Spilleren fra Tyskland satte en indbetalingsgrænse på €10, som først skulle have været fjernet efter en syv-dages fortrydelsesperiode, men kasinoet fjernede den med det samme. Dette førte til et tilbagefald i hans spilleadfærd og efterfølgende tab. Han søger om tilbagebetaling for indskud foretaget den 20.06.2024 og 21.06.2024, da kasinoet ikke fulgte sin politik for ansvarligt spil.
Hej, jeg anmoder om en refusion for mine indbetalinger foretaget den 20.06.2024 og 21.06.2024.
Den 23.5.2024 satte jeg en indbetalingsgrænse på €10 på casinoet, som blev aktiveret med det samme.
Den 20.6.2024 kontaktede jeg kasinoet og anmodede om fjernelse af indbetalingsgrænsen.
Grænsen blev fjernet med det samme, på trods af vilkår og betingelser om, at grænsen først skulle fjernes efter en 7-dages fortrydelsesperiode.
Fordi jeg ikke havde kontrol over min spilleadfærd, var jeg i stand til at foretage indskud på kasinoet lige efter min anmodning.
Den påkrævede 7-dages fortrydelsesperiode blev ikke overholdt i dette tilfælde.
I henhold til casinoets vilkår og betingelser skulle jeg først have været i stand til at foretage indbetalinger efter 27.6.2024. Indtil da skulle min €10 indbetalingsgrænse have været aktiv.
Min VIP-manager lavede en fejl ved straks at fjerne min grænse, hvilket førte til mit tilbagefald og deraf følgende tab.
Jeg har allerede kontaktet casinoet direkte, men jeg har ventet på svar i en uge nu. Derfor indgiver jeg denne klage i håbet om, at du kan hjælpe mig med at få en refusion, da kasinoet ikke har overholdt den obligatoriske syv-dages venteperiode for at fjerne en grænse som en del af deres politik for ansvarligt spil.
Kære xSerious169,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.
Kan du sende mig udskriften eller skærmbilledet af hele samtalen med kundesupport fra den dag, hvor din indbetalingsgrænse straks blev ophævet? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .
Vil du venligst bekræfte, at du har bestået den fulde KYC-verifikation?
Har du foretaget nye indbetalinger efter den 21. juni? Kan du stadig indbetale og få adgang til din konto?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Hej,
Jeg har gennemført KYC-verifikationen.
Den 21. juni skrev jeg til VIP-manageren, at jeg havde brug for 7-dages fortrydelsesperiode som angivet i de generelle vilkår og betingelser for at undgå tilbagefald og ikke kunne spille.
Jeg bad ham så lukke min konto. Siden da er min konto blevet lukket, og jeg har ikke foretaget flere betalinger.
Jeg har sendt dig samtalerne via e-mail.
Tak for dine e-mails. Har du den fulde udskrift af den chat, du havde med din VIP-manager, da indbetalingsgrænsen blev annulleret?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
