Spilleren fra Tyskland fik begrænset sine gevinster, som om de udelukkende var blevet genereret fra gratis spins. Efter en nærmere undersøgelse endte vi med at afvise denne klage, da det omstridte beløb var fra en gratis spins-bonus, der havde en maksimal gevinstgrænse, og casinoet havde ret i dette tilfælde. Spilleren har fået udbetalt alle de andre berettigede gevinster
Min saldo på 208,38 euro blev slettet under spillet. Det var begrundet i chatsupporten med bonusregler.
Jeg har den 19.02. brugte min 2. velkomstbonus og indbetalte 100 euro. Jeg har derfor modtaget 150 euro og 30 gratis spins.
Med de 30 gratis spins vandt jeg mindre end 10 euro.
Mens du spillede, voksede saldoen til over 200 euro, og pludselig blev den slettet bortset fra færre euro. Det er indbetalingsdagen, og bonussen er ikke udløbet.
Begrundelsen for chatsupporten er, at du maksimalt kan vinde 20 euro med bonusspins. Jeg vandt kun et par euro her og vandt det meste fra min indbetalingsbonus.
Jeg beder derfor om, at de 208,38 euro krediteres mig tilbage.
Fakta:
Indbetal 100 euro med velkomstbonus 2 (50% + 30 freespins) den 19.02.2022
Med 1. indbetalingsbonus (100% + gratis spins/indbetaling 80 euro) brugte jeg gratis spins på samme måde, vandt 180 euro og kunne hæve 250 euro.
Svar fra support:
"Kære J****S!
Beløbet på EUR 208,38 er blevet afskrevet ved afslutningen af indløsningsprocessen, da den maksimale gevinst på bonusspins er EUR 20. Jeg anbefaler dig også at læse de Generelle Bonusvilkår (Punkt 3 og 4). Hvis du har yderligere spørgsmål om denne sag, bedes du kontakte os på contant@kosmonautcasino.com .
Med venlig hilsen
Cosmonaut Casino Support Team."
Kære jørgschuirmann,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Vi vil kontakte casinoet og bede om deres samarbejde med at løse dette problem, men før vi gør det, kan du venligst videresende din spilhistorik til petronela.k@casino.guru ?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Ich have eine neue Antwort vom Casino erhalten auf die ich selber nochmals geantwortet havebe:
"Undskyld, men dette er ikke reglerne.
Hvis det var tilfældet, ville det være umuligt at tjene penge med en aktiv bonus.
Generelle bonusvilkår:
3. ..... Du begynder også at spille for rigtige penge først, derefter for bonuspenge, _og så snart bonuspenge er tabt, går bonussen også tabt._
4. Når du bruger en aktiveret bonus, omsættes de rigtige penge fra spillerens konto først og først derefter bonuspengene.
Jeg havde 100 euro af mine egne penge og 50 euro i bonus. Pengene gik op, ikke ned, så jeg kan ikke have mistet en bonus (klausul 3). Derudover havde jeg kun en bonus på 50 euro, så hvorfor bliver jeg trukket 208 euro?
Am 20.02.2023 kl. 13:32 skriver Kosmonaut Casino Support:
"Kære Joerg,
pengene blev fjernet i overensstemmelse med reglerne om maksimale gevinster.
Punkt 3 og 4 i de generelle bonusvilkår. Du har tabt dine egne penge, derefter satset gratis spins, hvorefter gevinsterne automatisk blev skåret fra.
Med venlig hilsen
Kosmonaut Casino Support Team. "
"Vi beklager, at du er ked af det, men det er reglerne, hvis der er andet, jeg kan gøre for dig, så kontakt os venligst."
Tak, joergschuirmann, for opdateringen. Vil du venligst, hvis du allerede har bedt om din spilhistorik? Hvis ja, bedes du videresende det til petronela.k@casino.guru .
Mange tak.
Jeg har lige anmodet om spilhistorikken og vil videresende den, så snart jeg modtager den.
Jeg anmodede om spilhistorik og fik følgende svar:
"Peter
tor, 23/02/23 9:37 kl
Hej!
Vi er kede af at høre, at den oplevelse, du havde hos os, ikke var behagelig for dig.
Administrationen af kasinoet besluttede at fortsætte vores samtale om Casino Guru. Vi vil svare dig der.
Med venlig hilsen! "
Mange tak, joergschuirmann, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej joergschuirmann,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil gerne dobbelttjekke et par ting.
Har du vundet dine gevinster med den "normale" indbetalingsbonus eller med gratis spins? Da du var færdig med at satse gratis spins, blev gevinsterne krediteret til din bonussaldo eller din saldo for rigtige penge?
Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Kosmonaut Casino til at deltage i samtalen.
Kære Kosmonaut Casino,
Kan du sende mig spillerens spillog for at tjekke, hvordan spilleren har opnået de omstridte gevinster? Du kan sende det til mig på michal.k@casino.guru
Hej Michael,
det var den 2. indbetalingsbonus med 50 % og 30 freespins med et indskud på 100 euro. Med de gratis spins vandt jeg mindre end 10 euro. Fra de ca. 160 euro Jeg har nu en kontosaldo på over 300 euro. Da min kontosaldo var omkring 220 euro, blev der pludselig trukket 208 euro fra mig. Min kontosaldo blev altid vist som rigtige penge, den var bare ikke tilgængelig for udbetaling, fordi den nødvendige omsætning endnu ikke var nået.
Med den første indbetalingsbonus spillede jeg på samme måde med bonussen og gratis spins og var i stand til at udbetale 250 euro.
Hej, kære Michal!
Så vidt vi ved, har vores managere fra casinosiden sendt dig alle de nødvendige oplysninger om spilleraktivitet, har du tjekket det?
Tak for svaret og beviserne, Kosmonaut Casino.
Kære jørgschuirmann,
Jeg har modtaget din fulde spillog fra casinoet, og den er ret lang, så det tog mig et stykke tid at komme overens med den.
Jeg har i hvert fald fundet ud af, at gevinsterne fra din anden indbetalingsbonus hovedsageligt kom fra gratis spins og ikke fra det "normale" spil fra den første indbetalingsbonus. Den udbetaling, du med succes modtog fra den første indbetalingsbonus, blev foretaget, mens du spillede med den anden indbetalingsbonus, og den var tydeligt synlig på din saldo. Du fik nogle gevinster fra din anden indbetalingsbonus (ikke gratis spins), men hovedparten af dine samlede gevinster fra den anden indbetalingsbonus og gratis spins var fra gratis spins, og desværre er de maksimale gevinster fra gratis spins " kun" €50 casinoet har lige handlet i henhold til deres bonusbetingelser. Jeg tror, at fradraget blev foretaget, når indsatskravene for den anden indbetalingsbonus er blevet opfyldt.
Desværre, efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger, er vi tvunget til at acceptere casinoets handlinger, da det netop fulgte dets bonusbetingelser.
Jeg kan kun anbefale, at du læser bonusbetingelserne grundigt igennem, inden du aktiverer eventuelle bonusser, og sørger for at følge alle reglerne for at undgå skuffelser som denne.
Hej Michael,
Tak for tilbagemeldingen. Desværre er det aldrig klart for spilleren, hvor deres gevinster kommer fra. Da jeg kun har vundet et par euro under gratis spins, er det svært for mig at forestille mig og forstå, at gevinsterne er resultatet af dette.
Men tak fordi du tjekkede.
Hilsen Jörg
Kære jørgschuirmann,
Ja, jeg kan være enig med dig i, at casinoerne kunne gøre disse ting mere tydelige, eller at vise spilhistorikken på spillerens konti, så spillerne kan tjekke deres eget spil, men jeg ved af erfaring, at det ikke altid er muligt. Jeg anbefaler, at du kontakter supporten for at dobbelttjekke enhver information, du er usikker på, såsom bonusspilgevinster eller andre detaljer.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Michal
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
