Casoo Casino - Spillerens konto er lukket og gevinster er forsinket.

Detaljer om klage:

Jeg indsender denne klage mod Casoo888 Casino, der drives af Fortuna Games NV, for at dele min dybt frustrerende oplevelse med deres håndtering af min konto og gevinster. Dette problem har forårsaget betydelig stress i løbet af de sidste par uger, og på trods af min bedste indsats for at løse det direkte, er jeg blevet mødt med tavshed og passivitet.

Baggrund

Jeg vandt for nylig $590.276,51 CAD på Casoo888 Casino, mens jeg spillede Wanted Dead or a Wild af Hacksaw Gaming. Både kasinoet og spiludbyderen bekræftede denne sejr og efterlod ingen tvivl om dens legitimitet.

Jeg indsatte penge via VISA i canadiske dollars, spillede i henhold til reglerne og indsendte en udbetalingsanmodning gennem kasinoets kanaler. Men i stedet for at behandle min tilbagetrækning, tog Casoo888 følgende handlinger:

1. Blokeret min konto: Kort efter min anmodning om udbetaling blev min konto blokeret af en administrator uden forklaring.

2. Stoppet med at kommunikere: På trods af adskillige forsøg på at kontakte deres support- og VIP-teams, har jeg ikke modtaget noget meningsfuldt svar eller opdateringer om status for min konto eller tilbagetrækning.

3. Tvungen udbetaling af kryptovaluta: Kasinoet insisterer på, at udbetalinger udelukkende behandles i kryptovaluta, selvom min indbetaling blev foretaget via VISA. Denne tilstand blev aldrig afsløret på forhånd, hvilket efterlod mig i en udfordrende position.

Den følelsesmæssige vejafgift

At vinde et så betydeligt beløb burde have været en livsændrende og glædelig oplevelse, men i stedet er det blevet til uger med usikkerhed og stress. Manglen på kommunikation fra Casoo888 har fået mig til at føle mig hjælpeløs, frustreret og forrådt.

Selvom jeg forstår, at store gevinster kan kræve yderligere verifikation, går Casoo888s adfærd langt ud over standardprocedurer. At blokere min konto uden forklaring, nægte at kommunikere og udsætte løsningen i flere uger er dybt uetisk og uprofessionelt.

Forsøg på at løse

Jeg har gjort alt for at løse denne sag direkte med Casoo888:

• I første omgang kontaktede jeg deres support- og VIP-teams. Mens jeg tidligt modtog vage forsikringer, ophørte kommunikationen fra deres side til sidst helt.

• Jeg kontaktede Curaçao Gaming Control Board (GCB) for at eskalere mine bekymringer. Desværre har jeg ikke modtaget nogen anerkendelse eller meningsfuld indgriben fra deres kontor.

Hvorfor jeg indsender denne klage

Jeg stolede på Casino Gurus godkendelse af Casoo888 for at sikre, at jeg var i kontakt med en retfærdig og velrenommeret operatør. Min beslutning om at spille der var væsentligt påvirket af den tillid, jeg havde til din platform.

Jeg sender denne klage til:

1. Søg løsning: Jeg anmoder om din hjælp til at opfordre Casoo888 til at ophæve blokeringen af ​​min konto, behandle min tilbagetrækning og løse denne sag retfærdigt.

2. Øg bevidstheden: Min oplevelse fungerer som en advarselshistorie for andre, der kan overveje at spille hos Casoo888. Spillere bør være opmærksomme på de potentielle risici.

3. Beskyt fremtidige spillere: Jeg håber, at dette foranlediger en gennemgang af Casoo888's inklusion på Casino Guru for at sikre, at din platform fortsætter med at anbefale operatører, der opretholder fair play og gennemsigtig praksis.

Nøglepunkter at fremhæve

• Min gevinst på $590.276,51 CAD blev godkendt af både Casoo888 og udbyderen, Hacksaw Gaming.

• Min konto blev blokeret uden begrundelse kort efter min anmodning om udbetaling.

• Kasinoet har nægtet at kommunikere eller give nogen opdateringer om status for mine penge.

• Udbetalinger i kryptovaluta blev tvunget til mig, på trods af at mit indskud blev foretaget via VISA, en betingelse, der ikke blev oplyst på tidspunktet for indbetalingen.

Afsluttende tanker

Jeg deler min historie her med håbet om, at den tilskynder Casoo888 til handling og øger opmærksomheden i Casino Guru-fællesskabet. Denne situation har taget en betydelig følelsesmæssig byrde på mig, og jeg mener, at det er afgørende at holde operatører ansvarlige for sådan adfærd.

Jeg opfordrer Casino Guru til at bruge din indflydelse til at argumentere for en løsning i denne sag. Din platform har opbygget et ry for at støtte troværdige kasinoer, og jeg stoler på, at du vil benytte lejligheden til at opretholde disse værdier ved at hjælpe med at bringe denne sag til en retfærdig afslutning.

Kære Theginobible,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst angive, om du samler dine gevinster med eller uden bonus?

Vil du venligst angive, hvilke dokumenter du har givet til kasinoet til verifikation? Er alle dine dokumenter blevet godkendt?

Er dine gevinster blevet konfiskeret af kasinoet, da din konto blev blokeret, eller er de stadig på din konto?

Har du tidligere foretaget succesfulde udbetalinger fra dette casino?

Hvornår har du sidst kommunikeret med kasinoet, og hvad var karakteren af ​​din samtale?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen

Veronika

På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.

Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage hurtigst muligt.

Hej Theginobible

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

De har endelig ophævet blokeringen af ​​min konto, og arbejder tæt sammen med mig nu for at hæve pengene. Jeg vender tilbage, hvis de spiller spil med mig igen: tak for din støtte, du kan pause eller lukke denne fil indtil videre

Tak for opdateringen. Jeg er glad for at høre, at casinoet er begyndt at udbetale dine gevinster.

For at sikre, at alt forløber glat, foreslår jeg, at vi holder denne klage åben, indtil du har modtaget mindst et par af dine udbetalinger. Når det sker, kan vi lukke klagen med mulighed for at genåbne den, hvis du holder op med at modtage dine betalinger.

Fortæl mig venligst dine tanker om denne tilgang.

Hej Theginobible

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.

Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.

Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Theginobible. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Spilleren sendte os følgende e-mail:

**Genåbning af klage mod Casoo888 Casino – Opdateret situation**

Kære Casino Guru Team,

Jeg skriver for formelt at genåbne min tidligere klage over Casoo888 Casino, drevet af Fortuna Games NV, oprindeligt indsendt vedrørende min $590.276,51 CAD-gevinst og efterfølgende kontoproblemer. Selvom der har været nogle fremskridt siden min første rapport, er der stadig betydelige problemer, og jeg har akut brug for din hjælp til at løse denne sag og advare andre spillere om de løbende risici med denne operatør.

**Opdateret baggrund**

Siden min sidste indsendelse har Casoo888 været udsat for et vist pres (sandsynligvis på grund af min første klage og eskaleringsbestræbelser) og har efterfølgende genåbnet min konto. De har behandlet ca. $100.000 CAD i hævninger, hvilket efterlader min nuværende saldo på omkring $485.000 CAD. På trods af dette delvise fremskridt er der imidlertid dukket nye problemer op, som viser fortsat uprofessionel og potentielt vildledende adfærd:

1. **Pausede tilbagetrækninger for "genbekræftelse"**: Casoo888 har stoppet yderligere tilbagetrækninger og hævder, at de skal "genbekræfte" min identitet gennem yderligere dokumentbekræftelse. Dette er forvirrende og uberettiget, da jeg allerede var fuldt verificeret flere gange over flere måneder før dette problem. Min konto havde haft et godt omdømme uden bekræftelsesflag, indtil jeg anmodede om tilbagetrækning af mine gevinster.

2. **Brupt ophør af kommunikation**: Efter først at have svaret på mine henvendelser, er Casoo888 igen holdt helt op med at besvare mig. Dette afspejler den stilhed, jeg oplevede tidligere, og efterlader mig ikke klar over status for mine resterende midler.

3. **Tredjepartsverifikationsmodsigelse**: Jeg kontaktede Sumsub, tredjepartsverifikationstjenesten integreret med Casoo888 til brugergodkendelse, for at undersøge sagen. Sumsub bekræftede, at de ikke har haft nogen problemer med at verificere mig, og at min dokumentation konsekvent har været i orden. Dette modsiger direkte Casoo888's påstand om, at forsinkelsen stammer fra et verifikationsproblem, hvilket tyder på, at de bruger dette som en undskyldning for at tilbageholde mine midler.

4. **Adgang til Gamble, men ikke udbetaling**: Mens min konto forbliver aktiv, hvilket giver mig mulighed for at logge ind og endda spille de resterende $485.000 CAD, er tilbagetrækningsmuligheden faktisk blokeret. Denne selektive funktionalitet føles manipulerende, da den tilskynder mig til at risikere at miste mine gevinster og samtidig forhindre mig i at sikre mig dem.

**Hvorfor genåbner jeg denne klage**

Selvom Casoo888 har behandlet en del af mine gevinster, indikerer deres nuværende handlinger – at pålægge unødvendig genbekræftelse, ophøre med kommunikation og modsige deres egen bekræftelsesudbyder – et mønster af gå i stå og ond tro. Jeg er stadig ude af stand til at få adgang til hovedparten af ​​mine godkendte gevinster ($485.000 CAD), og deres adfærd fortsætter med at udhule enhver tillid, jeg havde til deres operationer.

Jeg genåbner denne sag til:

1. **Søg fuld opløsning**: Jeg anmoder indtrængende om Casino Guru's indgriben for at presse Casoo888 til at frigive de resterende $485.000 CAD uden yderligere forsinkelser eller opdigtede forhindringer. Min gevinst er blevet godkendt af både kasinoet og Hacksaw Gaming, og Sumsub har bekræftet min verifikationsstatus – der er intet legitimt grundlag for deres afvisning af at betale.

2. **Fremhæv løbende risici**: Selv med delvise betalinger udgør Casoo888s taktik (ubegrundet genbekræftelse, selektiv kontoadgang og dårlig kommunikation) en alvorlig risiko for andre spillere. Min erfaring tyder på, at de kan målrette mod store vindere med lignende stalling-teknikker.

3. **Forstærk ansvarlighed**: Jeg stolede på Casino Guru's godkendelse, da jeg valgte Casoo888, og jeg beder dig gennemgå deres praksis for at sikre, at de stemmer overens med de standarder, din platform fremmer. Denne situation underminerer troværdigheden af ​​operatører, du anbefaler.

**Nøglepunkter at fremhæve**

- Min oprindelige gevinst på $590.276,51 CAD blev fuldt ud autentificeret, med $100.000 CAD trukket tilbage, hvilket efterlader $485.000 CAD stadig skyldt.

- Casoo888 hævder et "verifikationsproblem" på trods af, at min konto er blevet bekræftet i flere måneder, og Sumsub bekræfter, at der ikke er nogen problemer på deres side.

- De tillader mig at spille min balance, men blokerer for udbetalinger, en klar inkonsekvens i deres tilgang.

- Kommunikationen er igen stoppet, hvilket efterlader mig i limbo.

**Sidste anbringende**

Denne prøvelse har trukket ud i alt for lang tid og har forvandlet en livsændrende sejr til et langvarigt mareridt. Jeg er taknemmelig for Casino Guru's platform for at bringe nogle indledende fremskridt, men jeg har brug for din fortsatte støtte til at sikre de resterende $485.000 CAD og lukke dette kapitel. Jeg håber også, at min sag giver anledning til en stærkere undersøgelse af Casoo888 for at beskytte fremtidige spillere mod lignende behandling.

Tak for din opmærksomhed og fortalervirksomhed. Jeg ser frem til din hjælp til at løse denne sag hurtigt og retfærdigt.

Mange tak, Theginobible, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej Team.

Jeg sætter stor pris på, at du genåbner min sag. Jeg bliver mere og mere optaget af Casoo-adfærd, hvis du ville være venlig at fortælle mig om din proces med at komme i kontakt med dem; og hvornår jeg måske har endelige svar eller feedback fra en af ​​jer. Jeg skal understrege, at jeg bruger Casinoguru til at finde dem som et sikkert casino at bruge i første omgang, og jeg har virkelig brug for din støtte.

Hej, Theginobible,

Jeg er ked af at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. I mellemtiden, hvis der er fremskridt eller nyheder vedrørende din udbetalingsproces, så lad os det vide.

Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære Casoo Casino Team ,

Vil du venligst se på brugerens problem og give os en opdatering? Hvad sker der der, og hvorfor skal kasinoet genbekræfte klageren efter at have udbetalt ca. 100.000 CAD? Hvordan er det endda vigtigt, hvis tilbagetrækninger fandt sted gennem krypto, og han bestod KYC/verifikationen før?

Er kasinoet i stand til og villig til blot at fortsætte udbetalingsprocessen? Derudover, kan du venligst give brugeren instruktioner om, hvordan han kan begrænse sin konto fra yderligere spil, men stadig være i stand til at fortsætte med at hæve sine omstridte gevinster?

Tak. Ser frem til at høre fra dig.

Hej Branislav,

Casoo har afsluttet deres undersøgelse og givet mig lov til at begynde at trække mig tilbage igen. Sæt sagen på pause indtil videre, og jeg vil rådgive, hvis der er fremtidige problemer med dem og tilbagetrækning af disse midler.

tak

R***** L*****

Hilsen Theginobible ,

Tak for din e-mail.

I mellemtiden kom jeg i kontakt med en casinorepræsentant, som bekræftede det samme.

Vores system tillader mig dog ikke blot at 'pause' sagen, derfor ventede jeg lidt før jeg kommenterede her og på grund af mulige opdateringer om sagen fra dig.

Da jeg ikke kan 'pause' sagen og helst ikke vil lukke sagen som løst for nu, er dette mit forslag.

Jeg sætter timeren op for dig i en længere periode - 2 uger fra nu ow (der er gået næsten en uge siden dit sidste svar), og jeg venter på dine opdateringer. I betragtning af hastigheden af ​​udbetalinger for den overvågede periode - fra du kan fortsætte med at hæve, indtil et par betalinger er blevet krediteret til din betalingsmetode - kan vi tænke på lukningen af ​​sagen som 'løst', hvilket kan tages som en 'midlertidig' løsning med mulighed for at genåbne sagen når som helst i fremtiden, hvis der er problemer igen.

Hvis du er enig i mit forslag, er du velkommen til at informere mig om eventuelle fremskridt inden for rimelig tid, lad os sige efter at en væsentlig del af dine omstridte gevinster er blevet udbetalt, så vi kan antage, at casinoet vil betale resten af ​​dine gevinster uden problemer.

Tak. Ser frem til at høre fra dig.

Kære Theginobible ,

Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær opmærksom på, at i tilfælde af at du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, baseret på din seneste opdatering, vil vi betragte klagen som løst .

På baggrund af e-mailen og den opdatering, som klageren har givet via e-mail, forlænger jeg timeren for brugeren igen.

Hilsen alle,

Tak for dine e-mails og opdateringer, Theginobible. Lad os spørge casinoet om flere detaljer og en forklaring.

Kære Casoo Casino-team ,

Kan du give os en mere detaljeret forklaring på, hvad der foregår i forbindelse med brugerens problem i øjeblikket?

Forstår jeg korrekt, at casinoet pludselig sænkede brugerens udbetalingsgrænser betydeligt og informerede ham om, at den nærmest mulige udbetalingsanmodning vil være mulig i april 2026? Hvis ja, kan du forklare hvorfor?

Bliver brugeren ved med at hæve via krypto? Hvad har ændret sig, eller hvordan er det muligt, at casinoet var i stand til og villig til at betale ham med meget højere grænser før?

Kan du foreslå, hvordan han kan øge udbetalingsgrænserne eller fremskynde processen? Hvis jeg forstår det korrekt, informerede casinoet klageren om de opdaterede udbetalingsgrænser, som (årligt) ikke engang vil nå en gennemsnitlig branchestandard.

Derudover er der stadig et spørgsmål, som ingen har besvaret endnu - " Kan du venligst give brugeren instruktioner om, hvordan han kan begrænse sin konto fra yderligere spil, men stadig kunne fortsætte med at hæve sine omstridte gevinster? "

Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.

Resumé af tråddokumentation – Casoo-tilbagetrækningstvist

Jeg vandt oprindeligt cirka $590.000 CAD på Casoo Casino fra november 2024. Siden da har jeg oplevet løbende forsinkelser, gentagne identitetsbekræftelser og periodiske udbetalinger, der primært ser ud til at tjene som forsinkelsestaktikker. På trods af disse forhindringer er det lykkedes mig at hæve cirka $150.000 CAD indtil videre udelukkende ved hjælp af kryptovalutametoder (BTC og ETH).

Den 15. april 2025 fik jeg en ny udbetalingsstruktur på 7.900 CAD pr. dag, 23.700 CAD pr. uge og 47.300 CAD pr. måned. I starten af ​​maj 2025 modtog jeg dog en meddelelse om, at Casoo nu har ændret sine vilkår og betingelser til at inkludere en årlig udbetalingsgrænse på 50.000 € – en betydelig ændring, der blev anvendt, efter at min saldo allerede var optjent, og på trods af tidligere aftaler og udbetalingsaktivitet.

I dag er min resterende kontosaldo på cirka 421.499 CAD, uden nogen klar eller rimelig vej til fuld inddrivelse af mine gevinster under de nye betingelser. Hvis den nye grænse håndhæves, vil det tage mere end 5 år at gennemføre udbetalinger – hvilket hverken er praktisk eller retfærdigt, især i betragtning af tidslinjen og metoden, hvormed disse ændringer blev introduceret.

Jeg er overbevist om, at denne situation er ensbetydende med uberettiget tilbageholdelse af midler, og at den kræver formel kontrol. Jeg søger CasinoGurus indgriben for at hjælpe med at løse denne tvist, sikre ansvarlighed og forhindre normalisering af praksisser, der effektivt fratager spillere legitime, tidligere godkendte gevinster.

Kære Casino Guru Team & Theginobible,

Tak for muligheden for at give et svar og afklare den nuværende situation vedrørende Theginobibles konto hos Casoo.

Som tidligere nævnt skyldtes forsinkelser i udbetalinger tidligere i denne sag en standard intern sikkerhedsgennemgang, som blev udløst som en del af vores protokoller. Dette omfattede forbedrede verifikationsprocedurer (herunder en videoverifikation), der havde til formål at bekræfte aktivitetens legitimitet og opretholde sikkerheden på vores platform.

Vi er glade for at kunne bekræfte, at spilleren har gennemført disse verifikationer, og at vedkommende, efter godkendelse, har fået lov til at genoptage udbetalinger.

Fra den 1. maj 2025 blev udbetalingsstrukturen på spillernes konti justeret. Denne ændring blev meddelt via e-mail og afspejlede en tilbagevenden til standardgrænser efter udløbet af udvidede VIP-fordele. Det er vigtigt at præcisere:

• De tidligere anvendte øgede udbetalingsgrænser var en del af et goodwill-baseret loyalitetsprogram.
• Sådanne privilegier er skønsmæssige og kan ændres i henhold til vores vilkår og betingelser.

På grund af mere end seks måneders inaktivitet på kontoen før denne justering (sidste aktive spil registreret før november 2024) blev spillerens VIP-status tilbagekaldt den 30. april 2025 i overensstemmelse med interne politikker. Denne statusændring resulterer i anvendelse af standard udbetalingsgrænser, som beskrevet i vores offentligt tilgængelige vilkår.

Relevant klausul: Klausul 9.1.1 – "Casoo forbeholder sig retten til at deaktivere enhver brugerkonto fra loyalitetssystem / bonusser / turneringer / glimmer-butikken."

I overensstemmelse med klausul 8.9 i vores vilkår, og baseret på at spillerens konto er i CAD, er de gældende standardudbetalingsgrænser nu:

* Dagligt: ​​3.500 CAD

* Ugentlig: 8.000 CAD

* Månedlig: 16.000 CAD

* Årligt: ​​80.000 CAD

Vi bekræfter, at en spiller har nået den årlige udbetalingsgrænse. Derfor begynder den næste berettigede udbetalingscyklus den 1. april 2026.

For at hjælpe spilleren med at administrere sin konto ansvarligt, har spilleren mulighed for at begrænse spilindsatsen. Dette kan arrangeres ved at kontakte vores kundesupport døgnet rundt via livechat eller e-mail og anmode om kontobegrænsning.

Vi anerkender vigtigheden af ​​denne sag for spilleren og anerkender de bekymringer, der er blevet rejst under hele processen. Selvom vi fortsat overholder de gældende vilkår og betingelser, er vi ligeledes forpligtet til at opretholde gennemsigtighed og yde løbende support. Vores team er tilgængeligt, hvis spilleren har brug for yderligere assistance eller ønsker at undersøge tilgængelige muligheder inden for rammerne af vores politikker.

Tak igen for din opmærksomhed og for at fremme dialogen hen imod en løsning.

Med venlig hilsen,

Darja N.

Tak for dit svar. Jeg må dog kraftigt bestride både begrundelsen og retfærdigheden af ​​de foranstaltninger, du har truffet vedrørende min konto.

Lad os være klare:

Jeg vandt min saldo fair gennem verificeret spil og har hævet via krypto – uden problemer – siden november 2024. Jeres platform valgte at udsætte, genverificere og anvende inkonsistente politikker måned efter måned. Nu hævder I, at jeg har mistet VIP-status på grund af inaktivitet, når denne inaktivitet er en direkte konsekvens af jeres egen afvisning af at give mig adgang til mine penge.

At anvende en udbetalingspolitik pr. 1. maj med tilbagevirkende kraft på gevinster, der allerede er på min konto, er uforsvarligt. På tidspunktet for gevinsten eksisterede der ingen sådanne grænser, og muligheden for at hæve penge blev anerkendt gennem tidligere større transaktioner. Jeres nye politik betyder, at det ville tage over 5 år at få adgang til de midler, jeg med rette har ret til – og den tidslinje bliver ved med at rykke længere ud i takt med at jeres vilkår ændres.

Det handler ikke om loyalitetsniveauer eller kampagner. Det handler om at tilbageholde gevinster på grund af udviklende tekniske detaljer, som ingen spiller med rimelighed kunne have forudset eller givet samtykke til, da de begyndte at spille.

CasinoGuru:

Jeg anmoder nu indtrængende om en formel gennemgang af Casoos status på jeres platform. Disse fremgangsmåder – tilbagevirkende begrænsninger, fjernelse af VIP-status baseret på "inaktivitet" forårsaget af casinoet selv og langvarig tilbageholdelse af legitime saldi – er ikke bare uetiske, de kan også meget vel føre til vildledende adfærd.

Jeg er mere end parat til at forelægge en komplet sagspakke for tilsynsmyndigheder og forbrugerbeskyttelsesorganer. Men før jeg fortsætter, beder jeg om din seriøse indgriben og evaluering.

Denne situation skal eskaleres.

Med venlig hilsen,

Robert L*****

Hilsen alle,

Tak til jer begge for jeres svar.

Kære Theginobible ,

Tak for dine e-mails.

Jeg vil gerne præcisere noget her. Casinoets udbetalingsgrænser er branchestandardgrænser. Derfor, for at være ærlig, kan jeg ikke se nogen grund til at straffe casinoet for branchestandardgrænser for udbetalinger. Derudover accepterede du casinoets vilkår og betingelser ved registrering.

Det ser ud til, at de øgede grænser blev anvendt på din konto takket være din VIP-status, som var aktiv på din konto på det tidspunkt, hvor der var normal spilaktivitet på din konto. Da du stoppede med at spille helt, har casinoet ret til at sænke grænserne til deres standard-/grundgrænser i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser. Det betyder, at du stort set havde lov til at hæve mere end standard før, takket være din VIP-status, og de anvendte grænser blev forhøjet oven i casinoets standardgrænser. Men hvis der er betingelser/krav for at have en VIP-status, og de allerede ikke er opfyldt, kan casinoet sænke udbetalingsgrænserne i overensstemmelse hermed.

Der er dog et par meget vigtige spørgsmål.

Du nævnte tidligere og under vores e-mailkommunikation, at casinoet ændrede deres vilkår og betingelser (udbetalingsgrænser), og at de senere tilføjede en årlig udbetalingsgrænse, efter du havde optjent din betydelige saldo. Ifølge oplysningerne i slutningen af ​​casinoets vilkår og betingelser blev disse dog sidst opdateret i januar 2024, så det er meget sandsynligt, at deres vilkår og betingelser ikke har ændret sig siden da.

Har du beviser, der bekræfter den angiveligt tidligere version af casinoets vilkår og betingelser og de udbetalingsgrænser, der var gyldige og gældende på det tidspunkt, du registrerede dig på casinoet, eller før dine betydelige gevinster blev akkumuleret? Hvis ja, kan du dele det med os her eller via e-mail ( branislav.b@casino.guru )?

Bemærk venligst, at hvis du stadig henviser til de øgede udbetalingsgrænser fra casinoets e-mail, som er forhøjet baseret på dit VIP-niveau/status, som ikke længere er aktuel/gyldig, og casinoet betalte dig mere inden for disse grænser udelukkende baseret på din VIP-status og oven i deres standardudbetalingsgrænser (baseret på din loyalitet og spilaktivitet), betyder det ikke, at de har ændret deres regler og/eller at de har ændret eller anvendt dem med tilbagevirkende kraft på dine gevinster eller imod dig på uretfærdig vis. På grund af inaktiviteten (indbetaling/spil) begyndte casinoet at anvende sine standardvilkår og -betingelser, som vi anser for at være branchestandard, og det betyder desværre, at din årlige udbetalingsgrænse er nået.

Jeg vil gerne afvente dine svar og eventuelt dokumentation vedrørende ændringen af ​​casinoets regler. Derefter vil jeg informere dig om, hvordan vi kan gå videre, og hvilke muligheder der er.

Tak for din tålmodighed og forståelse. Vi ser frem til at høre fra dig.

Kære Branislav,

Tak for dit detaljerede svar. Jeg er nødt til at protestere klart og direkte mod et par kritiske punkter, der bliver farligt misrepræsenteret.

Min tvist handler ikke om at blive degraderet fra VIP.

Jeg bestrider ikke tilbagekaldelsen af ​​VIP-status. Det, jeg bestrider – og det, jeg konsekvent har anført – er, at jeg havde optjent en stor saldo under specifikke vilkår, allerede modtog løbende udbetalinger, og derefter anvendte casinoet med tilbagevirkende kraft drastisk reducerede grænser. Dette ændrede væsentligt tidslinjen og tilgængeligheden af ​​mine gevinster, efter de allerede var optjent.

Dette er tilbagevirkende kraft i forbindelse med en politik – helt enkelt.

Da jeg begyndte at anmode om udbetalinger (fra omkring $590.000 CAD i gevinster), blev jeg ikke gjort opmærksom på noget årligt loft for udbetalinger på €50.000 (eller $80.000 CAD). Jeg hævede aktivt betydeligt mere end det – på et tidspunkt under en daglig grænse på $7.900 CAD og månedligt på over $47.000 CAD – alt imens jeg blev verificeret og godkendt til kryptotransaktioner.

Så, uger senere, modtog jeg en besked (skærmbillede allerede delt), der pludselig nævnte, at nye grænser var på plads med øjeblikkelig virkning. Hvis denne "standard"-grænse eksisterede tidligere, hvorfor var jeg så ikke underlagt den før maj 2025? Denne uoverensstemmelse er præcis det, der får det til at føles som et lokkemiddel.

Argumentet om vilkår og betingelser holder ikke alene.

Selvom vilkårene kan angive retten til at tilbagekalde VIP-status eller justere grænser, giver dette ikke en virksomhed juridisk grundlag for at anvende disse grænser på en tidligere optjent saldo, især efter at have fastlagt et mønster med højere hævningsgodkendelser. Dette er, hvad enhver retfærdig tilsynsmyndighed ville betragte som urimelig adfærd eller konstruktiv nægtelse af adgang til midler.

Du har spurgt, om jeg har bevis for, at vilkårene og betingelserne har ændret sig. Jeg spørger Casoo det samme: Hvor er beviset for, at et årligt hæveloft på €50.000 var en del af vilkårene før 1. maj 2025? Hvorfor blev det aldrig håndhævet tidligere? Hvorfor fik jeg lov til at hæve langt mere før den dato? Jeg har dokumenteret...

Inaktivitet bør ikke bevæbnes

Argumentet om, at jeg blev "inaktiv", er uærligt. Jeg var inaktiv, fordi jeg forsøgte at hæve over 400.000 CAD i gevinster – ikke fordi jeg mistede interessen for platformen. Dette er en aggressiv forretningsmodel: at straffe spillere for ikke at spille mere for at få adgang til det, de allerede retmæssigt har vundet.

Jeg anmoder formelt om følgende:

En bekræftet kopi af de fulde vilkår og betingelser, som de eksisterede på det tidspunkt, jeg vandt de 590.000 CAD.

En opsummering af udbetalingsaktivitet og godkendelseshistorik, der viser, at jeg rutinemæssigt havde tilladelse til at hæve større beløb – med tidsstempler. Hvis Casoo nægter at give dette, vil jeg give det og offentliggøre det OFFENTLIGT, hvilket beviser en modstrid i deres vilkår og betingelser. HVIS DETTE ER TILFÆLDE, VIL CASINOGURU ANERKENDE DETTE?

Det handler ikke om, at en loyalitetsbelønning bliver tilbagekaldt. Det handler om at ændre reglerne midtvejs og blokere adgangen til lovligt og retmæssigt optjente gevinster. Jeg opfordrer dig til at se forbi overfladen af ​​"branchestandarden" og overveje den faktiske rækkefølge af begivenheder og den behandling, jeg har modtaget.

Jeg forventer, at jeres team fuldt ud forstår alvoren af, hvad der sker her. Enhver kommunikation bliver dokumenteret og bevaret til juridiske og offentlige formål. Hvis CasinoGuru – en platform, der hævder at beskytte spillere – vælger at beskytte et casino, der tydeligvis manipulerer med vilkår, anvender tilbagevirkende begrænsninger og holder over $400.000 i limbo under dække af "politik", så lad mig være klar: I er medskyldige.

Dette er ikke længere en tvist – det er et spørgsmål om principper og ansvarlighed. Hvis du tager Casoos parti i dette åbenlyse magtmisbrug, vil konsekvenserne for dit omdømme række langt ud over denne tråd. Jeg vil føre dette så langt, som det er nødvendigt – juridisk, offentligt og gennem alle tilgængelige kanaler. Tavshed eller neutralitet på nuværende tidspunkt ville være ensbetydende med at muliggøre rovdyrsadfærd. Du hjælper enten med at løse dette – eller med at dække over det.

Med venlig hilsen,

Robert L*****

Jeg leder efter en opdatering på nuværende tidspunkt

Hilsen alle,

Kære Theginobible ,

Lad os først gøre nogle ting klare.

Hvis vi havde taget casinoets parti fuldstændigt, ville sagen have været lukket for længe siden.

Derfor vil jeg gerne bede dig om at afstå fra at kommentere på casino.guru og vores processer, procedurer og den måde, vi arbejder på, i hvert fald her og indtil sagen er afsluttet. Det kan have en ret modsatrettet effekt på den fremtidige procedure i sagen, end du ønsker eller forventer. Trusler som denne har aldrig hjulpet nogen spiller med at opnå en tilfredsstillende løsning. Jeg prøver stadig at hjælpe dig. Du skal dog være klar over, at du enten har accepteret casinoets vilkår og betingelser, hvor det blev angivet, eller at du ikke har relevante beviser for at bevise, at casinoet har ændret dem i mellemtiden.

Hvad angår opdateringen - der er stadig en igangværende intern gennemgang af sagen og omstændighederne fra vores side, og for at være ærlig, blev sagen diskuteret på et par møder med vores øverste ledelse, såvel som med andre afdelinger. Selvom vi forstår, at casinoet har vilkår og betingelser og specifikke grænser for udbetalinger, og at den månedlige udbetalingsgrænse er en gennemsnitlig/branchestandard, er vi ikke helt enige i casinoets årlige udbetalingsgrænse og/eller den måde, casinoet anvender dette punkt i sine regler på. Det er bestemt ikke en branchestandard, og det er ikke klart, hvorfor casinoet skulle udsætte din næste udbetaling med næsten et år, og i betragtning af casinoets årlige udbetalingsgrænse er den månedlige grænse mindre end halvdelen af ​​branchestandarden på 10.000 €/måned (noget over 4.000 €/måned for udbetalinger over 50.000 €). Under normale omstændigheder og almindelige situationer (gevinster/saldo under beløbet 50.000 €) tager vi det ikke i betragtning for at beregne casinoernes endelige sikkerhedsindekser, og vi ser primært på daglige/ugentlige/månedlige udbetalingsgrænser. Da casinoet faktisk anvender sin årlige grænse, og på den måde vi allerede kender den nu, skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før vi finder ud af, hvordan vi vurderer sagen, og/eller muligvis tager de nødvendige skridt til at genberegne (under hensyntagen til casinoets sikkerhedsindeks) og rette det fra vores side, hvilket sandsynligvis vil vise sig i casinoets sikkerhedsindeks - afhængigt af yderligere procedurer fra casinoets side, efter vi har kontaktet dem.

Så for nu er jeg i kontakt med vores ansvarlige teams, og når alt vedrørende den videre procedure er klart, vil vi kontakte de ansvarlige casinorepræsentanter med vores endelige holdning og anbefalinger til, hvordan vi skal håndtere sagen og forhindre lignende problemer i fremtiden, både for spillere og casinoet selv.

Når jeg har noget relevant, vil jeg give dig besked her.

Tak for din tålmodighed og forståelse.

Kære Casoo Casino-team ,

I mellemtiden, kan du venligst give os følgende:

• Oplysninger om, hvorvidt casinoet ændrede sine vilkår og betingelser/udbetalingspolitik, efter at klageren registrerede sig hos Casoo Casino eller optjente sine gevinster, eller siden hvornår casinoet har haft denne regel i sine vilkår og betingelser
• Hvis casinoet har ændret sine udbetalingsgrænser tidligere, eller efter at brugeren registrerede sig på casinoet/optjente sine omstridte gevinster, hvornår præcist, og hvad var de tidligere udbetalingsgrænser?

Tak.

Kære Branislav,

Tak for din fortsatte indsats for at fremme denne sag.

Vi vil gerne præcisere, at der ikke blev foretaget nogen justeringer som svar på spillerens klage vedrørende udbetalingsgrænser. Som det tydeligt fremgår af vores Casino Guru-anmeldelsesside, er Casoo Casinos standardudbetalingsgrænser sat til €50.000 om året (eller tilsvarende i CAD baseret på kontoens valuta). Disse grænser er ikke nye og er konsekvent blevet afspejlet i vores vilkår og betingelser.

Som tidligere nævnt var de tidligere højere grænser, der gjaldt for spillerens konto, et resultat af midlertidige VIP-statusfordele, som udløb efter en længere periode med kontoinaktivitet. Når spillerens VIP-status blev tilbagekaldt på grund af denne inaktivitet, vendte kontoen tilbage til standardudbetalingsstrukturen.

Vi håber, at dette har afklaret sagen, og vi står til rådighed for yderligere assistance, du måtte have brug for.

Med venlig hilsen,

Darja

Tak, Darja og Casoo-teamet , for de yderligere oplysninger og bekræftelsen.

Men hvis casinoet tillod brugeren at hæve sine gevinster inden for de midlertidige VIP-statusfordele, som blev opfyldt, hvorfor skulle casinoet så udsætte hans næste hævning med et år? Forudsat at VIP-hævningsgrænserne var nået, og brugeren mistede sin VIP-status, burde han så ikke kunne hæve mindst en standard månedlig hævningsgrænse for at fortsætte med at hæve inden for standardgrænserne?

Hvis jeg forstår situationen korrekt, var der ingen årlig udbetalingsgrænse for VIP-statusfordelene. Så hvorfor tager casinoet overhovedet højde for udbetalinger fra "VIP-perioden", når de beregner standardudbetalingsgrænsen?

Spilleren har hævet mere inden for VIP-grænserne, og hans grænser er faldet til standard. Hvorfor fortsætter casinoet ikke bare processen med en standard månedlig udbetalingsgrænse? For at være ærlig giver det ingen mening, og vi taler om noget, der ikke er en branchestandard, og/eller i det mindste tror jeg ikke, vi oplevede mange klager over et sådant problem eller måske nogen klage vedrørende årlige udbetalingsgrænser overhovedet.

Ville casinoet være i stand til og villig til at tillade brugeren at fortsætte med at hæve penge månedligt? Hvis ja, hvad ville betingelserne/begrænsningerne være?

Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Branislav,

Tak for din fortsatte kommunikation og for den opmærksomhed, du og dit team har givet denne sag.

Vi vil gerne informere dig om, at vores interne team har brug for yderligere tid til at vurdere sagen vedrørende Theginobible. Dette er en del af en bredere operationel gennemgang, vi udfører for at sikre konsistens i, hvordan sådanne sager gribes an og løses.

På nuværende tidspunkt gennemgår vi ikke blot tidligere handlinger, men evaluerer også den overordnede kontekst og gældende politikker for at bestemme den mest passende og bæredygtige vej frem. Selvom vi anerkender de bekymringer, som aktøren har rejst, er vores fokus fortsat på at opretholde proceduremæssig integritet og sikre, at eventuelle yderligere skridt er i overensstemmelse med vores interne rammer og lovgivningsmæssige ansvar.

Vi sætter pris på din tålmodighed, mens vi afslutter denne proces, som har til formål at identificere levedygtige veje, samtidig med at vi opretholder de standarder, vi er forpligtet til.

Tak endnu engang – vi følger op med en opdatering, så snart denne anmeldelse er færdig.

Med venlig hilsen,

Darja

Fantastisk, tak for dit svar og opdateringen, Darja !

Ser frem til at høre gode nyheder fra dig snart.

Kære Branislav,

Endnu engang tak for dit fortsatte engagement og for den omhyggelige opmærksomhed, du har viet denne sag.

Efter grundige interne drøftelser med vores ledelsesteam er vi nået frem til en løsning, som vi mener finder en rimelig balance mellem gennemsigtighed, operationel konsistens og en forpligtelse til at løse denne sag i god tro.

Vi forstår fuldt ud, at dette har været en frustrerende og langvarig oplevelse for spilleren. Det har aldrig været vores intention at forsinke eller tilbageholde spillerens gevinster på en urimelig måde. Vores primære mål har altid været at sikre, at alle processer håndteres på en sikker, kompatibel og ensartet måde.

Med det i tankerne går vi videre med følgende strukturerede udbetalingsplan:

• Den næste udbetaling på €10.000 (eller tilsvarende CAD) vil blive behandlet i juni 2025 (denne måned).
• Yderligere 10.000 euro (eller tilsvarende CAD) følger i juli 2025.

Dette bringer det samlede hævede beløb op på €127.750,43 for året.

Fra november 2025 og fremefter genoptager vi månedlige udbetalinger på €10.000.

Vi ønsker også at være fuldt ud transparente med hensyn til, at vi i lyset af denne og lignende sager har besluttet at opdatere vores vilkår og betingelser til at inkludere en standard årlig udbetalingsgrænse på €120.000.

Vi vil endnu engang takke spilleren for deres tålmodighed og anerkende situationens betydning. Vi håber, at denne strukturerede løsning afspejler vores intention om at samarbejde åbent og konstruktivt.

Hvis der er yderligere spørgsmål eller behov for yderligere afklaring, står vi altid klar til at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Darja

Hilsen alle,

Mange tak, Darja og Casoo Team, for opdateringen og for jeres villighed til at genoverveje jeres oprindelige beslutning og udbetalingsprocesserne fra jeres side. Vi sætter stor pris på det.

Kære Theginobible ,

Som du kan se, var vi i stand til at opnå betydelige fremskridt efter den interne diskussion og yderligere kommunikation med casinorepræsentanterne.

I betragtning af at der ikke har været nogen aktivitet på din spillekonto siden november 2025, vil alt, hvad casinoet udbetaler ud over sine standardudbetalingsgrænser (baseret på den månedlige udbetalingsgrænse) i perioden november 2024 - november 2025, være mere end de standardudbetalingsgrænser, som du er berettiget til. Derfor vil casinoet opfylde vores anbefaling om den videre udbetalingsproces for dine gevinster. Som nævnt vil du modtage 2 yderligere månedlige betalinger og vil kunne fortsætte processen i overensstemmelse med den årlige standardudbetalingsgrænse, hvilket vi anser for rimeligt, og vi er fuldt ud enige i denne beslutning. Vi kan desværre ikke hjælpe dig mere, og hvis de følgende 2 betalinger behandles, har vi ingen grund til at tvivle på, at problemet er løst.

Kan du venligst give os en opdatering om udbetalingsprocessen?

Har du anmodet om en ny udbetaling? Hvis ja, er den allerede blevet behandlet? Kan du venligst informere os om den næste udbetalingsanmodning på 10.000 CAD, som skulle finde sted i juli 2025?

Tak. Jeg glæder mig til at høre fra dig.

Hej Theginobible

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Vi beklager at måtte meddele, at vi på grund af manglende respons fra spilleren på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser ikke kan fortsætte. Som følge heraf er vi nødt til at lukke denne klage for øjeblikket.

Bemærk dog venligst, at spilleren har mulighed for at genåbne denne klage når som helst, hvis de vælger at genoptage kommunikationen. Vi er åbne og klar til at hjælpe med at løse sagen, hvis spilleren beslutter sig for at kontakte os igen.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Branislav

Casino.Guru

Hilsen alle,

Baseret på den opdatering, vi for nylig har modtaget fra brugeren, opdaterer vi klagens status til "løst", medmindre vi får besked om andet.

" Hej

Tak for indsatsen fra begge parter. Jeg vil arbejde inden for de månedlige udbetalingsgrænser, som Casoo har fastsat, og vil genåbne sagen, hvis mine tidligere problemer fortsætter.

tak skal du have "

Tak, Theginobible , for din opdatering og bekræftelse, og for at du bruger Casino Gurus klagecenter. Jeg markerer nu din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer. Vi er her for at hjælpe.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Mange tak, Casoo Casino Team , for jeres hjælp og samarbejde!

Med venlig hilsen,

Branislav, Casino.guru