Spilleren fra Hviderusland havde problemer med at trække deres gevinster tilbage på grund af løbende verifikation. Problemet blev løst. Spilleren bestod senere identitetsbekræftelsesprocessen, og deres anmodning om tilbagetrækning blev behandlet med succes.
God dag! Til min beklagelse kan jeg ikke blive verificeret på Mansion Casino af grunde, som jeg ikke forstår.
Kontrollen begyndte den 13. februar 2021. Kasinoet bad om dokumenter, der bekræftede min identitet og min adresse. For at bekræfte adressen, bad kasinoet om en regning eller et kontoudtog, der angav min boligadresse.
Den 17. februar sendte jeg et foto af mit pas og et foto af en kontoudtog til casinoets e-mail. Den 18. februar angav Mansion Casino, at kontoudtoget ikke opfyldte deres sikkerhedsstandarder.
Samme dag sendte jeg et foto af certifikatet fra banken. Kasinoet accepterede ikke igen.
Den 23. februar uploadede jeg en elektronisk kontoudtog til min konto. Den næste dag modtog jeg et brev om, at dokumentet ikke opfyldte sikkerhedsstandarder.
Den 24. februar uploadede jeg en regning på min konto. Den næste dag fik jeg svar svarende til de foregående.
Den 25. februar uploadede jeg en bankkontrol - kasinoet afviste det.
Den 1. marts sendte jeg en forsyningsregning ved brev, casinoet henviste igen til manglende overholdelse af sikkerhedsstandarder
Den 9. marts sendte jeg et certifikat fra afviklings- og kontantcentret. Jeg modtog et svar om, at kasinoets medarbejdere ikke forstår indholdet af dokumentet på russisk.
Den 16. marts blev der sendt en kontoudtog på engelsk den 6. april, jeg sendte en kontoudtog på engelsk på et brevhoved med bankens logo og forsegling, der angav kontoforløbet, den 8. april sendte jeg et elektronisk kontoudtog den april 12, et foto af kontoudtoget.
Alle indsendte dokumenter blev ikke accepteret af kasinoet.
Jeg vil gerne bemærke, at de nationale sprog i mit opholdsland er russisk og hviderussisk, og at alle dokumenter findes på disse sprog. Hvad angår kontoudtog, betales tjenesten for at levere dem på engelsk. Også alle sendte dokumenter opfylder kravene i kasinoet: mine personlige data er angivet, min adresse er angivet, dokumenterne indeholder organisationens logo og segl.
Efter min mening forsinker kasinoet bevidst verifikationen, som har foregået i 2,5 måneder; som dokumenter, der bekræfter adressen, kun beder om regninger eller et kontoudtog nægter at bekræfte adressen af samme grund - manglende overholdelse af sikkerhedskrav.
Forstå situationen og hjælp med at løse den.
Kære Zira,
Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og vigtig proces, hvor kasinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvor spilvirksomheder er i stand til at gennemføre verificeringsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede kasinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at levering af bevis for adresse synes at være forhindringer, der står mellem dig og dine gevinster?
Kan du venligst videresende enhver relevant kommunikation eller skærmbilleder til petronela.k@casino.guru ? Jeg kunne ikke åbne vedhæftet fil.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Petronela
Mange tak, Zira, for at give alle de nødvendige oplysninger via e-mail. Jeg overfører nu din klage til min kollega Andrej, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem løses til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Zira,
Jeg så på din klage såvel som de videresendte skærmbilleder, og jeg forstår situationen. Jeg kontakter casino-repræsentanten og prøver mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt.
Jeg vil gerne invitere Mansion Casino til at deltage i løsningen af denne klage og forklare, hvorfor de dokumenter, Zira har leveret, ikke overholdt kasinoets sikkerhedsstandarder.
Vi vil gerne bede Mansion Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Hej,
Tak fordi du eskalerede denne sag til os.
Vær opmærksom på, at vores supportteam har kontaktet dig på din registrerede e-mail-adresse med hensyn til din sag.
Med venlig hilsen,
MansionCasino-teamet
Tak, Mansion Casino, for dit svar.
Kære Zira,
Jeg vil gerne bede dig om at fortsætte i kommunikationen med kasinoet via e-mail, som foreslået, og holde os opdateret om alle nyheder vedrørende denne sag.
Kære Zira,
Har der været nogen opdateringer vedrørende problemet? Jeg forlænger timeren med 7 dage. Bemærk venligst, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme, bliver vi nødt til at afvise din klage.
Tak, Zira, for dit samarbejde.
Kære Mansion Casino-team,
Giv os besked, når de leverede oplysninger er gennemgået.
Vi vil gerne bede Mansion Casino om at give os en opdatering om sagen. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis kasinoet ikke reagerer inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst'.
Kære Zira,
Tak fordi du eskalerede denne sag til os.
Vær opmærksom på, at alle kunder skal gennemgå vores verificeringsprocedure inden vi frigiver deres første tilbagetrækning i henhold til vores verifikationspolitik, der er aftalt ved registrering.
Når det er sagt, er vi glade for at se, at dit problem blev løst ved hjælp af vores kundesupportteam, og din tilbagetrækning blev behandlet fra vores side.
Hvis du har brug for hjælp i fremtiden, så tøv ikke med at kontakte os direkte på support@mansioncasino.com
Med venlig hilsen,
MansionCasino Team
Yderligere kommentarer fra spilleren:
God dag! Jeg informerer dig om, at mit problem med MansionCasino er løst fuldstændigt. Jeg har ingen klager over casinoet.
Tak, MansionCasino Team, for dine input.
Tak, Zira, for bekræftelse og brug af Casino Guru-klageopløsningscentret. Da problemet er løst med succes, markerer vi nu klagen som 'løst' i vores system. Tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller andet kasino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Andrej, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
