Spilleren fra Portugal klagede over, at kasinoet ikke var villig til at verificere hendes dokumenter, før hun lavede sin første indbetaling. Da KYC-proceduren normalt kun sker, før vi anmoder om tilbagetrækninger, var vi nødt til at afvise klagen.
God aften!
Jeg har oprettet en konto på LuckyWilds for 5 dage siden. Jeg spurgte i live chat, om jeg kunne bekræfte min konto, før jeg lavede en indbetaling, og operatøren bad mig sende mine dokumenter til payments@luckywilds.com
Jeg sendte forsiden og bagsiden af mit id, selfie med id'et og 2 adressebeviser. Siden da har jeg ventet og stadig ikke hørt tilbage, og der er gået 4 dage nu. De svarer ikke på mine e-mails, og jeg taler med en ny chatoperatør hver dag, som beder mig om at være tålmodig.
Det har aldrig taget så lang tid at blive verificeret på et kasino før! Du ville forvente, at et nyt, mindre casino som dette ville være mere interesseret i at få nye kunder, men det ser ikke ud til at være en prioritet for dem. Lucky Wilds, bekræft venligst min konto, så jeg kan begynde at spille!!
Kære CasinoGoddess29,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Er du blevet informeret om, hvad der specifikt ser ud til at være et problem med at bekræfte din konto? Hvis du har sendt alle de påkrævede dokumenter, så lad venligst gå nogle arbejdsdage for at få din konto verificeret.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
God eftermiddag Petronela!
Tak fordi du vender tilbage til mig rettidigt 🙂 Jeg har ikke modtaget feedback fra nogen, og hver dag spørger jeg i livechatten, og de har heller ikke opdateringer fra sikkerhedsteamet. De svarer ikke på mine mails. Live chat operatørerne gør det bedste de kan, men de kan desværre ikke gøre meget.. de beder mig altid om at vente 1 dag mere og vende tilbage, men det er aldrig løst.
Så på dette tidspunkt blev mine dokumenter ikke godkendt eller afvist, de afventer bare. Jeg har ikke foretaget nogen indbetalinger på Lucky Wilds casino endnu, jeg venter bare på, at min konto bliver bekræftet, så jeg kan begynde at spille!
Hvis du måske kunne sende casinoet en e-mail med information om denne situation, ville jeg sætte stor pris på det!
Mange tak for din hjælp!!
Carlota
Mange tak, CasinoGoddess29, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Veronika ( veronika.l@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære CasinoGoddess29,
Jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet ved at kontakte casinoet.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant for Lucky Wilds Casino til at deltage i samtalen og hjælpe med at løse denne klage. Kan du venligst informere os om status for spillerens verifikationsprocedure?
Det ser ud til, at kasinoet ikke er særlig interesseret i at løse denne sag, jeg bliver ved med at spørge live support, hvad er status for min verifikation, og de bliver ved med at sige, at det skal tjekkes om kort tid, men der er gået over en uge. Jeg tror, at dette casino er dødt
Opdatering: Jeg taler med deres live chat-repræsentant ''Niels'' i aften, og jeg tog et skærmbillede af transskriptionen, vedhæftet denne besked. Hvorfor ville de ikke gider at bekræfte min konto, hvis jeg villigt sender mine dokumenter før tid? For mig er det et stort rødt flag, og jeg indbetaler ikke en krone på dette casino, før min konto er verificeret.
Kære CasinoGoddess29
Jeg forstår fuldt ud din manglende vilje til at indbetale penge på dette casino uden bekræftelse. Mange casinoer verificerer dog ikke spillernes dokumenter, før de anmoder om en udbetaling. Dette ser også ud til at være tilfældet for Lucky Wilds Casino. Hvis du er uenig i deres politik, anbefaler jeg dig at finde et casino, hvor du vil blive verificeret inden indbetaling.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Veronika, Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
