Spilleren fra Tyskland fik spærret kontoen til en revision efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. Senere blev den ekstra verifikation afsluttet, og spillerens adgang til sin konto blev fuldstændig gendannet. Han fik lov til at hæve sine gevinster. Klagen blev afsluttet som 'løst'.
Hej CasinoGuru!
Jeg håber virkelig, at du kan hjælpe mig her!
Jeg blev opmærksom på Leonbets gennem "meget god vurdering" her.
Jeg indsatte omkring € 1700 hos Leonbets.
Jeg spillede noget med det og vandt noget, hvoraf jeg udbetalte € 1250 og brugte resten af gevinsterne til at gennemføre sportsvæddemål.
Til udbetalingen skulle jeg verificere min konto, hvilket virkede inden for et par timer (jeg sendte i alt 5 billeder).
Jeg vandt omkring € 19.000 fra sportsvæddemål i den samme weekend.
Jeg anmodede om en hævning på € 15.000.
Efter det kunne jeg dog ikke længere anmode om en udbetaling, fordi jeg pludselig (2 dage efter jeg fik at vide, at min konto er verificeret!!!!!) skal sende et andet billede til verifikation.
Jeg gjorde det her.
I den e-mail, jeg modtog, stod der, at den yderligere verifikation ville tage i gennemsnit 3 dage, men i særlige tilfælde kunne det tage 30 dage.
Spørgsmålet opstår, hvorfor den første verifikation virkede inden for få timer, og hvorfor der ikke var sådanne oplysninger i den første e-mail.
Opsigelsen med de 30 dage skete først, efter at jeg anmodede om en betaling på € 15.000, hvilket i sig selv er meget tvivlsomt.
Hvorfor tager et enkelt billede pludselig 30 dage at bekræfte?
Men indtil videre så godt.
Efter at have ventet 3-4 dage, havde jeg stadig ingen information om, at min konto var verificeret, og jeg måtte også finde ud af, at jeg ikke længere kan anmode om udbetalinger, og mine udbetalinger, der allerede er foretaget, er blevet fuldstændig annulleret!
At du skal vente i overensstemmelse hermed er okay, men ikke at du ikke kan anmode om en enkelt udbetaling over så lang en periode, og alle udbetalinger, der allerede er blevet anmodet om, bliver simpelthen annulleret.
Alt sammen taget i betragtning, at min konto allerede er blevet bekræftet, men 2 dage senere var dette pludselig ikke længere tilstrækkeligt!
Jeg synes, dette casino er rigtig godt og vil gerne fortsætte med at spille der. Men at spille i casinoet er kun sjovt, hvis du bliver behandlet ordentligt med hensyn til udbetalinger.
I alt har jeg stadig € 13.000 til rådighed, og jeg vil ikke flytte det mere.
Der er stadig et sportsvæddemål afventende ..
Jeg håber at CasinoGuru kan mægle her, især fordi dette casino er rigtig godt og gerne skulle beholde den gode rating.
Jeg trækker gerne min klage tilbage...
Venlig hilsen, Simon
Kære Simon,
Mange tak for din klage. Som du måske ved, behandler vores forum Casino.Guru kun klager vedrørende online casinoer. Jeg forstår, at det må være svært for dig, men desværre har vi ikke nok indsigt til at tage fat på denne slags problemstillinger relateret til sportsvæddemål. Jeg kan kontakte casinoet på dine vegne og forsøge at få noget mere information, men samtidig vil jeg være tvunget til at afvise din klage. Hvis det er praktisk for dig, kan vi fortsætte vores kommunikation via e-mails. Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru . Fortæl mig venligst, hvordan du vil fortsætte.
Mange tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Hej, tak for det hurtige svar!
Overskuddet stammer fra sportsvæddemål såvel som fra casino-/slot-området.
Min konto var heller ikke spærret, kun tilbagetrækningsmuligheden!
Jeg havde allerede modtaget beskeden om, at min konto var bekræftet. Kort efter ansøgte jeg om større udbetalinger, som dog blev afvist efter flere dage på grund af "ekstra verifikation".
Jeg var dengang meget aktiv i kasinoområdet og faldt i mellemtiden tilbage under € 7.000 og nu tilbage til præcis € 13.000. Dette skete udelukkende i kasinoområdet.
Jeg vil gerne i det mindste kunne anmode om betalingen.
Det ville være dejligt, hvis du i det mindste kunne mægle.
Desværre får jeg kun informationen fra casinoet om, at det kan tage op til 30 dage for det ekstra billede at blive verificeret eller kontrolleret overhovedet.. hvis det afvises efter 30 dage, tager verifikationsprocessen måneder, hvilket er virkelig uforståeligt især da kontoen faktisk allerede var verificeret ..
På forhånd mange tak!
Mange tak, Simon, for din e-mail og afklaring. Jeg forstår nu.
Lad mig først og fremmest lykønske dig med din flotte sejr.
Forstå venligst, at det er en almindelig procedure for kasinoer at revidere spillernes konti, især efter at have akkumuleret en betydelig gevinst. Fra vores erfaring kan det tage 14 dage, men hvert casino er anderledes og har sin egen procedure, som skal følges. Derfor råder vi spillere til at være tålmodige og fuldt ud samarbejde med casinoet. Jeg forstår fuldt ud din frustration, men tillad mig at indstille timeren til yderligere 6 dage, og hvis der ikke er nogen udvikling senest torsdag i næste uge, vil vi gribe ind. Lad os forblive positive og vente på de gode nyheder om din tilbagetrækning. På forhånd tak for din tålmodighed.
Okay, mange tak 🙂
Jeg arbejder så godt jeg kan med casinoet, og hvis alt stadig er normalt indtil videre, vil jeg med glæde vente og se!
Perfekt. Mange tak for din forståelse. Jeg vender tilbage med dig på torsdag.
Hej Simon,
Er der sket nogen udvikling siden vores sidste samtale?
Hej Petronela,
nej desværre ingenting 🙁
I mellemtiden har jeg kun 7000 € saldo og aktiverede derfor en daglig indsatsgrænse på 1 €.
Bare for at se, om du overhovedet ville få dine penge der, ville jeg virkelig gerne have udbetalt disse 7000 € ...
Jeg har ikke engang på fornemmelsen at der sker noget der.. på forespørgsel får man kun hintet om de 30 dages ventetid..
Vil du så virkelig modtage en bekræftelse eller skal du blot starte en ny verifikation med yderligere 30 dages ventetid?
Jeg håber du kan hjælpe mig
Mange tak, Simon, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Andrej, som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Simon,
Fra nu af vil jeg tage mig af din klage. Jeg kontakter casinorepræsentanten og ser, om jeg kan hjælpe.
Jeg vil gerne invitere Leon Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Leon Casino,
Kan du oplyse årsagen til, at Simons kontobekræftelse endnu ikke er afsluttet, og angive den tidsramme, inden for hvilken vi kan forvente fremskridt?
Hej Simon,
Først og fremmest takker vi dig for at spille hos Leon, og vi er glade for, at du nyder vores udvalg af kasinoer og sportsbooks.
Vi beklager den lange proces, men vi kræver stadig yderligere bekræftelse af denne konto.
I henhold til vores vilkår for brug:
''4.13 Anmodninger om tilbagetrækning kan afventes under sikkerhedstjek. Vi kan bede dig om at fremlægge yderligere identifikationsdokumenter, hvis de tidligere indsendte dokumenter er utilstrækkelige. Sådanne dokumenter kan omfatte: en fotokopi af pas, et digitalt foto af dig med passet, forbrugsregninger og så videre.'''
6.8 Vi forbeholder os retten til at verificere brugerens spilleaktivitet. I nogle tilfælde kan en sådan verifikation tage op til 30 arbejdsdage. I løbet af verifikationsbehandlingen vil betalinger fra denne konto blive suspenderet.
Vi vil gøre vores bedste for at fremskynde processen og bede spilleren om tålmodighed og samarbejde.
Hej,
Jeg kan forstå, at de tilsvarende kontroller er nødvendige, og det giver mening.
Ikke desto mindre ville jeg have to spørgsmål mere om det, som jeg slet ikke kan forstå i denne sammenhæng.
Og værst af alt får jeg ikke engang svar på, om det indsendte billede er tilstrækkeligt. Hvis jeg havde sikkerhed for, at verifikationen derefter var gennemført, ville det være ok.
Men desværre kan Leonbets under disse omstændigheder starte verifikationsprocessen igen og igen, så vi taler om mange måneder i slutningen!
Og indled en ny proces for hver ny gevinst ...
Hele processen er yderst tvivlsom.
Det er ærgerligt, at jeg ikke får svar på det!
Jeg får kun de samme svar på mail, så det ansvarlige team vender tilbage til dig hurtigst muligt ... .. Nu i over 2 uger 🙁
Den 6.8. henviser også til hvidvaskloven .. Jeg har kun lavet EN enkelt indbetaling på dette casino indtil videre!? Kan jeg eventuelt hjælpe? Jeg har dokumenteret alt nøjagtigt, og jeg hjælper gerne!
I intet casino, der har modtaget en god vurdering fra CasinoGuru, har jeg set sådan en proces indtil videre.. oplevelsen dér bliver bare til skuffelse!
Hej Simon
Som lovet i sidste uge har vi sat topprioritet på din sag og formået at fremskynde din bekræftelse for denne uge. Vi forsøgte at ringe til dig flere gange i går for at komme videre med processen, men det lykkedes os ikke at nå dig på forskellige tidspunkter af dagen og aftenen.
Vi har sendt dig en direkte besked for at bekræfte dine kontaktoplysninger, og vi vil gøre vores bedste for at få det ordnet, så snart vi hører fra dig.
Vi forsikrer dig om, at sagen bliver behandlet fra vores side,
Okay, tak.
Jeg har allerede svaret dig.
Du er stadig velkommen til at ringe til mig i dag
Tak, Leon Casino, Simon, for dine svar.
Kære casino team,
Vil du venligst fortælle os, hvis der er sket nye fremskridt med hensyn til problemet?
Jeg kan selv svare direkte.
Min konto er blevet bekræftet, og udbetalinger har allerede fundet sted.
2 udbetalinger i dag.
Jeg finder stadig bekræftelse via telefon usædvanligt. Medarbejderen var meget, meget flink, og det virkede.
Jeg tager selvfølgelig min klage tilbage og takker Casino Guru for hjælpen. Jeg vil fortsætte med at skrive anmeldelser her, og jeg er taknemmelig for, at du er der!
Endelig er Leonbets som sagt et rigtig godt casino. Meget velegnet til mig. Jeg håber, det bliver den eneste og sidste negative oplevelse der.
Tak for opdateringen, Simon. Vi er glade for at høre den gode nyhed.
Til sidst vil vi gerne takke dig for at bruge Casino Guru-klageløsningscenteret. Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
