Spilleren fra Storbritannien oplevede en uventet saldoreduktion under et spil efter at have indbetalt £2,6k og aktiveret en bonus. På trods af opfyldelse af indsatskravene fjernede casinoet £1,1k på grund af en maksimal gevinstgrænse, en regel ukendt for spilleren. Live chat support anså saldoen for ikke at kunne refunderes. Efter kommunikation og gennemgang af alle nødvendige detaljer/beviser og forklaringen fra casinoet, blev klagen markeret som løst.
I dag indsatte jeg i alt £2,6k over forskellige indskud på følgende tidspunkter:
Tidsbeløbstype
14:58 600 Depositum
14:16 450 Depositum
13:42 450 Indskud
13:29 500 Depositum
13:11 400 Depositum
12:24 250 Depositum
Jeg aktiverede en bonus, som var:
Tid - 13:46
Beløb - £5,85
Omsætningskrav - £115
Maks. gevinstgrænse - £38
Jeg udførte derefter følgende væddemål. Bemærk, gule celler fremhæves, når indsatskravene er opfyldt. Rød er, da jeg lavede min sidste indbetaling, og den sidste transaktion er, da kasinoet fjernede 1,1k £ fra min saldo.
Da jeg indsatte £600, havde jeg ingen anelse om, at denne bonus var aktiv, da jeg havde placeret så mange indsatser. Pengene gik ind i min 'rigtige penge'-pung, og alt så godt ud. Jeg har tidligere mistet min saldo, derfor det nye indskud på £600.
Jeg formåede at forvandle £600 til £1.400 og var midt i min hånd på blackjack, da min saldo pludselig gik fra £1.400 til £288. Forhindrer mig i at fordoble en hånd, jeg vandt.
Jeg var chokeret, dette er helt sikkert en midlertidig fejl, der løser sig selv.
Så jeg går ind på live chat, og de begynder at fortælle mig, at på grund af en aktiv bonus på min konto med en maksimal gevinstgrænse på £30, har de fjernet £1.100 fra min saldo.
Jeg er i chok, jeg har indbetalt £600, og uanset hvad jeg ville have gjort, ville min saldo altid blive reduceret til £30? Hvordan kan det være?
Jeg opfyldte indsatskravene længe før dette.
Når jeg taler til deres live chat, fortæller de mig bare konstant, at systemet er korrekt, og saldoen kan ikke refunderes.
Nogle forslag? Hjælp, tak!
Jeg har allerede tabt £1k i dag, som det er, jeg ønsker ikke at tabe yderligere £1.1k på grund af systemfejl.
Kære Wicked243,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Vær opmærksom på: Hos Casino.Guru beder vi aldrig om adgangskoden til din casinokonto. Selvom vi kan anmode om oplysninger, søger vi aldrig adgang til din konto. Undlad venligst at dele din adgangskode med nogen tredjepart. Vi kommunikerer primært gennem officielle tråde, lejlighedsvis via e-mail for efterspurgt understøttende bevis eller relevant kommunikation.
Jeg har henvist til deres vilkår og betingelser, deres bonusvilkår, og der er ingen henvisning til, hvad de siger.
Bogstaveligt talt siger de, at jeg indsatte £600, og at gevinsten efter mine væddemål blev klassificeret som relateret til den aktive bonus, der havde en max-gevinstgrænse på £30.
Væddemålene var med rigtige penge og intet at gøre med den bonus på £5, jeg modtog.
https://jokabet.com/termsconditions
https://jokabet.com/bonus-terms
Der er ingen henvisning til noget af dette i nogen af deres vilkår og betingelser.
Her er et afsnit med yderligere spørgsmål på deres bonusside:
Jeg har lige aktiveret endnu en bonus på min konto for at se, om der er nogen forklaring... intet!
At handle med denne virksomhed stresser mig enormt.
Jeg har det fint med at tabe penge, men ikke at få dem stjålet.
Yderligere samtale:
Billedet fra samtalen refererer til vilkår og betingelser.
Bemærk, jeg indsatte £600. Det havde ikke noget med bonussen at gøre.
Så stresset...
Billede fra samtale
Fortsæt med samtalen:
Og billedet, de delte, refererer til det samme billede, som de har delt omkring 50 gange nu. Hvilket ikke gælder, da jeg spillede med rigtige penge.
Jeg har brug for hjælp. Jeg er ved at miste forstanden.
En anden del af samtalen:
Mange tak, Wicked243, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hurtig opdatering til alle, der læser dette. Jokabet.com har lige ændret deres 'Bonusbetingelser'.
Se venligst her: https://jokabet.com/bonus-terms
Seneste chat med live chat, de nægter simpelthen at besvare nogen af mine spørgsmål omkring deres vilkår og betingelser.
Og alle henvisninger til deres vilkår og betingelser er ugyldige.
Men sagen er åbenbart lukket, selvom jeg ikke har modtaget et detaljeret svar på nogen af mine spørgsmål.
Og nu har de deaktiveret adgang til min konto:
Hej, Wicked243,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Tak også for din e-mail og yderligere oplysninger. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Jokabet Casino team ,
Kan du give os en detaljeret forklaring af spillerens situation og understøtte den med relevant bevismateriale og anvendte regler?
Hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at sende de nødvendige beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hej, kære alle!
Vi sætter stor pris på, at du tog dig tid til at fortælle os om dette problem.
Vi er meget kede af, at du ikke var bekendt med vores bonuspolitik.
Dit bonusbeløb var £3,85, efter at du havde satset bonussen, havde du 38,50 tilbage på din konto, og det resterende beløb på £1108,20 blev fortabt i henhold til vores 3,25 bonusvilkår og -betingelser:"Gevinster fra bonussen er begrænset til maksimalt x10 bonusbeløb".
Du kan også se det maksimale gevinstbeløb fra en bonus i sektionen "Tegnebog og bonusser" i beskrivelsen af den aktive bonus.
Vi håber på din forståelse.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team.
Men Jokabet, du forstår det stadig ikke... dette var ikke bonuspenge. Det var rigtige penge, jeg spillede med. Se de £600, som jeg indsatte en time efter, at bonussen var blevet givet.
Vilkår https://921-jokabet.com/bonus-terms :
3.9 Alle bonusser er klæbrige. Det betyder, at du ikke kan anmode om din udbetaling, før indsatskravene er opfyldt. Du begynder også at spille for rigtige penge først, derefter for bonuspenge, og så snart bonuspenge er listet, er bonussen også tabt.
9.1 Bonussaldoen er opdelt i to dele: reel og bonus. Afhængigt af hvilken del af denne saldo væddemålet er lavet fra, tilfalder gevinsten den del. Bonussen satser kun væddemål fra bonusdelen af bonussaldoen, og væddemål fra den reelle del af bonussaldoen satses ikke. Det aktuelle indsatsbeløb øges kun, når pengene fra bonusdelen af bonussaldoen bruges.
Kære Wicked243,
du kan se denne bonus i afsnittet Bonushistorik. Midler, der er blevet annulleret, er bonusmidler, der har overskredet det maksimale gevinstbeløb.
Branislav, vi vil kontakte dig via e-mail med alle beviser for at afklare denne situation.
Vi håber på din forståelse.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team.
Det kan jeg ikke, da min kontos adgang af en eller anden grund er blevet tilbagekaldt, og når jeg forsøger at logge ind, får jeg bare en besked om 'Konto deaktiveret'.
Jeg har udtrukket alle mine oplysninger i forhold til indskud, bonusser og indsatser. Jeg spillede ikke med bonuspenge.
Kære Branislav,
vi har kontaktet dig via e-mail med alle beviser vedrørende denne sag.
Vi beder dig venligst tjekke din indbakke så hurtigt som muligt, så vi kan løse spørgsmålet.
Med venlig hilsen,
Jokabet hold.
Hej Jokabet, jeg er ikke sikker på, hvem jeg kommunikerer med her. Jeg har dog modtaget et par e-mails og meddelelser i løbet af de sidste par dage, der fortæller mig, at jeg vil få en refusion. Din besked ser dog ud til at modsige dette.
Må du tjekke internt, hvad der præcist foregår?
Kære Wicked243,
du har åbnet en tvist vedrørende bonusspørgsmål, og hvor de resterende midler forsvandt efter at have satset bonussen - her diskuterer vi dette spørgsmål.
Vi har tidligere givet forklaringer vedrørende denne situation og afventer, at Branislav tjekker beviserne sendt med posten.
Med hensyn til din refusion beder vi dig venligst om at kontakte de specialister via mail, som kontaktede dig vedrørende dette problem, da refusionen ikke vedrører det problem, der er diskuteret i tvisten.
Vi håber på din forståelse.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team.
Kære Wicked243,
Hvordan kunne du kun spille med en saldo for rigtige penge, hvis (hvilket grundlæggende er vist i videoen, du gav mig), på et tidspunkt, blev din bonussaldo nedsat? Betyder det ikke, at du, måske utilsigtet eller ubevidst, placerede et væddemål på mere end dine nuværende rigtige penge var, så delvist satsede med bonuspenge og begyndte at satse bonusgevinsterne?
Kære Jokabet Casino Team ,
Kan du venligst se på min sidste e-mail og give mig den ønskede (brugerens spillogfiler)?
Også et par spørgsmål mere.
Forstår jeg rigtigt, at den pågældende bonus var gratis spins til et bestemt spil? Var disse 3,85 mængden af gratis spins eller mængden af gevinster fra disse FS (alle FS brugt manuelt i det specifikke spil af spilleren selv)?
Hej Branislav, jeg har muligvis placeret et væddemål på et beløb, der var mere end mine rigtige penge, men jeg tror, det var £240,85.
£240 er rigtige kontanter, £0,85 er bonus.
Fra det tidspunkt og fremefter spillede jeg kun med rigtige penge. I henhold til deres vilkår og betingelser skulle bonus på £0,85 være blevet til £1,70 bonus og rigtige kontanter til £480.
Bonussen var faktisk gratis spins til et bestemt spil. Jeg tror, jeg havde 20, og af dem vandt jeg £3,85.
Hej allesammen,
Branislav, jeg har sendt dig en e-mail med flere oplysninger, tjek venligst. Tak skal du have!
Med venlig hilsen,
Jokabet Team
Tak både for dine svar og yderligere oplysninger, og jeg beklager forsinkelsen.
Kære Jokabet Team ,
Desværre sendte du mig bekræftelsen på tilbagebetalingen i forbindelse med et andet problem. Det blev forklaret af din kollega ovenfor, og det burde ikke have været relateret til denne klage.
Så se venligst på min sidste e-mail vedrørende denne sag og mit tidligere indlæg rettet til casinorepræsentanten, og giv mig den ønskede. Selvom jeg fik en bonushistorik, er nogle ting stadig uklare. Det ville være meget værdsat, hvis du kunne sende mig brugerens spillogs via e-mail og give oplysningerne, hvis der var et maksimalt indsatsbeløb for den pågældende bonus.
Hvis jeg forstår problemet korrekt efter at have gennemgået alle de indsamlede detaljer fra kasinoet og spilleren, er det muligt, at casinosystemet har anvendt bonusgrænsen for maksimal gevinst/maksimal udbetaling fejlagtigt på hans indskud med rigtige penge og gevinster akkumuleret derfra.
Ser frem til at høre fra dig.
Kære alle,
Vi vil undersøge dette nærmere og vil opdatere dig så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team
Tak, fordi du gav os besked.
Du er velkommen til at give os besked, når du har nyheder eller opdateringer.
Ser frem til at høre fra dig.
Kære alle,
Vi har lige sendt dig en e-mail med nye oplysninger. Tjek venligst.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team
Tak for den yderligere information og afklaring, Jokabet Team. Kan du venligst se på min sidste e-mail vedrørende sagen og give mig de ønskede detaljer?
Kære Wicked243 ,
I mellemtiden vil jeg gerne spørge om en video, du har delt med mig tidligere.
Mens du spiller med dine penge med rigtige penge, cirka den første halvdel af videoen - er der 2 "vinduer" med beløbene, der viser "satsede" og "resultat", som naturligvis blev tilføjet til videoen manuelt. Men der er også beløb for "rigtige penge"-saldo, "bonuspenge"-saldo og "omsætningskrav" - er disse beløb de rigtige data, som du så på din konto under dit spil, eller var noget fra resten af skærmen på en eller anden måde redigeret, såsom de nævnte "satsede" og "resultat"-elementer?
Hvis alt udover "satsede" og "resultater" beløb blev vist under dit spil præcis som i din video, hvor blev det så vist?
Hej Branislav, ja, det var de rigtige beløb, jeg så på min konto.
Det blev vist i brugergrænsefladen, da jeg valgte min saldo for at se, hvad den bestod af.
Kære Branislav,
Vi har kontaktet dig via e-mail vedrørende disse spørgsmål.
Kan du tjekke det venligst? Tak skal du have.
Med venlig hilsen,
Jokabet Team.
Kære Wicked243,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi betragte klagen som løst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
