Spilleren fra Tyskland rapporterer, at casinoet uberettiget lukkede deres konto på grund af et langsomt svar. Spilleren havde allerede gennemført bekræftelsesprocessen, men blev hele tiden bedt om yderligere dokumenter.
Automatisk oversættelse:
Leon Casino - Spillerens konto er uretmæssigt blevet lukket.
Automatisk oversættelse:
Beløb: 1.200 €
Leon Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSikkerhedsindeks
Casinoer med et sikkerhedsindeks over middel har som regel ikke flere relevante spillerklager, end hvad der kan forventes ud fra antallet af besøgende. Du kan alt andet lige regne med, at det er sikkert at spille på casinoer med et sikkerhedsindeks over middel.
Sag åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra Casino Guru
5d 22h 34m 24s
Sagsoversigt
i går
Oversættelse
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
\
Oversættelse
Hej,
Kasinoet har uberettiget lukket min konto, simpelthen fordi jeg ikke reagerede hurtigt nok.
Jeg har allerede verificeret mig selv via kamera og sendt dokumenter, men der bliver hele tiden anmodet om mere fra mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Bueskay,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
- Kan du fortælle, hvor længe siden du registrerede din konto, og om du har gennemført kontobekræftelsen?
- Hvilke spil har du spillet (live casinospil, slots eller sportsvæddemål)?
- Blev dine gevinster akkumuleret med eller uden en aktiv bonus, tak?
- Hvis der er relevant kommunikation, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru .
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
\
Oversættelse
Hej,
super uretfærdigt.
Casinoet har nu simpelthen lukket min konto, fordi jeg ikke havde tid til aftalen.
Jeg går på arbejde!
Jeg fik ikke bekræftelsen 100% anerkendt, SELVOM jeg lavede alle dokumenter og Video.Ident.
+ den nødvendige selfie med dato og login-skærmen med min kredit.
Det hele føles meget som chikane
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Mange tak, bueskay, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej Bueskay,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Leon Casino team ,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvorfor er brugerens konto blevet lukket, og hvad skete der med de omstridte gevinster? Hvilke skridt skal spilleren tage for at fjerne blokeringen af kontoen og/eller hæve sine gevinster eller indskud?
Hvis vi taler om et brud på kasinoets vilkår og betingelser, er du velkommen til at sende den nødvendige dokumentation til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ) hvis det er nødvendigt.
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Kære Casino Guru team,
Den 26. marts 2024 sendte vi en invitation og detaljer til en videobekræftelsessession til kunden. Invitationen indeholdt også følgende advarsel:
"I tilfælde af en overtrædelse af den 7-dages periode, der er fastsat for videobekræftelse, vil din konto blive permanent blokeret uden mulighed for yderligere brug.
Dette stadie af verifikation udføres i overensstemmelse med afsnit 6 i virksomhedens vilkår og betingelser. Læs venligst paragraf 6.1, 6.2 og 6.5 i vilkårene og betingelserne, før du går gennem videobekræftelse."
Kunden kontaktede os ikke inden for de følgende 7 dage for at omlægge sessionen. I dette tilfælde betragtes verifikationen som mislykket, som angivet i brevet.
Fortæl mig venligst, hvis du har yderligere spørgsmål.
Tak for din hjælp til at løse denne sag.
Med venlig hilsen,
Alexander
Leon Compliance Officer
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Kære Leon Casino team,
Tak for forklaringen. Ja, der opstod et par spørgsmål mere.
Sendte casinoet kun 1 e-mail vedrørende et bekræftelsesvideoopkald? Var der andre forsøg på at kontakte spilleren om det? Hvad stod der i e-mailens emne? Vi kan bede spilleren om at finde e-mailen og give en grund til, hvorfor han ikke har besvaret den.
Er der andre hindringer for at lade brugeren fuldføre sin KYC/verifikation? Blev andre regler overtrådt?
Har spilleren givet alle de dokumenter, som kasinoet anmodede om fra ham?
Fra vores synspunkt er vi i stand til at acceptere en sådan løsning i situationer, hvor spillere ikke fuldfører deres KYC inden for cirka 1 måned, og vi accepterer, når online casinoer har regler med en sådan periode angivet i deres vilkår og betingelser. Men selvom spillere ikke er i stand til at gennemføre det inden for 1 måned af en eller anden grund, men gerne vil samarbejde fuldt ud for at bestå det, ser vi normalt ikke noget problem med det, selv efter 1 måneds periode er udløbet. Hvis spillere er i stand til og villige til at verificere sig selv, betragter vi ikke en overskredet 7-dages periode for verifikationsvideoopkald (som falder ind under KYC-processen) som en begrundet grund til at blokere/lukke deres konti og/eller konfiskere deres gevinster.
Hvis brugeren leverede alle de ønskede dokumenter til verifikation, og kasinoet kun sendte ham én e-mail, hvor han bad om verifikationsvideoopkaldet (som simpelthen kunne være gået tabt/overset, da vi ved, at e-mails kan falde ind i SPAM- eller junk-mapper, eller der var nogen anden grund), ville kasinoet være i stand til og villig til at give ham en chance for at gennemføre KYC?
Nu er vi i direkte kontakt med spilleren gennem denne tråd, så det skulle være nemt at instruere spilleren eller aftale et opkald direkte her.
Ser frem til at høre fra dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Kære Casino Guru,
Her er svarene på dine spørgsmål:
Sendte casinoet kun 1 e-mail vedrørende et bekræftelsesvideoopkald? Var der andre forsøg på at kontakte spilleren om det?
---
Vi sendte én e-mailinvitation til videobekræftelsessessionen den 26. marts 2024. E-mailen viste tydeligt tidsplanen og instruktionerne for sessionen. Som det fremgår af mailen, var fristen for omlægning 7 dage senere. Vi har ikke sendt yderligere e-mail-påmindelser eller invitationer.
Kunden modtog dog også en alarm i vores service med denne invitation samme dag. Hun kunne se det, så snart hun loggede ind på vores hjemmeside eller applikation.
Hvad stod der i e-mailens emne? Vi kan bede spilleren om at finde e-mailen og give en grund til, hvorfor hun ikke har besvaret den.
---
Emnet for e-mailen var "Videobekræftelse". Det var i samme tråd som supportens tidligere samtale om kontobekræftelsen.
Ja, vi vil gerne have dig til at spørge spilleren, hvorfor hun ikke svarede os, da hun ikke påstår, at hun ikke har modtaget vores e-mail, men at hun ikke havde tid til at besøge den:
"Kasinoet har nu simpelthen lukket min konto, fordi jeg ikke havde tid til aftalen.
Jeg går på arbejde!"
Hun kunne, som det tydeligt fremgik af mailen, flytte aftalen, men besluttede i stedet at skrive en klage.
Er der andre hindringer for at lade brugeren fuldføre sin KYC/verifikation? Blev andre regler overtrådt?
---
Der var ingen andre regler overtrådt. For at præcisere var kundens manglende deltagelse i videoverifikationssessionen, på trods af at have modtaget invitationen og 7-dages fristen, et brud på vores verifikationsprocedure. Som angivet i vores vilkår og betingelser kan manglende overholdelse af verifikationsprocessen resultere i kontolukning og/eller fortabelse af gevinster.
Har spilleren givet alle de dokumenter, som kasinoet anmodede om fra ham?
Ja, spilleren havde tidligere indsendt de nødvendige dokumenter til verifikation. Men på grund af et højt niveau af overtrædelser forbundet med overførslen af kontoen til tredjeparter, er vores primære bekymring en vellykket gennemførelse af videobekræftelsessessionen.
Hvis brugeren leverede alle de ønskede dokumenter til verifikation, og kasinoet kun sendte ham én e-mail, hvor han bad om bekræftelsesvideoopkaldet (som simpelthen kunne være gået tabt/overset, da vi ved, at e-mails kan falde ind i SPAM- eller junk-mapper, eller der var nogen anden grund), ville kasinoet være i stand til og villig til at give ham en chance for at fuldføre KYC?
---
Det fremgår tydeligt af kundens argumentation, at hun modtog vores e-mail, men besluttede ikke at besøge sessionen i stedet for at overse vores e-mail.
Fra vores synspunkt er vi i stand til at acceptere en sådan løsning i situationer, hvor spillere ikke fuldfører deres KYC inden for cirka 1 måned, og vi accepterer, når online casinoer har regler med en sådan periode angivet i deres vilkår og betingelser. Men selvom spillere ikke er i stand til at gennemføre det inden for 1 måned af en eller anden grund, men gerne vil samarbejde fuldt ud for at bestå det, ser vi normalt ikke noget problem med det, selv efter 1 måneds periode er udløbet.
---
Kunden kunne samarbejde med os ved at sende en anmodning om omplanlægning som svar på vores seneste e-mail. Det lykkedes dog ikke kunden at kontakte os.
Gennemgå og fortæl os dine overvejelser i denne sag. Lad os vide, hvis du har brug for yderligere information.
Tak for din opmærksomhed på denne sag.
Med venlig hilsen,
Alexander
Leon Compliance Officer
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 dage siden
Oversættelse
Kære Bueskay,
Da det er tydeligt, at du modtog kasinoets sidste e-mail vedrørende dit bekræftelsesvideoopkald, men besluttede ikke at besvare det - kan du venligst forklare, hvad der var årsagen til, at du ikke besvarede kasinoets e-mail og hellere indsendte en klage på casino.guru? Jeg er bange for, at det ikke er en relevant eller berettiget grund at have tid til at besvare 1 e-mail i 7 dage...
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
i går
\
Oversættelse
Hej,
Nej, min konto blev lukket, før jeg kunne svare på mailen.
Derfor henvendte jeg mig til dig.
Og efter jeg har lavet mine dokumenter + verifikationerne via kamera, ser jeg det stadig som chikane ikke at udbetale mine penge.
Da der kom en ny anmodning efter HVER vellykket bekræftelse, så jeg ikke længere meget mening i kun at kommunikere med casinoet og involverede dig derfor.
Sjovt nok blev mit indskud udbetalt uden problemer, men vinder jeg, er det forsinket...
Automatisk oversættelse:
Casino Guru arbejder på sagen
Deaktiver din AdBlock