LevelUp Casino - Spillerens gevinster annulleres på grund af uklare bonusregler.

Lad mig starte med at sige, at jeg fuldt ud forstår, hvad en "max cashout" normalt betyder. Den eneste grund til, at jeg blev bedt om at bede om en afklaring, er, at et tidligere spørgsmål, hvor de indrømmede at have begået en fejl ved at blande "Max gevinst fra gratis spins" og "max gevinster", hvilket resulterede i, at jeg fik 2200$ annulleret. Det blev delvist løst gennem et aftalt forlig, der blev løst i mindelighed, fordi de havde kodet eller formuleret det forkert. For at undgå en lignende situation besluttede jeg at dobbelttjekke denne gang.

Bemærk, jeg stillede disse spørgsmål FØR nogen gevinster fra dette tilfælde opstod.

På en tidligere, samme bonus, var jeg heldig og havde gevinster fra gratis spins, der oversteg udbetalingsgrænsen, efter at have afsluttet omsætningskravet, vendte den ekstra saldo til 300$ (den maksimale udbetalingsgrænse). Det er dog normalt adfærden for det, du kalder "Max winnings" eller "max einnings efter indsatskrav". Max udbetaling interagerer oftest ikke med din saldo, men vil kun tillade dig at hæve op til den grænse. Så det stillede spørgsmålet til mig "Når de siger max cashout, betyder de så egentlig max gevinster?". Så jeg spurgte.

Jeg var ikke tilfreds med begge, måske hvordan jeg stillede mit spørgsmål og svaret. Så jeg præciserede igen med et spørgsmål, der er mindre åbent for fortolkning.

Da jeg spurgte "Eller bliver jeg nødt til at hæve og omindbetale?". Svaret forklarede kun "max winnings"-delen, som jeg allerede var klar over, lige efter at have været vidne til det. "På grund af udbetalingsgrænsen" betyder for mig her i det væsentlige "det er, hvad udbetalingsgrænsen gør, derfor betyder". Men det var som sagt ikke klart nok for mig. Så jeg spurgte igen på en måde, der ikke efterlader nogen tvetydighed, som du kan se på mit skærmbillede.

Jeg spurgte, om midlerne vil være gratis at spille og berettigede gevinster efter omsætningskravet og blev svaret "Ja og alle andre gevinster"

Jeg trak mig kun ikke efter at have opfyldt omsætningskravet (saldoen ville have været omkring 200$ på det tidspunkt), FORDI jeg blev besvaret dette.

Ellers ville jeg, som jeg altid har gjort tidligere, have trukket ud og genindbetalt og haft det samme effektive resultat.

Bemærk, at alle gevinster over udbetalingsgrænsen på 300$ blev optjent efter omsætningskravet, som jeg SPECIFIKKE spurgte på forhånd, om gevinsterne ville være berettigede og fik at vide ja.

Hvis jeg ikke var blevet instrueret i det, ville mine gevinster være berettigede. Den eneste grund til, at de er annulleret, er fra det, jeg fik besked på.

Bemærk også, at jeg i dette tilfælde ikke opnår nogen uretfærdig fordel ved ikke at hæve før udbetalingsgrænsen, da der var en gevinstgrænse, alt spil er faktisk det samme, hævet eller ej. Selvom det ikke er grundlaget for min klage, da jeg forstår, at regler er regler. Det belyser dog, at afvisningen af at betale ikke er et spørgsmål om at opnå en fordel gennem deres CSR-fejl, men omvendt, hvor CSR-fejlen koster mig.

Jeg holdt alle skærmbilleder offentlige, da jeg ønsker, at offentligheden selv skal se, uanset resultatet.

Kære matauc12,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med LevelUp Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

Forstår jeg rigtigt, at når du afsluttede indsatsen med gratis spins uden indskud, var din saldo omkring 200 CAD, derfor mindre end 300 CAD max udbetaling?

Har du mulighed for at tjekke indsatsens fremskridt, mens bonussen er aktiv? Modtog du en meddelelse fra casinoet, da omsætningskravet for bonussen var fuldført?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Okay,

Så det er ikke en bonus uden indskud. Det er en cashback. Jeg er en veteran på kasinoet, jeg er VIP-niveau Diamond. Så ja, til alt.

Mit problem er, hvordan jeg blev fejlinformeret. Den bonus, jeg fik før den (det samme cashback-tilbud fra en anden indbetaling), vandt jeg over 300$ fra spins, og efter at have satset vendte den tilbage til 300$, hvilket jeg syntes var mærkeligt, fordi det er sådan en max gevinstperiode opfører sig , ikke en maksimal udbetaling. Så jeg spurgte og spekulerede på, om de dybest set kaldte en max win bonus max cashout. Og alle de svar, jeg fik, blev ved med at henvise til den maksimale gevinstdel af bonussen (som ikke er i vilkårene for bonussen). Jeg fandt det stadig mærkeligt, og til sidst spurgte jeg bare på den mest utvetydige måde "så efter, jeg er fri til at spille det, og det vil være berettiget?"

Hvilket jeg fik svar på, ja og alle gevinsterne.

Hvilket ændrede min forståelse af, hvad de kaldte max cashout.

Men nej, ender faktisk med at blive max cashout, hvilket ikke er det, der kom til udtryk i min henvendelse til dem.

Jeg føler, at skærmbillederne måske ikke blev uploadet? Måske ville det skabe forvirring, hvis de ikke var. Så her er de igen for en sikkerheds skyld.

Jeg ville foretrække, at screnshots blev offentliggjort, jeg vifter med mit privatliv på dem. Uanset resultatet af denne klage, vil jeg gerne have, at folk ser og har kontekst.

Mange tak, matauc12, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Matej ( matej@casino.guru ), som står til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej matauc12,

Jeg er ked af at høre om dine problemer.

Jeg vil gerne invitere casinorepræsentanten ind i sagen:

Kære kasinorepræsentant, vil du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?

Kære matauc12 og Casino Guru team,

Vi sætter stor pris på, at du tager dig tid til at udtrykke dine bekymringer, og vi vil gerne behandle dem for at sikre fuldstændig klarhed.

Til at starte med vil vi gerne fremhæve, at før han tilbød bonussen, blev spilleren bestemt informeret om, at den maksimale udbetaling af bonussen er 300 CAD.

Det ser ud til, at der var en fejlkommunikation mellem vores agent og dig, hvilket førte til denne uheldige forvirring. Accepter vores dybeste undskyldning for enhver frustration eller ulejlighed, dette måtte have forårsaget. Vi bestræber os altid på at sikre en jævn og behagelig oplevelse for vores værdsatte spillere, og vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde klar og præcis kommunikation.

Før vi udvider nogen tilbud, understreger vi konsekvent vores forpligtelse til gennemsigtighed ved at give vores spillere vilkår og betingelser. Vi sørgede ekstra meget for at sikre, at spilleren blev informeret om de korrekte vilkår, før han tilbød bonussen.

I lyset af forvirringen undskyldte vi og tilbød dig en bonus som en goodwill-gest. Vi er glade for at høre, at du accepterede bonussen og havde muligheden for at nyde vores spil med den.

Hvis du har flere spørgsmål eller ønsker yderligere afklaring, så tøv ikke med at kontakte vores kundesupportteam. Vi er her for at hjælpe dig og sikre din tilfredshed.

Tak fordi du valgte at spille på LevelUp Casino, og vi ser frem til at give dig en fremragende spilleoplevelse i fremtiden.

Med venlig hilsen,

LevelUp Casino Team

Bemærk, at jeg tydeligt nævnte, at den tilbudte minimale bonus ikke ville blive betragtet som nogen form for opløsning fra min side.

Jeg tror, at den eneste acceptable løsning er at udbetale posten for gevinsterne, da jeg spurgte til reglerne og handlede som anbefalet.

Jeg lader ikke som om, jeg ikke forstår, at reglerne er der, hvilket burde være klart, fordi jeg spurgte om dem. Fejlen er ikke på min side, da jeg tydeligt spurgte og handlede som anbefalet.

Måske siden du allerede tilbød 400$, søger jeg kun de 2800$ tilbage.

Kære matauc12 og Casino Guru team,

Tak for at kontakte os om din situation. Vi sætter virkelig pris på din feedback og ønsker at håndtere situationen med den største gennemsigtighed og forståelse.

Vi vil gerne præcisere, at vi, inden vi tilbyder bonussen, har givet dig en grundig forklaring af tilbuddets betingelser. Derudover, under din samtale med vores agent, blev det tydeligt angivet, at hvis dine gevinster oversteg den specificerede maksimale udbetalingsgrænse, ville resten blive trukket fra til 300 CAD, som tidligere diskuteret.

Vi forstår, at der kan have været en vis forvirring, og for enhver ulejlighed, dette måtte have forårsaget, beklager vi vores oprigtige. Vores primære mål er at sikre, at vores værdsatte spillere er velinformerede og får en positiv spiloplevelse. Som erfaren spiller har du på forhånd modtaget forklaringer på, hvordan den maksimale udbetaling fungerer, og vi vil gerne forsikre dig om, at vores hold har handlet efter reglerne.

Du skal vide, at vi virkelig værdsætter din oplevelse og er forpligtet til at løse denne sag til din tilfredshed. Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp, så tøv ikke med at kontakte vores kundesupportteam.

Vi er her for at imødekomme dine bekymringer og give alle nødvendige afklaringer. Ser frem til at høre fra dig snart!

Med venlig hilsen,

LevelUp Casino Team

"Derudover, under din samtale med vores agent, blev det klart angivet, at hvis dine gevinster oversteg den specificerede maksimale udbetalingsgrænse, ville resten blive trukket fra til 300 CAD, som tidligere diskuteret."

Ja, det er meget veletableret. Det kaldes generelt en ''max vinderregel''(ikke nævnt). Og bemærk venligst, at det var svaret på spørgsmålet "eller skal jeg hæve og derefter genindsætte?"

"

Som erfaren spiller har du på forhånd modtaget forklaringer på, hvordan den maksimale udbetaling fungerer, og vi vil gerne forsikre dig om, at vores hold handlede efter reglerne."

Kan du give mig denne samtale?

"Vær venlig at vide, at vi virkelig værdsætter din oplevelse og er forpligtet til at løse denne sag til din tilfredshed"

Jeg sagde flere gange, hvad der kræves, bolden er på din bane.

Kære matauc12 og LevelUp Casino repræsentant,

Efter at have gennemgået alle beviserne, står det klart, at bonussen oprindeligt blev præsenteret korrekt.

Men da matauc12 spurgte supportteamet om de skulle hæve beløbet eller fortsætte med at spille med rigtige penge, modtog han forkerte oplysninger.

Baseret på samtalen er det tydeligt, at matauc12 var klar over den maksimale grænse på $300 og var parat til at hæve og genindbetale beløbet. Supportagenten informerede ham dog om, at $300 skulle være til rådighed eller andre gevinster, han havde.

Denne misinformation fik matauc12 til at fortsætte med at spille i stedet for at foretage en udbetaling og genindsætte pengene.

Desuden vil vi gerne udtrykke vores overbevisning om, at det ikke er brugervenligt at begrænse gevinster mere end én gang, og vi er imod en sådan praksis. Der er flere måder at gøre denne proces mere gennemsigtig. For eksempel at trække penge under udbetalingsprocessen eller bruge et pop op-vindue til at informere spilleren, når væddemålet er afsluttet, med angivelse af, at de skal foretage en udbetaling uanset hvor meget de har vundet, eller vil vinde, da den maksimale udbetaling stadig er et vist beløb.

Kære matauc12 og Casino Guru team,

Vi vil gerne udtrykke vores dybeste undskyldning for den seneste ulejlighed, du har oplevet med vores tjenester. Din tilfredshed er af største vigtighed for os, og vi beklager dybt enhver ulejlighed, denne situation måtte have forårsaget dig.

Efter at have gennemgået din klage grundigt, har vi identificeret de problemer, du stod over for, og vi forstår den frustration, den kan have forårsaget.

For at rette op på denne sag og vise vores dedikation til at forbedre din oplevelse, er vi glade for at kunne informere dig om, at vi har refunderet 2800 CAD til din spillerkonto.

Vi værdsætter din feedback og arbejder løbende på at forbedre vores tjenester for at forhindre, at sådanne problemer opstår i fremtiden. Skulle du have yderligere spørgsmål eller bekymringer, så tøv ikke med at kontakte vores team, som vil være mere end glade for at hjælpe dig.

Vores team sætter pris på din tålmodighed og forståelse.

Med venlig hilsen,

LevelUp Casino Team

Kære LevelUp Casino repræsentant,

Mange tak for informationen og den professionelle tilgang.

Kære matauc12, bekræft venligst, at du har modtaget pengene, og at vi kan afslutte sagen.

De har genindsat mine gevinster. Tak Casinoguru.

Når vi har løst problemet, markerer vi klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse, matauc12, og hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter. Vores mål er at hjælpe dig.

Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte pris på, hvis du ville bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse og ethvert forslag, du måtte have for at forbedre vores klageløsning og mæglingsproces, vil blive meget værdsat. Din feedback kan vise sig at være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os om ethvert online casino-relaterede problemer. På forhånd tak for din tid.

Med venlig hilsen,

Matej

Casino.Guru