Spilleren fra Canada har anmodet om en selvudelukkelse på grund af spilleproblem via live chat. Han blev lovet af supportagenten, at hans konto vil blive lukket om 30 minutter. Desværre var det forkerte oplysninger. Da vi ikke fandt en gensidig aftale, var vi tvunget til at lukke denne sag uafklaret. Senere blev sagen genåbnet, da casinoteamet informerede os om, at spilleren modtog refusionen. Spilleren bekræftede det, så sagen blev lukket som 'løst'.
Hej casinoguru Jeg havde bedt det gale pengekasino om at lukke min konto, da jeg fortalte dem, at jeg har et spilleproblem, og live chat-agenten fortalte mig, at min konto lukker om en halv time, men hun lukkede ikke min konto, og jeg mistede 3206 $ og hen gik jeg for at chatte igen og fortalte dem alt, hun indså, at det var en fejl, og det var allerede 4 dage på det tidspunkt, da jeg bad dem om at lukke min konto, men efter 4 dage har de stadig ikke lukket min konto, så gav hun mig e-mailen, hvor jeg kan klage. Jeg gjorde det, men ingen svarede, så jeg har brug for din hjælp her, og jeg har hele skærmbilledet til chatten, hvor jeg fortalte hende om mit spilleproblem og bad hende lukke min konto... Jeg spørger dem for tilbagebetaling af 3206$ ..Jeg har brug for din hjælp her for at få dette løst
Tak
Kære sunnykuk81,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Før vi kontakter kasinoet og beder om deres synspunkter, kan du så venligst videresende e-mails eller skærmbilleder, der viser, at du har anmodet om selvudelukkelse? Min e-mailadresse er petronela.k@casino.guru . Angav du i anmodningen, hvor længe du ønsker, at din konto skal suspenderes, og hvorfor?
Jeg har tjekket afsnittet om ansvarligt spil og de generelle vilkår og betingelser på hjemmesiden, og dette er hvad jeg fandt:
"Selvudelukkelse
Her kan spillere lukke deres konto permanent. Når en konto er udelukket, vil en spiller ikke længere være i stand til at få adgang til platformen, indbetalinger, udbetalinger og vil blive fjernet fra alle e-mail- og sms-kampagner. Vær venligst forsigtig, når du indsender en permanent lukning."
"35. ANSVARLIGT SPIL/HAMBLING
35.1 For de kunder, der ønsker at begrænse deres spil, tilbyder vi en frivillig selvudelukkelsespolitik, som giver dig mulighed for at lukke din konto eller begrænse din mulighed for at placere væddemål eller spil på webstedet i en periode på minimum seks måneder. Når først din konto er blevet selvudelukket, vil du under ingen omstændigheder være i stand til at genaktivere kontoen før udløbet af den periode, der er valgt i henhold til dette afsnit. Ved udløbet af selvudelukkelsesperioden vil du være berettiget til at genoptage brugen af Tjenesterne ved at kontakte legal@madmoneycasino.com .
...
35.6 Hvis du har brug for oplysninger i forbindelse med dette, kontakt vores support legal@madmoneycasino.com eller se vores afsnit om ansvarligt spil ."
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Jeg sendte dig skærmbilledet af al den chat, jeg har samtaler med live-agenten. Tjek venligst
Mange tak, sunnykuk81, for de fremsendte skærmbilleder. Jeg må indrømme, at dette er en meget uheldig situation. Ud fra live chat-kommunikationen ser det ud til, at der var en misforståelse, da du blev informeret om, at live chat-agenten "kan lukke din konto, og det vil blive gjort om 30 minutter".
Jeg har endda selv oprettet en konto og forsøger at udelukke mig selv inde på kontoen, som det er beskrevet i afsnittet Ansvarligt spil, desværre virker disse værktøjer ikke endnu.
Kan du oplyse, hvornår der præcist blev anmodet om selvudelukkelse (jeg kan se tidspunktet på skærmbillederne, men ikke datoen), og hvornår du indsatte midler bagefter? Ideelt set send venligst et skærmbillede af din kassehistorik. Ser frem til at høre fra dig.
6. maj anmoder jeg om selvudelukkelse, og jeg indbetaler pengene den 8. maj
Her er betalingshistorikken
Mange tak, sunnykuk81, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej sunnykuk81.
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Svarede til Jozef via e-mail for at inkludere vedhæftede filer
Hej jozef enhver opdatering om tilbagebetalingen plz
????
Enhver opdatering på min tilbagebetalingscasino-guru
Hej med dig.
Jeg forlænger timeren med 7 dage på grund af den videre undersøgelse. Jeg bekræfter, at jeg har modtaget en e-mail fra casinoteamet.
Hej jozef kan du plz fortælle mig, hvad der foregår i mit tilfælde, det er så længe siden nu .. hvor vil de refundere
Hej sunnykuk81.
Tak for din tålmodighed, vi diskuterer stadig sagen med casinoteamet. Problemet er, at du ikke har fulgt casinoets retningslinjer for, hvordan du skal gå videre, hvis du vil udelukke dig selv. Vi ser dog et problem med, at du blev lovet kontolukning om 30 minutter via live chat.
Kan du angive, om du har kommunikeret med supporten mellem fredag og søndag, bortset fra den kommunikation, du allerede har nævnt?
Jeg gik på live chat, hun fortalte mig, at min konto lukkes med om 30 minutter, men det sker ikke, så kom jeg igen på live chat, jeg spørger hende, min konto lukkede ikke, hun gav mig en e-mailadresse for at sende dem en e-mail, og jeg e-mail med det samme .. for at lukke min konto og jeg kan ikke huske om det var mellem fredag og søndag, men hvis noget live chat ppl skulle vide dette .. hun ville have givet mig e-mailadresse samme dag som jeg beder hende lukke min konto, men hun gav mig e-mailadresse efter wen Jeg kom på chat efter 3 dage, og jeg mistede 3200 $ .. live chat ppl arbejder for dem, og de burde kende reglerne .. hun fortalte mig klart, at det vil være tæt om 30 minutter, men de har ikke lukket min konto, og jeg er ludoman, så jeg begynder at spille igen og taber flere penge, hvis hun ville have taget det seriøst, hun ville have os3 min konto med det samme eller give mig e-mail-adressen for at e-maile dem for at lukke min konto, men hun gav mig e-mailadressen efter 3 dage wen jeg kommer igen på chat og spørger hende y lukkede de ikke min konto .. Jeg lukker min konto på så mange kasinoer, de lukker med på 10 minutter, da de ved, at klienten har spilleproblemer .. men her går de dagene til at få en person til at miste mere
Hvis du vil, kan jeg sende dig den e-mail, jeg sender dem med det samme, hun beder mig efter 3 dage om at sende supportteamet
Hej Jozef kan du plz fortælle mig, hvad der foregår nu, det er så længe siden .. hvor vil jeg modtage min refusion plz
Tak
Hej Josef kan du plz fortælle mig, hvad der foregår i mit tilfælde .. Jeg kan se, at tiden allerede er forbi
Kan du venligst forklare..
Tak
Hej sunnykuk81.
Mange tak for din tålmodighed. Vi diskuterer stadig sagen med casino-teamet, snart vil vi modtage mere information om hele situationen, der opstod. Det er nødvendigt, så vi kan give en fuldt ud objektiv beslutning. Jeg forlænger timeren med 7 dage. Sig til, hvis du har spørgsmål.
Hej Jozef, der er gået 7 dage igen, men jeg venter stadig på min refusion, kan du venligst fortælle mig, hvad der foregår i mit tilfælde nu
Tak
Hej sunnykuk81,
Jeg beklager forsinkelsen, men vi var ved at evaluere oplysninger fra casino-teamet, og nu venter vi på deres svar. Når de svarer, vil jeg opdatere denne sag hurtigst muligt. Jeg er overbevist om, at det ikke vil tage lang tid.
Kære sunnykuk81,
vores lange diskussion med kasinoet er nået til sin afslutning. Jeg vil gerne påpege, at kasinoets processer og T&C'er er klare og korrekte med hensyn til ansvarligt spil. Derudover forbedrer Mad Money Casino sin selvudelukkelsesproces til et højere niveau end standarden for Curaçao-licenserede kasinoer.
Desværre opstod dit problem, supportmedarbejderen gav dig de forkerte oplysninger (for at informere dig om, at din konto vil blive lukket om 30 minutter). Jeg kan bekræfte, at baseret på oplysningerne i denne klage, er der intet tegn på, at du har forsøgt at misbruge deres selvudelukkelsesproces. Og vi mener, at du i det mindste fortjener en form for kompensation, men casino-teamet har en anden mening.
Når jeg afslutter alle ovenstående oplysninger, er jeg tvunget til at lukke denne sag som 'uafklaret'. Vær opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores hjemmeside. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse.
Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære sunnykuk81,
casino-teamet har lige informeret mig om, at du fik refunderet det fulde beløb. Kan du bekræfte det?
Ja efter jeg har klaget til licensafdelingen refunderer de mig pengene .. så jeg bekræfter, at jeg har fået pengene
Tak for hjælpen jozef..
Kære sunnykuk81,
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil nu markere det som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe, men jeg håber, du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
