler.
Senere modtog jeg følgende e-mail fra kasinoet:
E-mail fra InstaSpin Casino :
*"Hej Cekdar,
Vi har afvist din udbetaling og konfiskeret gevinsterne på 586,50 EUR på grund af overtrædelse af vores bonusvilkår og -betingelser.
Vores vilkår og betingelser på vores hjemmeside ( https://instaspin.com/en/terms-and-conditions ) angiver:
14.10: At udskyde afspilningen af en spilrunde indtil efter omsætningskravet for en aktiv bonus er blevet opfyldt, indtil nye midler er blevet indbetalt, eller indtil en aktiv bonus er gået tabt, betragtes som en manipulation af bonusfunktionalitet og er en forbudt praksis .
Som en goodwill-gest har vi efterladt din oprindelige indbetaling på 100 EUR på din kontosaldo.
Skulle du fortsætte med at misbruge vores bonusser i fremtiden, vil vi permanent suspendere din konto og konfiskere alle midler uden varsel."*
Jeg var chokeret over dette svar, da jeg kun spillede et par runder på én spilleautomat og fulgte reglerne eksplicit. Påstanden om at "udsætte afspilningen af en spilrunde" er uforståelig i min situation.
Jeg svarede kasinoet og påpegede, at der må have været en fejl, og anmodede om at få min saldo tilbage i sin helhed. Jeg modtog dog endnu en e-mail med en helt anden forklaring:
Anden e-mail fra InstaSpin Casino :
*"Hej Cekdar,
Din spilhistorik er blevet tjekket, og du har overtrådt bonusbetingelserne ved at miste bonussen, efter du har vundet fra dine låste indskudsmidler.
Dette er også i strid med følgende klausul:
14.8: Du må ikke deltage i nogen aktivitet, der har til formål at drage urimelig fordel af en bonus. InstaSpin forbeholder sig retten til at tilbagekalde tilgængeligheden af enhver kampagne, annullere enhver indsats finansieret af bonussen og fjerne eventuelle gevinster fra sådanne indsatser til enhver tid og efter InstaSpins eget skøn.
Ved at miste bonussen efter at have vundet, undgik du at gå gennem væddemålsprocessen. Dette anses for at drage urimelig fordel af bonuskampagnen. Når du har tilmeldt dig bonussen, skal du opfylde omsætningskravene for bonussen.
Denne beslutning er endelig og vil ikke blive revideret yderligere."*
Denne forklaring er fuldstændig i strid med kasinoets regler. Der er ikke sådan noget som et "låst indskud" hos Instaspin Casino. I henhold til de regler, jeg citerede tidligere, resulterer annullering af bonussen kun i at miste selve bonusbeløbet, uden yderligere begrænsninger for at trække den resterende saldo.
Desuden er det umuligt at opfylde omsætningskravene i min situation. Efter at have hævet min kassesaldo til 786 EUR, skulle jeg med vilje tabe 686 EUR for at reducere min kassesaldo til nul, før der var adgang til bonusmidlerne – en fuldstændig absurd forventning.
Jeg forsøgte at forklare dette til kasinopersonalet, og fremhævede, hvordan de fejlfortolker og misviser deres egne regler. De ærgrer sig simpelthen over det samme svar, der citerer den vage 14.8-klausul og holdt så helt op med at svare.
Denne situation føles fuldstændig uretfærdig og vilkårlig. Jeg fulgte de angivne regler, men kasinoet konfiskerede mine legitime gevinster og nægter at forholde sig til deres modstridende ræsonnement.
Kære dundaralp92,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du har oplevet med din udbetaling hos Instaspin Casino.
For at hjælpe dig yderligere, vil jeg sætte pris på dit samarbejde med at præcisere et par vigtige detaljer:
Kan du dele yderligere relevant kommunikation fra kasinoet eller handlinger, de har foretaget siden deres sidste svar? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru .
Til din reference inkluderer casinoets bonusvilkår følgende regler :
14.2: "Bonusspil kan kun begynde, når dine rigtige penge er opbrugt. Hvis du foretager en udbetaling af rigtige penge, før du har afsluttet din bonusindsats, vil den resterende bonus gå tabt."
15.4: "Når du gør krav på en casinobonus, vil enhver tilgængelig kontantsaldo på din spillerkonto blive brugt til at satse først. Bonusmidler bruges, når din kontantsaldo når nul eller er utilstrækkelig til at nå indsatsen."
Dit samarbejde er afgørende for, at vi effektivt kan mægle med casinoet og løse dette problem. Uden jeres input kan vi ikke gå videre med sagen. Ved at give klare og detaljerede svar vil vi være i stand til at tale på dine vegne.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Petronela
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej,
Jeg videresendte min seneste korrespondance med kasinoet til din e-mail.
Med hensyn til annullering af bonussen var der ingen andre instruktioner. Jeg har lige annulleret det i bonussektionen.
Kasinoet leverede ikke noget. Det er en latterlig påstand om "forsinket spilrunde", jeg har lige spillet slot, intet at forsinke der.
Nuværende saldo er 100 Euro.
Hej dundaralp92,
Mange tak for at videresende den relevante kommunikation. Jeg sætter virkelig pris på dit samarbejde, mens vi arbejder på at løse denne sag.
Jeg vil også tage fat på spørgsmålet om håndtering af bonusrunder. I de fleste online casinoer er det strengt forbudt at udsætte bonusrunder. Denne regel er på plads for at forhindre spillere i at opnå uretfærdige fordele ved at manipulere systemet. Grundlæggende er bonussen der for at blive brugt inden for de specifikke vilkår og betingelser, der er fastsat af casinoet, og forsøg på at annullere eller omgå bonusbetingelserne, før du gennemfører den påkrævede indsats, betragtes ofte som en overtrædelse af reglerne.
Jeg forstår, at dette kan være frustrerende, men det er vigtigt at huske, at online casinoer har disse politikker på plads for at sikre retfærdighed og beskytte alle spillere. Hvis du har brug for yderligere afklaring eller hjælp, er du velkommen til at kontakte os til enhver tid.
Hej Petronella,
Jeg mener, at du måske ikke har gennemgået min klage med den nødvendige opmærksomhed. Anklagen om at "forsinke bonusrunden" var casinoets oprindelige krav. Men da jeg bad om detaljer, ændrede de deres holdning og beskyldte mig for at annullere bonussen i stedet for.
Som jeg forklarede i mit indledende indlæg, er der ingen rationel måde, hvorpå jeg kunne have opfyldt bonuskravene efter at have ramt en betydelig gevinst ved at bruge mine egne penge (min kontantsaldo, som spilles først). På dette casino er kontante penge og bonuspenge helt adskilt, og den eneste måde at omsætte bonussen på er ved at bruge bonusmidler.
Se venligst min klage igen. Jeg tror, jeg har forklaret situationen klart.
Tak!
Mange tak, dundaralp92, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega, Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at dit problem bliver løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak dundaralp92 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Instaspin Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
